Μια διεύθυνση εκφράζει τη φιλοδοξία συνήθως σε μία πρόταση: πιο πελατοκεντρική εργασία. Ταχύτερη ανταπόκριση, λιγότερες μεταβιβάσεις, πελάτες που δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνουν την ιστορία τους τρεις φορές. Όλοι στο τραπέζι κατανεύουν, και όλοι εννοούν κάτι διαφορετικό. Ο διευθυντής πωλήσεων σκέφτεται τον χρόνο απόκρισης. Ο επιχειρησιακός διευθυντής σκέφτεται λιγότερες κλιμακώσεις. Ο οικονομικός διευθυντής σκέφτεται λιγότερο κόστος ανά επαφή με πελάτη. Αυτές είναι τρεις φιλοδοξίες, όχι μία. Όσο η φιλοδοξία παραμένει στο επίπεδο του οράματος, αυτό δεν αποτελεί πρόβλημα — μόνο όταν κάποιος πρέπει να καθορίσει τι αλλάζει αυτόν τον χρόνο στην ίδια την εργασία, γίνεται ορατή η διαφορά απόψεων.
Για να γίνει η φιλοδοξία μετρήσιμη, πρέπει πρώτα να τοποθετηθεί σε επίπεδα: το όραμα (πιο πελατοκεντρική εργασία), η κατάσταση οράματος (τι σημαίνει αυτό συγκεκριμένα για τον πελάτη και τον οργανισμό), ο στόχος (μια σειρά βημάτων εφικτών εντός του έτους) και η κατάσταση στόχου (η κατάσταση που υπάρχει μετά από αυτά τα βήματα). Μόνο στο επίπεδο του στόχου γίνεται σαφές ποια εργασία πρέπει να αλλάξει, και άρα ποια ικανότητα απαιτείται για αυτό.
Η πιο πελατοκεντρική εργασία επηρεάζει στην πράξη κυρίως την εργασία γύρω από την επαφή: εισαγωγή, διαδρομή, ενημερώσεις κατάστασης, τη σύνοψη ενός φακέλου πριν ένας υπάλληλος καλέσει τον πελάτη, την αναζήτηση προηγούμενων αλληλεπιδράσεων. Αυτή είναι εργασία που εν μέρει ήδη αναλαμβάνεται από την ΑΙ, εν μέρει μπορεί να γίνεται μόνο με ανθρώπινη επίβλεψη, και εν μέρει παραμένει ανθρώπινη εργασία.
Μια σύνοψη ενός φακέλου πελάτη, μια πρώτη προσχεδιασμένη απάντηση σε μια συχνή ερώτηση, η αναγνώριση ενός μοτίβου σε παράπονα — αυτό μπορεί να το αναλάβει ένα σύστημα. Η αξιολόγηση αν αυτή η προσχεδιασμένη απάντηση ταιριάζει με τη σχέση με αυτόν τον πελάτη, ή η κλιμάκωση μιας ευαίσθητης κατάστασης, απαιτεί επίβλεψη: κάποιον που εγκρίνει ή απορρίπτει, με έναν λόγο. Και η συζήτηση όπου ένας πελάτης είναι θυμωμένος για κάτι που δεν χωράει σε ένα πρότυπο, παραμένει ανθρώπινη εργασία, όχι επειδή αυτό είναι συναισθηματικό αλλά επειδή δεν υπάρχουν αρκετές παρόμοιες περιπτώσεις για να βασιστεί σε αυτές ένα μοτίβο.
Η διαφορά μεταξύ επιχειρήσεων που το οργανώνουν ήδη με αυτόν τον τρόπο και επιχειρήσεων που δεν το κάνουν ακόμη, σπάνια βρίσκεται στην τεχνολογία. Βρίσκεται στο αν έχει καθοριστεί ποιος αποφασίζει για αυτή τη δεύτερη κατηγορία: ποιος εγκρίνει την προσχεδιασμένη απάντηση, βάσει ποιας πληροφορίας, και τι συμβαίνει όταν αυτό το άτομο δεν είναι παρόν. Χωρίς αυτή την απόφαση, η εργασία της ΑΙ παραμένει δίπλα στην υπάρχουσα διαδικασία, αντί να ενσωματωθεί σε αυτήν.
Ο έλεγχος φιλοδοξίας θέτει οκτώ διαστάσεις ετοιμότητας απέναντι στην κατάσταση στόχου: έχετε τα δεδομένα για να αναγνωρίσετε έναν πελάτη μέσα από κανάλια, υπάρχει σύστημα που μπορεί να κάνει μια σύνοψη, υπάρχει ρόλος που κάνει την έγκριση, υπάρχει διαδρομή κλιμάκωσης όταν κάτι πάει στραβά, υπάρχει τρόπος να μετρηθεί εκ των υστέρων αν ο πελάτης πράγματι θεώρησε την επαφή καλύτερη. Πέντε πύλες εμπιστοσύνης ελέγχουν αν αυτό το γνωρίζετε ή απλά το υποθέτετε — μια υπόθεση για την ποιότητα των δεδομένων που δεν έχει ποτέ ελεγχθεί, δεν είναι ετοιμότητα.
Από αυτό προκύπτει μια μετάφραση ικανότητας: όχι "ΑΙ στην επαφή με τον πελάτη" ως αφηρημένη ιδέα, αλλά έναν ρόλο που είναι υπεύθυνος για την ποιότητα των παραγόμενων απαντήσεων, ένα δικαίωμα απόφασης για το πότε μια απάντηση μπορεί να σταλεί χωρίς επίβλεψη, και μια μετατόπιση ικανότητας — ώρες που ελευθερώνονται από την αναζήτηση και τη σύνοψη, που μπορούν να επανακατευθυνθούν στις συζητήσεις που παραμένουν ανθρώπινη εργασία. Αυτό επηρεάζει τον τρόπο διαμόρφωσης των ρόλων, όχι πόσοι άνθρωποι απαιτούνται· τι κάνει ένας εργοδότης με αυτό υπόκειται στις δικές του νομικές απαιτήσεις και δεν αποτελεί μέρος αυτού του ελέγχου.
Αυτή η ερώτηση — τι πρέπει να είναι οργανωμένο εσωτερικά πριν μετατοπιστεί η εργασία — διαπερνά σχεδόν κάθε φιλοδοξία. Όποιος εργάζεται ταυτόχρονα στη φιλοδοξία να αυξηθεί η ποιότητα, αναγνωρίζει τις ίδιες οκτώ διαστάσεις, και όποιος θέλει να συνδυάσει την πιο πελατοκεντρική εργασία με ανάπτυξη χωρίς την πρόσληψη πρόσθετου προσωπικού θα δει ότι οι ελευθερωμένες ώρες από την επαφή με τον πελάτη είναι ακριβώς ο προϋπολογισμός με τον οποίο αυτή η ανάπτυξη καλύπτεται αλλού.
Μετά από έναν χρόνο, η κατάσταση στόχου δεν είναι ατμόσφαιρα αλλά ένα σύνολο παρατηρήσιμων στοιχείων: ο αριθμός επαφών με πελάτες που διεκπεραιώνονται σε ένα μόνο βήμα, ο χρόνος μεταξύ ερώτησης και πρώτης ουσιαστικής απάντησης, το ποσοστό περιπτώσεων στις οποίες ένας υπάλληλος εγκρίνει μια προσχεδιασμένη απάντηση της ΑΙ έναντι του να την ξαναγράφει ο ίδιος, και οι ώρες που έχουν ελευθερωθεί έτσι για την επαφή που χρειάζεται προσοχή. Χωρίς αυτά τα νούμερα, το "πιο πελατοκεντρικό" παραμένει μια λέξη για την οποία όλοι κατανεύουν ικανοποιημένοι, χωρίς κανείς να μπορεί να πει αν επετεύχθη.
Ποιο μέρος της επαφής με τον πελάτη στον οργανισμό σας πράγματι κρίνεται κατάλληλο για ανάληψη από την ΑΙ, διαφέρει ανά εργασία και γίνεται συγκεκριμένο με τη σάρωση εργασίας του FTE TO AI. Αυτό απαιτεί επίσης απάντηση στο ποιος θα αποφασίζει στη συνέχεια για μια απάντηση που έχει συντάξει ένα σύστημα, και αυτό το εξηγούμε ξεχωριστά στο τι καθορίζετε σχετικά με τα δικαιώματα απόφασης σε μια αλλαγή — όπως και ο συμψηφισμός μεταξύ ταχύτερης ανάπτυξης και του περιθωρίου που παραμένει ακέραιο, που αναλύεται στο πώς σταθμίζετε την ανάπτυξη έναντι του περιθωρίου σε μια στρατηγική.
Ο πλήρης έλεγχος φιλοδοξίας, με τις οκτώ διαστάσεις και τη μετάφραση ικανότητας σε ρόλους και δικαιώματα απόφασης, βρίσκεται υπό κατασκευή. Στο μεταξύ, υπάρχει ο δωρεάν έλεγχος ετοιμότητας: οκτώ σύντομες ερωτήσεις, μία ανά διάσταση, που δείχνουν σε λίγα λεπτά πού βρίσκεται πιο μακριά ο οργανισμός σας και πού υπάρχει η μεγαλύτερη απόσταση από την πελατοκεντρικότητα που έχετε στο μυαλό σας.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.