En direktion udtrykker som regel ambitionen i én sætning: mere kundeorienteret arbejde. Reagere hurtigere, færre overdragelser, kunder der ikke skal gentage deres historie tre gange. Alle ved bordet nikker, og alle mener noget forskelligt. Salgsdirektøren tænker på responstid. Driftsdirektøren tænker på færre eskaleringer. CFO'en tænker på lavere omkostninger pr. kundekontakt. Det er tre ambitioner, ikke én. Så længe ambitionen forbliver på visionsniveau, er det ikke et problem — først når nogen skal beslutte, hvad der skal ændres i selve arbejdet i år, bliver meningsforskellen synlig.
For at gøre ambitionen målbar, skal den først lægges i lag: visionen (mere kundeorienteret arbejde), vision state (hvad det konkret betyder for kunden og organisationen), target (et antal skridt, der kan nås i år) og target state (situationen der findes efter disse skridt). Først på target-niveau bliver det tydeligt, hvilket arbejde der skal ændres, og dermed hvilken kapacitet der er nødvendig til det.
Mere kundeorienteret arbejde påvirker i praksis primært arbejdet omkring kontakten: intake, routing, statusopdateringer, opsummering af en sag inden en medarbejder ringer til kunden, opslag af tidligere interaktioner. Det er arbejde, som delvist allerede overtages af AI, delvist kun kan udføres med menneskeligt tilsyn, og delvist forbliver menneskeligt arbejde.
En opsummering af en kundesag, et første udkast til svar på et ofte stillet spørgsmål, genkendelse af et mønster i klager — det kan et system tage sig af. At vurdere om det udkast passer til relationen med denne kunde, eller eskalering af en følsom situation, kræver tilsyn: nogen der godkender eller afviser, med en begrundelse. Og samtalen hvor en kunde er vred over noget, der ikke passer i en skabelon, forbliver menneskeligt arbejde, ikke fordi det er sentimentalt, men fordi der ikke er nok sammenlignelige tilfælde til at basere et mønster på.
Forskellen mellem virksomheder, der allerede organiserer det sådan, og virksomheder, der endnu ikke gør det, ligger sjældent i teknologien. Den ligger i, om det er fastlagt, hvem der beslutter om denne anden kategori: hvem der godkender udkastet til svar, på baggrund af hvilken information, og hvad der sker, hvis den person ikke er til stede. Uden den beslutning bliver AI-arbejdet liggende ved siden af den eksisterende proces, i stedet for at indgå i den.
Ambitionstesten holder otte dimensioner af parathed op mod target state: har De data til at genkende en kunde på tværs af kanaler, findes der et system der kan lave en opsummering, findes der en rolle der udfører godkendelsen, findes der en eskaleringsvej hvis det går galt, findes der en måde at måle tilbage på, om kunden faktisk oplevede kontakten bedre. Fem confidence gates tester, om De ved det eller antager det — en antagelse om datakvalitet, der aldrig er testet, er ikke parathed.
Heraf følger en capability-oversættelse: ikke "AI i kundekontakt" som en abstrakt idé, men en rolle der ejer kvaliteten af genererede svar, en beslutningsret om hvornår et svar må sendes uden tilsyn, og en kapacitetsforskydning — timer der frigøres ved opslag og opsummering, som kan genanvendes til de samtaler der forbliver menneskeligt arbejde. Det berører hvordan roller er indrettet, ikke hvor mange mennesker der er behov for; hvad en arbejdsgiver gør med det, hører under egne lovmæssige krav og er ikke en del af denne test.
Dette spørgsmål — hvad skal være organiseret internt, før arbejde flyttes — går igen i næsten enhver ambition. Den der samtidig arbejder med ambitionen om at hæve kvaliteten genkender de samme otte dimensioner, og den der vil kombinere mere kundeorienteret arbejde med at vokse uden at ansætte flere medarbejdere vil se, at de frigjorte timer fra kundekontakt netop er det budget, som denne vækst dækkes af andetsteds.
Efter et år er target state ikke en stemning, men et sæt observerbare ting: antallet af kundekontakter der afhandles på én gang, tiden mellem spørgsmål og første meningsfulde svar, andelen af tilfælde hvor en medarbejder godkender et AI-udkast til svar versus selv omskriver det, og de timer der derved er frigjort til den kontakt der kræver opmærksomhed. Uden disse tal forbliver "mere kundeorienteret" et ord, som alle nikker tilfreds med, uden at nogen kan sige, om det er lykkedes.
Hvor stor en del af kundekontakten i Deres organisation der reelt egner sig til AI-overtagelse, varierer fra opgave til opgave og bliver konkretiseret med arbejdsscanningen fra FTE TO AI. Det kræver også et svar på, hvem der fremover beslutter om et svar, som et system har udarbejdet, og det forklarer vi separat i hvad De fastlægger om beslutningsrettigheder ved en forandring — ligesom afvejningen mellem hurtigere vækst og den margin, der bevares i den forbindelse, som behandles i hvordan De afvejer vækst mod margin i en strategi.
Den fulde ambitionstest, med de otte dimensioner og capability-oversættelsen til roller og beslutningsrettigheder, er under udarbejdelse. Forud for dette findes den gratis parathedscheck: otte korte spørgsmål, ét pr. dimension, der på få minutter viser, hvor Deres organisation er kommet længst, og hvor den største afstand er til den kundeorientering, De har for øje.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.