Една дирекция изразява амбицията обикновено в едно изречение: клиентоориентирана работа. По-бързо реагиране, по-малко предавания между отдели, клиенти, които не трябва да повтарят историята си три пъти. Всички на масата кимат, и всеки има предвид нещо различно. Директорът по продажби мисли за времето за реакция. Оперативният директор мисли за по-малко ескалации. Финансовият директор мисли за по-ниски разходи на клиентски контакт. Това са три амбиции, не една. Докато амбицията остава на нивото на визията, това не е проблем — едва когато някой трябва да определи какво се променя тази година в самата работа, разликата в мненията става видима.
За да стане амбицията измерима, тя първо трябва да се положи в слоеве: визията (клиентоориентирана работа), vision state (какво означава това конкретно за клиента и организацията), target (набор от достижими тази година стъпки) и target state (ситуацията, която съществува след тези стъпки). Едва на нивото на target става ясно коя работа трябва да се промени, и следователно какъв капацитет е необходим за нея.
Клиентоориентираната работа на практика засяга най-вече работата около контакта: приемане на заявки, маршрутизиране, актуализации на статус, обобщаване на досие преди служител да се обади на клиента, търсене на предишни взаимодействия. Това е работа, която частично вече се поема от ИИ, частично може да се извършва само с човешки надзор, и частично остава човешка работа.
Обобщение на клиентско досие, първоначален проектоотговор на често задаван въпрос, разпознаване на модел в оплаквания — това може да поеме система. Оценката дали този проектоотговор отговаря на връзката с този клиент, или ескалирането на чувствителна ситуация, изисква надзор: някой, който одобрява или отхвърля, с основание. А разговорът, в който клиент е ядосан за нещо, което не се вписва в шаблон, остава човешка работа — не защото това е сантиментално, а защото няма достатъчно сходни случаи, върху които да се основе модел.
Разликата между компании, които вече организират нещата така, и компании, които все още не го правят, рядко се крие в технологията. Тя се крие в това дали е записано кой решава за тази втора категория: кой одобрява проектоотговора, въз основа на каква информация, и какво се случва, ако този човек го няма. Без това решение, работата с ИИ остава редом до съществуващия процес, вместо в него.
Проверката на амбицията поставя осем измерения на готовност срещу target state: имате ли данните, за да разпознаете клиент през различни канали, има ли система, която може да направи обобщение, има ли роля, която извършва одобрението, има ли път за ескалация, ако нещо се обърка, има ли начин да измерите обратно дали клиентът действително е възприел контакта като по-добър. Пет confidence gates проверяват дали това го знаете или го предполагате — предположение за качество на данните, което никога не е било проверено, не е готовност.
От това следва обратен превод в способности: не „ИИ в клиентския контакт“ като абстрактна идея, а роля, която е собственик на качеството на генерираните отговори, право на решение кога отговор може да излезе без надзор, и промяна в капацитета — часове, които се освобождават при търсенето и обобщаването, и които могат да бъдат пренасочени към разговорите, които остават човешка работа. Това засяга как са изградени ролите, не колко хора са необходими; какво прави работодателят с това попада под собствените му законови изисквания и не е част от тази проверка.
Този въпрос — какво трябва да бъде организирано вътрешно, преди работата да се премести — минава през почти всяка амбиция. Който работи едновременно по амбицията за повишаване на качеството, разпознава същите осем измерения, а който иска да съчетае клиентоориентираната работа с растеж без наемане на допълнителни хора, ще види, че освободените часове от клиентския контакт са точно бюджетът, с който този растеж се поема另處.
След една година target state не е атмосфера, а набор от наблюдаеми неща: броят клиентски контакти, обработени наведнъж, времето между въпроса и първия смислен отговор, делът случаи, в които служител одобрява проектоотговор от ИИ, вместо сам да го пренапише, и часовете, които така са се освободили за контакта, който изисква внимание. Без тези цифри „по-клиентоориентирано“ остава дума, на която всички доволно кимат, без някой да може да каже дали е постигнато.
Коя част от клиентския контакт във вашата организация действително подлежи на поемане от ИИ, е различно за всяка задача и се конкретизира с работния скенер на FTE TO AI. Това изисква и отговор на въпроса кой ще решава занапред за отговор, изготвен от система, и това обясняваме отделно при какво записвате за правата на решение при промяна — както и съотношението между по-бърз растеж и маржа, който при това се запазва, разгледано при как претегляте растежа спрямо маржа в стратегия.
Пълната проверка на амбицията, с осемте измерения и обратния превод в способности към роли и права на решение, е в процес на изграждане. В очакване на това е налична безплатната проверка на готовността: осем кратки въпроса, по един за всяко измерение, които за няколко минути показват къде организацията ви е най-напреднала и къде е най-голямото разстояние до клиентоориентираността, която сте си представяли.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.