Johto ilmaisee ambition usein yhdellä lauseella: asiakaslähtöisempi toiminta. Nopeampi reagointi, vähemmän siirtoja, asiakkaat, joiden ei tarvitse toistaa tarinaansa kolmesti. Kaikki pöydän ääressä nyökkäävät, ja kaikki tarkoittavat eri asiaa. Myyntijohtaja ajattelee vasteaikaa. Operatiivinen johtaja ajattelee vähemmän eskalaatioita. Talousjohtaja ajattelee alempia kustannuksia per asiakaskontakti. Ne ovat kolme ambitiota, ei yksi. Niin kauan kuin ambitio pysyy vision tasolla, tämä ei ole ongelma — vasta kun jonkun on määriteltävä, mikä itse työssä muuttuu tänä vuonna, näkyy mielipide-ero.
Jotta ambitiosta saadaan mitattava, se on ensin jaettava tasoihin: visio (asiakaslähtöisempi toiminta), vision state (mitä se konkreettisesti tarkoittaa asiakkaalle ja organisaatiolle), target (joukko tänä vuonna saavutettavia askeleita) ja target state (tilanne, joka on olemassa niiden askelten jälkeen). Vasta targetin tasolla käy selväksi, minkä työn on muututtava, ja siten mitä kapasiteettia se vaatii.
Asiakaslähtöisempi toiminta koskettaa käytännössä ennen kaikkea kontaktiin liittyvää työtä: vastaanotto, ohjaus, tilapäivitykset, asian yhteenveto ennen kuin työntekijä soittaa asiakkaalle, aiempien vuorovaikutusten hakeminen. Osa tästä työstä on jo AI:n hoitamaa, osa vaatii ihmisen valvontaa, ja osa pysyy ihmistyönä.
Asiakasasian yhteenvedon, usein kysyttyyn kysymykseen laaditun ensimmäisen luonnosvastauksen tai valituksissa toistuvan kuvion tunnistamisen voi järjestelmä hoitaa. Sen arvioiminen, sopiiko luonnosvastaus tähän asiakassuhteeseen, tai arkaluontoisen tilanteen eskaloiminen, vaatii valvontaa: jonkun, joka hyväksyy tai hylkää, perustellusti. Ja keskustelu, jossa asiakas on vihainen asiasta, joka ei sovi mihinkään malliin, pysyy ihmistyönä — ei tunteellisuuden vuoksi, vaan siksi, ettei ole tarpeeksi vertailukelpoisia tapauksia, joihin kuvion voisi perustaa.
Ero yritysten, jotka ovat jo järjestäneet asian näin, ja yritysten, jotka eivät ole, harvoin löytyy teknologiasta. Se löytyy siitä, on määritelty, kuka päättää tästä toisesta kategoriasta: kuka hyväksyy luonnosvastauksen, minkä tiedon perusteella, ja mitä tapahtuu, jos tämä henkilö ei ole paikalla. Ilman tätä päätöstä AI-työ jää olemassa olevan prosessin rinnalle sen sijaan, että se olisi osa sitä.
Ambitiotesti asettaa kahdeksan valmiuden ulottuvuutta target statea vasten: onko teillä data, jolla asiakkaan tunnistaa kanavien yli, on olemassa järjestelmä, joka pystyy laatimaan yhteenvedon, on olemassa rooli, joka tekee hyväksynnän, on olemassa eskalaatiopolku jos jokin menee vikaan, on olemassa tapa mitata jälkikäteen, koki asiakas kontaktin todella paremmaksi. Siitä seuraa viisi confidence gatea, jotka testaavat, tiedättekö tämän vai oletatteko sen — oletus datan laadusta, jota ei ole koskaan testattu, ei ole valmiutta.
Siitä seuraa capability-käännös: ei "AI asiakaskontaktissa" abstraktina ideana, vaan rooli, joka omistaa generoitujen vastausten laadun, päätösoikeus siitä, milloin vastaus saa lähteä ulos valvonnatta, ja kapasiteettisiirto — tunnit, jotka vapautuvat hakemisesta ja yhteenvetämisestä, ja voidaan kohdentaa uudelleen keskusteluihin, jotka pysyvät ihmistyönä. Tämä koskee roolien järjestämistä, ei sitä, kuinka monta ihmistä tarvitaan; mitä työnantaja tästä tekee, kuuluu omien lakisääteisten vaatimusten piiriin ja ei ole osa tätä testiä.
Tämä kysymys — mitä on järjestettävä sisäisesti ennen kuin työ siirtyy — kulkee läpi lähes joka ambition. Se, joka työskentelee samaan aikaan laadun nostamisen ambitiolla, tunnistaa samat kahdeksan ulottuvuutta, ja se, joka haluaa yhdistää asiakaslähtöisemmän toiminnan kasvamiseen palkkaamatta lisää henkilöstöä, huomaa, että asiakaskontaktista vapautuvat tunnit ovat juuri se budjetti, jolla tämä kasvu katetaan muualla.
Vuoden kuluttua target state ei ole tunnelma vaan joukko havaittavia asioita: asiakaskontaktien määrä, jotka hoidetaan kerralla loppuun, aika kysymyksen ja ensimmäisen merkityksellisen vastauksen välillä, sen osuus tapauksista, joissa työntekijä hyväksyy AI:n luonnosvastauksen sen itse uudelleenkirjoittamisen sijaan, ja tunnit, jotka näin ovat vapautuneet sitä kontaktia varten, joka vaatii huomiota. Ilman näitä lukuja "asiakaslähtöisempi" jää sanaksi, jolle kaikki nyökkäävät tyytyväisinä, kenenkään pystymättä sanomaan, onnistuiko se.
Mikä osa asiakaskontaktista organisaatiossanne todella soveltuu AI-siirtoon, vaihtelee tehtävästä toiseen ja tehdään konkreettiseksi FTE TO AI:n työscanilla. Se vaatii myös vastauksen siihen, kuka jatkossa päättää järjestelmän laatimasta vastauksesta, ja sen selitämme erikseen kohdassa mitä päätösoikeuksista kirjataan muutoksen yhteydessä — samoin kuin nopeamman kasvun ja siinä säilyvän katteen välinen punninta, käsitelty kohdassa miten kasvua punnitaan katetta vasten strategiassa.
Täydellinen ambitiotesti, kahdeksalla ulottuvuudella ja capability-käännöksellä rooleiksi ja päätösoikeuksiksi, on valmisteilla. Sitä odotellessa on saatavilla ilmainen valmiustarkistus: kahdeksan lyhyttä kysymystä, yksi per ulottuvuus, jotka muutamassa minuutissa näyttävät, missä organisaationne on pisimmällä ja missä on suurin etäisyys siihen asiakaslähtöisyyteen, jonka näette tavoitteena.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.