Direktorių tarybos posėdyje tai dažnai skamba taip: „Norime tapti klientiškesni, ir AI mums tuo padeda.“ Visi linkčioja. Niekas neturi omenyje to paties. Vienas mano apie greitesnius atsakymo laikus į aptarnavimo užklausas. Kitas – apie personalizuotus pasiūlymus. Trečias – apie klientų aptarnavimą, kuris atsako ir naktimis. Žodis „klientiškesnis“ sujungia tris ambicijas, kurios kiekviena numano skirtingą organizaciją.
Paversti šią ambiciją konkrečia reiškia sudėti ją į sluoksnius: viziją (kodėl klientiškumas svarbus dabar), vizijos būseną (kaip tada atrodys santykis su klientu), tikslą (kas pasikeis šiais metais) ir tikslo būseną (koks elgesys po to tampa standartu). Tik tada tampa aišku, kokių gebėjimų reikia, kad tai pasiektumėte, ir kurie iš jų jau yra.
Klientų kontaktas susideda iš užduočių, kurios elgiasi skirtingai, kai prisideda AI. Dalį galima perimti: standartinių klausimų atsakymą, kliento bylos apibendrinimą pokalbiui, kliento, kuris grasina išeiti, signalizavimą. Dalis vyksta su priežiūra: AI pasiūlo atsakymą, darbuotojas jį patvirtina arba pakoreguoja, su pagrindimu. Ir dalis lieka žmogaus darbu: pokalbis, kuriame klientas pyksta dėl to, kas netelpa į protokolą, arba sprendimas padaryti išimtį politikoje.
Šis pasiskirstymas nėra nustatytas. Vienoje įmonėje jau aštuoniasdešimt procentų pirmos linijos klausimų sprendžiama automatiškai, kitoje – vis dar nieko, nors abi įmonės veikia tame pačiame sektoriuje ir aptarnauja panašius klientus. Skirtumas retai slypi technologijoje. Jis slypi tame, ar organizacija padalino kliento užklausą į užduotis, kurias galima vertinti atskirai, ar ji žino, kokių duomenų tam reikia ir ar jie yra tikslūs, ir ar kas nors turi įgaliojimus atmesti AI pasiūlymą, kad tai netaptų problema.
Klientiškesnis darbas su AI reikalauja parengtumo aštuoniose dimensijose, ne tik technologijoje. Kelios, kurios dažnai nepastebimos:
Proceso parengtumas. Ar kliento procesas jau padalintas į žingsnius, kuriuos galima atskirai įvertinti pagal „AI tai gali padaryti“, „AI tai gali padaryti su priežiūra“ ar „tai lieka žmogaus darbu“? Be šio padalijimo ambicija liks tik ketinimu.
Duomenų prieinamumas ir kokybė. AI sistema, atsakanti į klientų klausimus, yra tokia gera, koks yra kliento byla, į kurią ji atsiremia. Išsklaidyti, pasenę ar prieštaringi kliento duomenys duoda atsakymus, kurie greičiau kenkia santykiui su klientu, nei jį gerina.
Sprendimų teisės. Kas gali atmesti AI pasiūlymą klientui ir kokiu pagrindu? Jei tai nėra užfiksuota, susiformuoja įprotis, kad visi priima pasiūlymą, nes nukrypti sudėtinga pagrįsti, arba niekas jo nepriima, nes niekas nenori prisiimti atsakomybės.
Gebėjimas vykdyti priežiūrą. Darbuotojui, kuris vertina AI pasiūlymus, reikia kitokio gebėjimo nei darbuotojui, kuris pats formuluoja atsakymą: kritiško skaitymo ir pagrįsto atmetimo, o ne rašymo įgūdžio.
Šis parengtumas tikrinamas per penkis pasitikėjimo vartus (confidence gates): ar ambicija pakankamai aiški, kad ją būtų galima patikrinti, ar organizacija tarpusavyje sutaria, kas yra sėkmė, ar žinomi neteisingo kliento atsakymo pavojai, ar yra būdas atsukti atgal, jei kas nors nepavyksta, ir ar yra kas nors, kas stebi pažangą. Be šių vartų „tapti klientiškesniu su AI“ liks tik noras.
Gebėjimų atvirkštinis vertimas atskleidžia, kokie vaidmenys yra reikalingi, nepriklausomai nuo to, kiek žmonių šiuos vaidmenis atlieka. Kas nors, kuris gali padalinti kliento procesus į užduotis. Kas nors, kuris stebi kliento duomenų kokybę. Kas nors, kuris turi teisę atmesti AI pasiūlymą. Ir kas nors, kuris matuoja, ar kliento pasitenkinimas tikrai keičiasi, ne tik atsakymo laikas.
Ar šie vaidmenys priklauso esamoms pareigoms, ar reikalauja naujų pozicijų – tai klausimas, kuris skiriasi kiekvienoje organizacijoje ir turi savus teisinius reikalavimus, kai tai paveikia personalo sprendimus. Tai priklauso darbdaviui; čia svarbu tai, koks darbas keičiasi ir kokio gebėjimo tam reikia, ne tas, kas šį gebėjimą atlieka.
Tai pavyko, jei direktorių taryba supranta tą pačią reikšmę žodžiu „klientiškesnis“, jei kliento užklausos aiškiai padalintos į užduotis su konkrečiu perėmimo procentu, jei yra užfiksuota procedūra, kada darbuotojas atmeta AI pasiūlymą, ir jei atlaisvintos valandos klientų aptarnavime aiškiai skirtos darbui, kuris lieka žmogaus darbu: sudėtingam pokalbiui, išimčiai, klientui, kuriam reikia daugiau nei siūlo protokolas.
Ši ambicija susijusi su kitomis. Augimas, neplečiant proporcingai klientų aptarnavimo, reikalauja to pačio parengtumo, išdėstyto kokių gebėjimų reikalauja augimas be papildomų žmonių iš jūsų organizacijos. Klientiškumas taip pat tampa matomas kokybėje, ir tai susiję su kokių gebėjimų reikalauja kokybės gerinimas, kai AI iš dalies daro darbą. Ir jei rinkodara, pardavimai ir aptarnavimas visi trys sako „klientiškesnis“, tačiau siekia skirtingų tikslų, ką daryti, kai skyrių tikslai vienas kitam prieštarauja padeda šį konfliktą iškelti į dienos šviesą.
Klausimas, kokį kliento darbą jūsų įmonėje tikrai galima perduoti AI, atsakomas su FTE TO AI darbo skenavimu, užduotis po užduoties.
Nemokamas parengtumo patikrinimas susideda iš aštuonių trumpų klausimų, po vieną kiekvienai dimensijai, ir suteikia vaizdą, kur jūsų organizacija yra toliausiai pažengusi, o kur – mažiausiai. Visas ambicijos testas, su keturiais sluoksniais ir penkiais pasitikėjimo vartais, yra kūrimo stadijoje.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.