Uprava ambicijo običajno izrazi v enem stavku: bolj usmerjeno delo k strankam. Hitreje odzivati se, manj predaj, stranke, ki jim ni treba trikrat ponoviti svoje zgodbe. Vsi za mizo prikimavajo, in vsak mislijo nekaj drugega. Direktor prodaje razmišlja o odzivnem času. Operativni direktor razmišlja o manj eskalacijah. Finančni direktor razmišlja o nižjih stroških na stik s stranko. To so tri ambicije, ne ena. Dokler ambicija ostaja na ravni vizije, to ni problem — šele ko mora nekdo določiti, kaj se to leto spremeni v samem delu, postane razlika v mnenjih vidna.
Da bi ambicijo naredili merljivo, jo je treba najprej razdeliti na plasti: vizijo (bolj usmerjeno delo k strankam), vision state (kaj to konkretno pomeni za stranko in organizacijo), target (nekaj korakov, dosegljivih to leto) in target state (stanje, ki obstaja po teh korakih). Šele na ravni target postane jasno, katero delo se mora spremeniti, in torej katera zmogljivost je za to potrebna.
Bolj usmerjeno delo k strankam v praksi predvsem zadeva delo okoli stika: sprejem, usmerjanje, statusna posodabljanja, povzemanje dosjeja, preden sodelavec pokliče stranko, iskanje prejšnjih interakcij. To je delo, ki ga deloma že prevzema AI, deloma je mogoče le z človeškim nadzorom, in deloma ostaja delo ljudi.
Povzetek dosjeja stranke, prvi osnutek odziva na pogosto zastavljeno vprašanje, prepoznavanje vzorca v pritožbah — to lahko prevzame sistem. Presoja, ali ta osnutek odziva ustreza odnosu s to stranko, ali eskalacija občutljive situacije, zahteva nadzor: nekoga, ki potrdi ali zavrne, z razlogom. In pogovor, v katerem je stranka jezna zaradi nečesa, kar ne sodi v predlogo, ostaja delo ljudi, ne ker bi bilo to sentimentalno, temveč ker ni dovolj podobnih primerov, na katerih bi lahko temeljil vzorec.
Razlika med podjetji, ki to že tako organizirajo, in podjetji, ki tega še ne počnejo, redko tiči v tehnologiji. Tiči v tem, ali je določeno, kdo odloča o tej drugi kategoriji: kdo potrjuje osnutek odziva, na podlagi katerih informacij, in kaj se zgodi, če te osebe ni. Brez te odločitve delo z AI ostaja poleg obstoječega procesa, namesto da bi bilo del njega.
Preizkus ambicije postavlja osem razsežnosti pripravljenosti nasproti target state: ali imate podatke za prepoznavanje stranke prek kanalov, ali obstaja sistem, ki lahko naredi povzetek, ali obstaja vloga, ki opravlja potrditev, ali obstaja pot za eskalacijo, če gre kaj narobe, ali obstaja način, da se povratno meri, ali je stranka stik dejansko ocenila kot boljši. Pet confidence gates preverja, ali to veste ali predvidevate — predpostavka o kakovosti podatkov, ki ni bila nikoli preverjena, ni pripravljenost.
Iz tega sledi prevod v zmogljivosti: ne "AI pri stiku s strankami" kot abstraktna ideja, temveč vloga, ki je lastnik kakovosti generiranih odzivov, pravica do odločanja o tem, kdaj lahko odziv brez nadzora gre naprej, in premik zmogljivosti — ure, ki se sprostijo pri iskanju in povzemanju, ki jih je mogoče ponovno usmeriti v pogovore, ki ostajajo delo ljudi. To zadeva to, kako so vloge urejene, ne koliko ljudi je potrebnih; kar delodajalec s tem stori, spada med lastne pravne obveznosti in ni del tega preizkusa.
To vprašanje — kaj mora biti interno organizirano, preden se delo premakne — se pojavlja pri skoraj vsaki ambiciji. Kdor sočasno dela na ambiciji dvigniti kakovost, prepozna iste osem razsežnosti, in kdor želi bolj usmerjeno delo k strankam kombinirati z rastjo brez najemanja dodatnih ljudi, bo videl, da so sproščene ure iz stika s strankami natanko proračun, s katerim se ta rast pokriva drugje.
Po enem letu target state ni razpoloženje, temveč nabor opazljivih dejstev: število stikov s strankami, ki se obravnavajo v enem koraku, čas med vprašanjem in prvim smiselnim odzivom, delež primerov, v katerih sodelavec potrdi osnutek odziva AI ali ga sam prepiše, in ure, ki so se s tem sprostile za stik, ki potrebuje pozornost. Brez teh številk ostaja "bolj usmerjeno k strankam" beseda, ob kateri vsi zadovoljno prikimavajo, brez da bi kdo lahko rekel, ali je uspelo.
Kateri del stika s strankami v vaši organizaciji dejansko pride v poštev za prevzem s strani AI, je odvisno od naloge in ga konkretizira delovni pregled FTE TO AI. To zahteva tudi odgovor na vprašanje, kdo bo v prihodnje odločal o odzivu, ki ga je pripravil sistem, kar ločeno pojasnjujemo pri kaj določite glede pravic odločanja pri spremembi — tako kot tehtanje med hitrejšo rastjo in maržo, ki ob tem ostane, obravnavano pri kako tehtate rast proti marži v strategiji.
Celoten preizkus ambicije, z osmimi razsežnostmi in prevodom zmogljivosti v vloge in pravice odločanja, je v pripravi. Do takrat je na voljo brezplačno preverjanje pripravljenosti: osem kratkih vprašanj, eno za vsako razsežnost, ki v nekaj minutah pokažejo, kje je vaša organizacija najdlje in kje je največja razdalja do usmerjenosti k strankam, kakršno si predstavljate.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.