Egy vezetőség az ambíciót többnyire egy mondatban fogalmazza meg: ügyfélközpontúbb működés. Gyorsabb reagálás, kevesebb átadás, olyan ügyfelek, akiknek nem kell háromszor elismételniük a történetüket. Az asztalnál mindenki bólogat, és mindenki mást ért alatta. Az értékesítési igazgató a válaszidőre gondol. Az operatív igazgató a kevesebb eszkalációra gondol. A CFO a kevesebb költségre gondol ügyfélkontaktusonként. Ez három ambíció, nem egy. Amíg az ambíció a vízió szintjén marad, ez nem probléma — csak amikor valakinek meg kell határoznia, mi változik idén a munkában, akkor lesz látható a véleménykülönbség.
Ahhoz, hogy az ambíció mérhetővé váljon, először rétegekre kell bontani: a vízió (ügyfélközpontúbb működés), a vision state (mit jelent ez konkrétan az ügyfél és a szervezet számára), a target (az idén elérhető lépések száma) és a target state (az a helyzet, amely e lépések után fennáll). Csak a target szintjén válik nyilvánvalóvá, melyik munka kell, hogy megváltozzon, és így milyen kapacitás szükséges hozzá.
Az ügyfélközpontúbb működés a gyakorlatban leginkább a kontaktus körüli munkát érinti: befogadás, útvonalválasztás, státuszfrissítések, egy dosszié összefoglalása, mielőtt egy munkatárs felhívja az ügyfelet, korábbi interakciók visszakeresése. Ez olyan munka, amelynek egy részét már átveszi az AI, egy részét csak emberi felügyelettel lehet végezni, és egy része továbbra is emberi munka marad.
Egy ügyféldosszié összefoglalását, egy gyakran feltett kérdésre adott első konceptválaszt, egy panaszmintázat felismerését egy rendszer is elvégezheti. Annak megítélése, hogy az a konceptválasz megfelel-e az ügyféllel fennálló kapcsolatnak, vagy egy érzékeny helyzet eszkalálása, felügyeletet igényel: valakinek jóvá kell hagynia vagy visszautasítania, indokkal. És az a beszélgetés, amelyben egy ügyfél dühös valami miatt, ami nem fér bele egy sablonba, emberi munka marad, nem azért, mert ez szentimentális, hanem mert nincs elég hasonló eset ahhoz, hogy egy mintázatot lehessen rá alapozni.
A különbség azok között a vállalatok között, amelyek ezt már így szervezik, és azok között, amelyek még nem, ritkán a technológiában rejlik. Abban rejlik, hogy le van-e fektetve, ki dönt a második kategóriáról: ki hagyja jóvá a konceptválaszt, milyen információ alapján, és mi történik, ha az illető nincs jelen. Anélkül a döntés nélkül az AI-munka a meglévő folyamat mellett marad, nem pedig annak részévé.
Az ambíciótoszt nyolc dimenziót vet a target state ellenébe: megvannak-e az adatok az ügyfél felismeréséhez csatornákon átívelően, van-e rendszer, amely összefoglalást tud készíteni, van-e szerep, amely a jóváhagyást elvégzi, van-e eszkalációs útvonal, ha valami elromlik, van-e mód arra, hogy visszamérje, az ügyfél valóban jobbnak találta-e a kontaktust. Öt confidence gate ellenőrzi, hogy ezt Ön tudja vagy csak feltételezi — egy soha nem ellenőrzött feltételezés az adatminőségről nem gereedheid (készültség).
Ebből következik egy capability-visszafordítás: nem "AI az ügyfélkontaktusban" mint absztrakt ötlet, hanem egy szerep, amely felelős a generált válaszok minőségéért, egy döntési jogosultság arról, mikor mehet ki egy válasz felügyelet nélkül, és egy kapacitáseltolódás — órák, amelyek felszabadulnak a visszakeresésnél és összefoglalásnál, és amelyeket újra be lehet vetni azokra a beszélgetésekre, amelyek emberi munka maradnak. Ez azt érinti, hogyan vannak berendezve a szerepek, nem azt, hány emberre van szükség; amit egy munkaadó ezzel tesz, saját törvényi kötelezettségek alá esik, és nem része ennek a tesztnek.
Ez a kérdés — mit kell belsőleg megorganizálni, mielőtt a munka átkerül — végigfut majdnem minden ambíción. Aki egyidejűleg a minőség növelésének ambícióján dolgozik, ugyanazt a nyolc dimenziót ismeri fel, és aki az ügyfélközpontúbb működést szeretné összekapcsolni azzal, hogy növekedni extra emberek felvétele nélkül, látni fogja, hogy az ügyfélkontaktusból felszabadult órák pontosan az a keret, amellyel ezt a növekedést máshol fedezik.
Egy év után a target state nem hangulat, hanem megfigyelhető dolgok halmaza: azoknak az ügyfélkontaktusoknak a száma, amelyeket egyetlen alkalommal kezelnek le, a kérdés és az első értelmes válasz közötti idő, azoknak az eseteknek az aránya, amelyekben egy munkatárs jóváhagyja egy AI-konceptválaszt szemben azzal, hogy maga írja újra, és az ezáltal felszabadult órák, amelyek a figyelmet igénylő kontaktusra fordíthatók. Ezek a számok nélkül az "ügyfélközpontúbb" olyan szó marad, amelyre mindenki elégedetten bólogat, anélkül hogy valaki megmondhatná, sikerült-e.
Az, hogy az Ön szervezetében az ügyfélkontaktus mely része alkalmas valóban AI-átvételre, feladatonként eltér, és a FTE TO AI werkscan segítségével válik konkréttá. Ez választ igényel arra is, ki dönt majd egy olyan válaszról, amelyet egy rendszer állított össze, és ezt külön kifejtjük amit a döntési jogosultságokról rögzít egy változás során — csakúgy, mint a gyorsabb növekedés és az emellett megmaradó árrés közötti mérlegelést, amelyet hogyan mérlegeli a növekedést a árrés ellenében egy stratégiában tárgyal.
A teljes ambíciótoszt, a nyolc dimenzióval és a capability-visszafordítással szerepekre és döntési jogosultságokra, épül. Ezt megelőzően elérhető az ingyenes gereedheidscheck: nyolc rövid kérdés, egy-egy dimenziónkénti, amely néhány perc alatt megmutatja, hol áll a legjobban a szervezete, és hol van a legnagyobb távolság az elképzelt ügyfélközpontúsághoz.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.