Direkcija ambiciją dažniausiai išsako viename sakinyje: dirbti klientiškiau. Reaguoti greičiau, mažiau perdavimų, klientai, kuriems nereikia tris kartus kartoti savo istoriją. Visi prie stalo linkčioja, ir visi turi omenyje kažką kitą. Pardavimų direktorius galvoja apie reagavimo laiką. Operacijų direktorius galvoja apie mažiau eskalacijų. Finansų direktorius galvoja apie mažesnes vieno klientų kontakto sąnaudas. Tai trys ambicijos, ne viena. Kol ambicija lieka vizijos lygmenyje, tai nekelia problemų — problema tampa matoma tik tada, kai kažkam reikia nuspręsti, kas šiais metais pasikeis pačiame darbe.
Kad ambicija taptų išmatuojama, ją pirmiausia reikia išdėstyti sluoksniais: vizija (klientiškesnis darbas), vision state (ką tai konkrečiai reiškia klientui ir organizacijai), target (per šiuos metus pasiekiamų žingsnių skaičius) ir target state (situacija, kuri susiklosto po tų žingsnių). Tik target lygmenyje paaiškėja, koks darbas turi pasikeisti, taigi ir koks pajėgumas tam reikalingas.
Klientiškesnis darbas praktikoje daugiausia paliečia darbą aplink kontaktą: priėmimą, nukreipimą, statuso atnaujinimus, bylos apibendrinimą prieš darbuotojui skambinant klientui, ankstesnių sąveikų paiešką. Tai darbas, kurį dalimis jau perima AI, dalimis galima atlikti tik su žmogiškuoju priežiūra, o dalimis jis lieka žmonių darbu.
Kliento bylos santrauką, pirminį juodraštinį atsakymą į dažnai užduodamą klausimą, pastebimą pavyzdį skunduose — tai gali perimti sistema. Vertinimas, ar tas juodraštinis atsakymas tinka šio kliento santykiui, arba jautrios situacijos eskalavimas, reikalauja priežiūros: kažko, kas patvirtina arba atmeta, nurodydamas priežastį. O pokalbis, kuriame klientas piktinasi kažkuo, kas netelpa į šabloną, lieka žmonių darbu — ne todėl, kad tai sentimentalu, o todėl, kad nėra pakankamai panašių atvejų, kuriais būtų galima grįsti modelį.
Skirtumas tarp įmonių, kurios jau taip organizuojasi, ir tų, kurios dar to nedaro, retai slypi technologijoje. Jis slypi tame, ar užfiksuota, kas sprendžia dėl tos antrosios kategorijos: kas patvirtina juodraštinį atsakymą, remdamasis kokia informacija, ir kas nutinka, jei to žmogaus nėra. Be to sprendimo AI darbas lieka gulėti šalia esamo proceso, o ne jame.
Ambicijos testas sugretina aštuonias pasirengimo dimensijas su target state: ar turite duomenis klientui atpažinti visuose kanaluose, ar yra sistema, galinti sudaryti santrauką, ar yra vaidmuo, kuris atlieka patvirtinimą, ar yra eskalavimo kelias, jei kas nors nepavyksta, ar yra būdas patikrinti, ar klientas tikrai geriau įvertino kontaktą. Penki confidence gates patikrina, ar tai žinote, ar tik prielaidą darote — niekada nepatikrinta prielaida apie duomenų kokybę nėra pasirengimas.
Iš to išplaukia gebėjimų perkėlimas: ne abstrakti idėja „AI klientų aptarnavime“, o vaidmuo, atsakingas už sugeneruotų atsakymų kokybę, sprendimo teisė dėl to, kada atsakymas be priežiūros gali būti išsiųstas, ir pajėgumo poslinkis — valandos, atsilaisvinusios ieškant ir apibendrinant informaciją, kurios gali būti perskirtos pokalbiams, kurie lieka žmonių darbu. Tai liečia tai, kaip vaidmenys yra sudėlioti, o ne tai, kiek žmonių reikia; ką darbdavys su tuo daro, priklauso nuo jo paties teisinių įsipareigojimų ir nėra šio testo dalis.
Šis klausimas — kas turi būti organizuota viduje, prieš darbui persikeliant — kartojasi beveik kiekvienoje ambicijoje. Tas, kuris kartu dirba su ambicija pakelti kokybę, atpažins tas pačias aštuonias dimensijas, o tas, kuris nori klientiškesnį darbą derinti su augimu, nesamdant papildomų žmonių, pamatys, kad iš klientų aptarnavimo atlaisvintos valandos yra būtent tas biudžetas, kuriuo tas augimas kitur padengiamas.
Po metų target state nėra nuotaika, o rinkinys stebimų dalykų: klientų kontaktų skaičius, išsprendžiamas per vieną kartą, laikas nuo klausimo iki pirmo prasmingo atsakymo, atvejų dalis, kai darbuotojas patvirtina AI juodraštinį atsakymą, o ne rašo iš naujo, ir valandos, kurios dėl to atsilaisvino kontaktui, reikalaujančiam dėmesio. Be šių skaičių „klientiškesnis“ lieka žodis, dėl kurio visi patenkinti linkčioja, tačiau niekas negali pasakyti, ar tai pavyko.
Kuri dalis klientų aptarnavimo jūsų organizacijoje iš tikrųjų tinka AI perėmimui, skiriasi pagal užduotį, ir tai konkrečiai išsiaiškinama su FTE TO AI darbo skenavimu. Tam taip pat reikia atsakymo, kas ateityje spręs dėl sistemos parengto atsakymo, ir tai atskirai paaiškiname skiltyje ką fiksuojate dėl sprendimo teisių pokyčio metu — kaip ir pasirinkimą tarp greitesnio augimo ir maržos, kuri išlieka, aptariamas skiltyje kaip pasveriate augimą prieš maržą strategijoje.
Pilnas ambicijos testas su aštuoniomis dimensijomis ir gebėjimų perkėlimu į vaidmenis bei sprendimo teises šiuo metu kuriamas. Tuo tarpu galite pasinaudoti nemokamu pasirengimo patikrinimu: aštuoni trumpi klausimai, po vieną kiekvienai dimensijai, per kelias minutes parodantys, kur jūsų organizacija yra toliausiai pažengusi ir kur yra didžiausias atotrūkis iki jūsų numatyto klientiškumo.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.