Uma visão é mensurável a partir do momento em que é dividida em quatro camadas que se tornam cada vez mais concretas: visão, vision state, target e target state. É apenas ao nível da target state que surgem os números, os prazos e as dimensões sobre os quais pode efetivamente pilotar e verificar.
O problema normalmente não está na visão em si, mas no salto que as direções dão de "aquilo que representamos" para "o que fazemos este ano". Esse salto é demasiado grande para ser dado de uma só vez. Quatro camadas tornam a distância transponível.
Uma frase como "tornar-se líder de mercado em orientação para o cliente" é uma direção, não um objetivo. Não contém um horizonte temporal, nem uma dimensão em que se pontua, nem um nível que se atinge ou não. Isto não é uma falha da formulação: uma visão é, por definição, abstrata, essa é a sua função. O problema surge quando uma organização tenta traduzir diretamente esta frase em KPIs, sem dar o passo intermédio. Num prestador de serviços com cerca de 150 colaboradores, isso resultou em cinco departamentos que davam cinco interpretações diferentes a "orientação para o cliente" — e cinco painéis de controlo diferentes que não tinham nada a ver uns com os outros. Quem se depara com isto com frequência reconhecerá o padrão descrito em a nossa visão é demasiado vaga, como a torno concreta.
Entre a visão e a execução existem dois passos intermédios. A vision state descreve o aspeto da organização a longo prazo quando a visão se torna realidade — ainda qualitativa, mas já mais específica do que a própria visão. A target descreve que parte disso se procura alcançar dentro de um período delimitado. A target state torna isso concreto: quem faz o quê, com que capacidade, a que nível, medido em que dimensões. Numa empresa de produção com cerca de 220 colaboradores, verificou-se que a vision state era "uma organização que aprende por si própria a partir dos sinais dos clientes". A target para os próximos dois anos tornou-se "ligar de forma estrutural o tratamento de reclamações à melhoria de produtos". Só na target state se tornou visível que isto exigia uma ligação fixa entre dois departamentos que anteriormente reportavam de forma independente.
A target state preenchida apenas pela direção normalmente carece de informação que já é conhecida no terreno: onde um objetivo não é tecnicamente viável, onde dois objetivos se contrariam, onde um pressuposto sobre capacidade está errado. Uma ronda de ambição em que várias camadas da organização dão o seu contributo traz essa informação à superfície antes de os objetivos serem definidos, não depois. Na empresa de produção mencionada anteriormente, verificou-se nessa ronda que a ligação pretendida entre o tratamento de reclamações e a melhoria de produtos já tinha sido tentada duas vezes antes e tinha encravado num sistema que não conseguia ligar os dados. Essa informação não veio da direção, mas de dois colaboradores que trabalhavam com isso diariamente.
Um objetivo que parece completo no papel pode ainda assim não ser pilotável. O duplo teste avalia cada objetivo da target state em oito dimensões — pense em mensurabilidade, propriedade, horizonte temporal e dependência de outros objetivos — e passa depois por cinco confidence gates que determinam se a confiança na viabilidade é suficientemente grande para pilotar com base nela. Um objetivo que passa o primeiro teste mas fica bloqueado numa gate não é eliminado, mas sim marcado: aqui é necessário algo — um pressuposto que precisa de ser testado, uma dependência que precisa de ser resolvida primeiro — antes de o objetivo ser pilotável. Isto evita que departamentos trabalhem em objetivos que se prejudicam mutuamente, uma situação desenvolvida mais adiante em o que fazer quando os objetivos dos departamentos se contrariam.
As quatro camadas e o duplo teste só funcionam se a direção estiver de acordo entre si sobre o significado de cada camada. Na prática, essa visão difere frequentemente de membro para membro da direção: um vê a vision state como um ano mais adiante, outro como cinco anos mais adiante. Essa diferença permanece por detetar até a target state ser definida e todos terem esperado uma target diferente. Como colocar essa diferença na mesa mais cedo está descrito em como colocar a minha direção em sintonia. Quem quiser saber como um target operating model se relaciona com estas quatro camadas encontra essa explicação em o que é um target operating model em palavras simples.
Para ver se a sua visão já está numa forma pilotável, ou se ainda está bloqueada ao nível da intenção, existe o teste gratuito "a sua visão é pilotável": seis perguntas sobre as quatro camadas que, em poucos minutos, mostram onde a tradução ainda falta.
Uma vez definida a target state, a pergunta seguinte é inevitável: quem vai fazer isto, e essas pessoas já têm tempo disponível para tal agora? A retrotradução de capability compara as funções e tarefas que a target state exige com aquilo que efetivamente é hoje preenchido. A diferença em horas que daí resulta está desenvolvida na werkscan em ftetoai.com.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
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