Direkcija ambīciju parasti izsaka vienā teikumā: strādāt klientorientētāk. Reaģēt ātrāk, mazāk nodošanu, klienti, kuriem nav trīsreiz jāatkārto sava stāsts. Visi pie galda piekrītoši māj ar galvu, un ikviens ar to domā ko citu. Pārdošanas direktors domā par atbildes laiku. Operāciju direktors domā par mazāk eskalāciju. Finanšu direktors domā par mazākām izmaksām uz vienu klienta kontaktu. Tās ir trīs ambīcijas, nevis viena. Kamēr ambīcija paliek vīzijas līmenī, tas nav problēma — problēma kļūst redzama, tiklīdz kādam jānosaka, kas šogad mainīsies pašā darbā.
Lai ambīciju padarītu izmērāmu, tā vispirms jāsadala slāņos: vīzija (klientorientētāks darbs), vision state (kas tas konkrēti nozīmē klientam un organizācijai), target (vairāki šogad sasniedzami soļi) un target state (situācija, kas pastāv pēc šiem soļiem). Tikai target līmenī kļūst skaidrs, kuram darbam jāmainās, un tātad, kāda kapacitāte tam nepieciešama.
Klientorientētāks darbs praksē skar galvenokārt darbu ap kontaktu: pieņemšanu, maršrutēšanu, statusa atjauninājumus, lietas apkopošanu pirms darbinieks piezvana klientam, iepriekšējo mijiedarbību meklēšanu. Tas ir darbs, kuru daļēji jau pārņem AI, daļēji tas iespējams tikai ar cilvēka uzraudzību, un daļēji paliek cilvēku darbs.
Klienta lietas kopsavilkumu, sākotnēju melnraksta atbildi uz bieži uzdotu jautājumu, sūdzību modeļa atpazīšanu — to var uzņemties sistēma. Novērtēt, vai šis melnraksta atbildes variants atbilst attiecībām ar šo konkrēto klientu, vai jutīgas situācijas eskalēšanu, prasa uzraudzību: kāds, kas apstiprina vai noraida, ar pamatojumu. Un saruna, kurā klients dusmojas par kaut ko, kas neiekļaujas veidnē, paliek cilvēku darbs — ne tāpēc, ka tas būtu sentimentāli, bet tāpēc, ka nav pietiekami daudz līdzīgu gadījumu, uz kuriem balstīt modeli.
Atšķirība starp uzņēmumiem, kas to jau tā organizē, un uzņēmumiem, kas to vēl nedara, reti slēpjas tehnoloģijā. Tā slēpjas apstāklī, vai ir noteikts, kurš lemj par šo otro kategoriju: kurš apstiprina melnraksta atbildi, pamatojoties uz kādu informāciju, un kas notiek, ja šī persona nav pieejama. Bez šī lēmuma AI darbs paliek līdzās esošajam procesam, nevis tā sastāvdaļa.
Ambīcijas pārbaude pretstata astoņas gatavības dimensijas target state: vai jums ir dati, lai atpazītu klientu dažādos kanālos, vai ir sistēma, kas spēj sagatavot kopsavilkumu, vai ir loma, kas veic apstiprināšanu, vai ir eskalācijas ceļš, ja kaut kas noiet greizi, vai ir veids, kā izmērīt, vai klients kontaktu tiešām uztvēra kā labāku. Piecas confidence gates pārbauda, vai jūs to zināt vai pieņemat — pieņēmums par datu kvalitāti, kas nekad nav pārbaudīts, nav gatavība.
No tā izriet kapacitātes pārtulkojums: nevis "AI klientu kontaktā" kā abstrakta ideja, bet loma, kas ir atbildīga par ģenerēto atbilžu kvalitāti, lēmuma tiesības par to, kad atbilde bez uzraudzības drīkst tikt nosūtīta, un kapacitātes pārbīde — stundas, kas atbrīvojas no meklēšanas un apkopošanas, un ko var pārvirzīt uz sarunām, kas paliek cilvēku darbs. Tas skar to, kā lomas ir iekārtotas, nevis to, cik daudz cilvēku ir nepieciešams; ko darba devējs ar to dara, ir pakļauts paša tiesiskajām prasībām un nav šīs pārbaudes daļa.
Šis jautājums — kam iekšēji jābūt organizētam, pirms darbs pārvietojas — caurstrāvo gandrīz katru ambīciju. Kas vienlaikus strādā pie ambīcijas paaugstināt kvalitāti, atpazīs tās pašas astoņas dimensijas, un kas vēlas klientorientētāku darbu apvienot ar izaugsmi bez papildu darbinieku pieņemšanas, redzēs, ka no klientu kontakta atbrīvotās stundas ir tieši tas budžets, ar kuru šī izaugsme tiek segta citur.
Pēc gada target state nav noskaņa, bet novērojamu lietu kopums: klientu kontaktu skaits, kas tiek atrisināts uzreiz, laiks starp jautājumu un pirmo jēgpilno atbildi, gadījumu daļa, kurās darbinieks apstiprina AI melnraksta atbildi, nevis pārraksta to pats, un stundas, kas tādējādi atbrīvotas kontaktam, kam nepieciešama uzmanība. Bez šiem skaitļiem "klientorientētāks" paliek vārds, par kuru visi piekrītoši māj ar galvu, nevienam nespējot pateikt, vai tas ir izdevies.
Kura klientu kontakta daļa jūsu organizācijā patiešām ir piemērota AI pārņemšanai, katram uzdevumam ir atšķirīgs, un to konkrēti noskaidro FTE TO AI darba skenēšana. Tas prasa arī atbildi uz jautājumu, kurš turpmāk lems par sistēmas sagatavotu atbildi, un to atsevišķi paskaidrojam sadaļā ko jūs nosakāt par lēmuma tiesībām pārmaiņu gadījumā — tāpat kā izvēli starp straujāku izaugsmi un maržu, kas pie tam saglabājas, kas aplūkota sadaļā kā jūs stratēģijā izsverat izaugsmi pret maržu.
Pilna ambīcijas pārbaude, ar astoņām dimensijām un kapacitātes pārtulkojumu uz lomām un lēmuma tiesībām, tiek izstrādāta. Kamēr tā vēl top, ir pieejama bezmaksas gatavības pārbaude: astoņi īsi jautājumi, viens par katru dimensiju, kas dažu minūšu laikā parāda, kur jūsu organizācija ir tālāk tikusi un kur ir vislielākais attālums līdz klientorientētībai, ko jūs vēlaties sasniegt.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.