Le persone intendono cose diverse con le stesse parole perché una parola come 'crescita' o 'orientato al cliente' non ha un livello: uno ci sente una visione, l'altro ci legge un target concreto. Senza distinzione tra questi livelli, tutti parlano senza capirsi mentre ognuno pensa di avere ragione.
Quando il team direttivo di un'azienda di 150 dipendenti usa la parola 'internazionale', suona come un unico accordo. In realtà si tratta di una sovrapposizione di quattro tipi diversi di affermazioni. C'è la visione: perché l'organizzazione guarda oltre i confini nazionali in primo luogo. C'è la vision state: l'immagine di come sarà l'organizzazione tra cinque anni se ciò riesce. C'è il target: il punto concreto e misurabile verso cui si lavora quest'anno o il prossimo. E c'è la target state: la situazione operativa che deve accompagnarlo, con i ruoli, i sistemi e i modi di lavorare che lo rendono possibile. Chi dice 'internazionale' senza specificare a quale livello si riferisce, lascia che il resto del tavolo scelga da sé quale livello sente.
In un'azienda manifatturiera di circa 200 dipendenti, la direzione usava la parola 'agilità' in quasi ogni riunione. Il COO la intendeva come una visione: l'organizzazione deve poter muoversi insieme al mercato. Il responsabile operativo la sentiva come un target: poter cambiare più rapidamente tra le linee di produzione, già questo trimestre. Il responsabile HR la sentiva come una target state: profili di funzione diversi, strutture di consultazione diverse. Tutti e tre avevano ragione riguardo a ciò che l'agilità significava per loro. Nessuno aveva torto. Il problema era che nessuno aveva indicato a quale livello si svolgeva la conversazione, per cui decisioni logiche a un livello venivano percepite come tiepide o troppo affrettate a un altro livello.
Finché se ne parla soltanto, la differenza resta invisibile. Diventa tangibile nel momento in cui bisogna sciogliere un nodo: un investimento, una riorganizzazione, una scelta tra due clienti. Allora risulta che un manager prende una decisione dalla vision state — ciò che si adatta all'immagine di tra cinque anni — e un altro dal target — ciò che deve essere raggiunto quest'anno. Entrambe le decisioni possono essere corrette all'interno del proprio livello e comunque risultare opposte. È anche il momento in cui è opportuno stabilire cosa si stabilisce sui diritti decisionali in un cambiamento, in modo che sia chiaro chi può definire quale livello e chi può correggere un'affermazione a un altro livello.
Il riflesso è quello di spiegare meglio la parola: una presentazione, un memo interno, un chiarimento supplementare durante la townhall. Questo sposta il problema solo alla frase successiva, perché la spiegazione usa a sua volta nuove parole che possono anch'esse essere lette su quattro livelli. Ciò che funziona davvero non è migliorare la parola ma indicare il livello: si tratta di un'affermazione di visione, di un'immagine della vision state, di un target, o di una descrizione della target state. Porre queste quattro domande separatamente costringe un gruppo a dire ad alta voce a quale livello si trova, invece di presumere che l'altro senta lo stesso livello.
Con ambizioni che non stanno in un solo anno, si crea un ulteriore livello di confusione: la parola resta la stessa mentre l'orizzonte temporale si sposta. Chi usava la parola nell'anno uno per un target, la usa nell'anno tre per la target state che segue, senza segnalarlo. Per questo ha senso guardare come si suddivide in fasi un'ambizione troppo grande per un anno, in modo che la parola ottenga per ogni fase un livello e un significato fissi invece di spostarsi ogni anno di nuovo.
Un modo rapido per vedere se questo si verifica nella propria organizzazione è il test gratuito 'la vostra visione è governabile': sei domande sui quattro livelli, che in pochi minuti mostrano dove visione, vision state, target e target state si confondono nel proprio linguaggio. Questo offre una prima immagine, non un giudizio.
Il passo successivo è quello in cui la target state scelta viene ritradotta in ciò che essa richiede concretamente: quali ruoli, quali compiti, quale capacità sono necessari per realizzare davvero quel livello. Questa ritraduzione è il ponte tra la parola sulla carta e il lavoro sul campo, e la differenza tra le ore e i ruoli disponibili oggi e ciò che richiede la target state è illustrata nella werkscan su ftetoai.com.
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