Juhatus väljendab ambitsiooni tavaliselt ühe lausega: kliendikesksem töö. Kiirem reageerimine, vähem üleandmisi, kliendid, kes ei peaks oma lugu kolm korda kordama. Kõik laua taga nõustuvad noogutades, ja igaüks mõtleb midagi erinevat. Müügidirektor mõtleb vastamiskiirusele. Tegevdirektor mõtleb vähemate eskalatsioonide peale. Finantsdirektor mõtleb madalamate kulude peale kliendikontakti kohta. Need on kolm erinevat ambitsiooni, mitte üks. Kuni ambitsioon jääb visiooni tasandile, ei ole see probleem — probleem tekib alles kui keegi peab kindlaks määrama, mis sel aastal töö sisus tegelikult muutub, siis muutub arvamuste erinevus nähtavaks.
Ambitsiooni mõõdetavaks muutmiseks tuleb see kõigepealt kihtidesse jagada: visioon (kliendikesksem töö), vision state (mida see konkreetselt tähendab kliendi ja organisatsiooni jaoks), target (arv sel aastal saavutatavaid samme) ja target state (olukord, mis nende sammude järel eksisteerib). Ainult target tasandil selgub, mis töö peab muutuma ja seega, millist võimekust selleks vaja on.
Kliendikesksem töö mõjutab praktikas eelkõige kontaktiga seotud tööd: vastuvõtt, suunamine, staatuse uuendused, toimiku kokkuvõtte tegemine enne kliendile helistamist, varasemate interaktsioonide otsimine. Seda tööd võtab osaliselt juba üle AI, osa vajab inimjärelevalvet ja osa jääb inimtööks.
Kliendifaili kokkuvõtte, sagedasti esitatud küsimusele esimese mustandvastuse, kaebustes mustri äratundmise — selliseid ülesandeid saab süsteem üle võtta. Selle hindamine, kas mustandvastus sobib kokku selle kliendiga suhtega, või tundliku olukorra eskaleerimine, vajab järelevalvet: kellegi, kes kiidab heaks või lükkab tagasi, koos põhjendusega. Ja vestlus, kus klient on vihane millegi pärast, mis ei mahu ühte malli, jääb inimtööks — mitte sentimentaalsuse pärast, vaid kuna sarnaseid juhtumeid pole piisavalt, et sellele mustrit rajada.
Vahe ettevõtete vahel, kes on selle juba nii korraldanud, ja nende vahel, kes ei ole seda veel teinud, ei peitu peaaegu kunagi tehnoloogias. See peitub selles, kas on kirja pandud, kes selle teise kategooria üle otsustab: kes kiidab mustandvastuse heaks, mille alusel, ja mis juhtub, kui see isik puudub. Selle otsuse puudumisel jääb AI-töö olemasoleva protsessi kõrvale seisma, mitte selle sisse põimituks.
Ambitsioonitest seab kaheksa valmisoleku dimensiooni target state'i vastu: kas teil on andmed kliendi äratundmiseks üle kanalite, kas on süsteem, mis suudab kokkuvõtte koostada, kas on roll, mis teeb heakskiidu, kas on eskalatsioonitee, kui asjad valesti läheb, kas on viis mõõtmiseks, kas klient tegelikult pidas kontakti paremaks. Viis usaldusväravat (confidence gates) kontrollivad, kas te seda tegelikult teate või eeldate — eeldus andmekvaliteedi kohta, mida ei ole kunagi kontrollitud, ei ole valmisolek.
Sellest tuleneb võimekuse tagasitõlge: mitte "AI kliendikontaktis" abstraktse ideena, vaid roll, mis vastutab loodud vastuste kvaliteedi eest, otsustusõigus selle üle, millal võib vastus järelevalveta väljuda, ja võimekusnihe — tunnid, mis vabanevad otsimisest ja kokkuvõtete tegemisest ning mida saab suunata vestlustesse, mis jäävad inimtööks. See puudutab rollide korraldust, mitte seda, kui palju inimesi on vaja; mida tööandja sellega teeb, allub omaenda seaduslikele nõuetele ja ei ole selle testi osa.
See küsimus — mis peab olema sisemiselt korraldatud, enne kui töö nihkub — kordub peaaegu igas ambitsioonis. Kes samal ajal töötab kvaliteedi tõstmise ambitsiooniga, tunneb ära samad kaheksa dimensiooni, ja kes soovib kliendikesksemat tööd kombineerida kasvamisega täiendavaid töötajaid palkamata, näeb, et kliendikontaktist vabastatud tunnid on täpselt see eelarve, millega seda kasvu mujal kaetakse.
Aasta pärast ei ole target state meeleolu, vaid hulk vaadeldavaid asju: kliendikontaktide arv, mis lahendatakse ühe korraga, aeg küsimuse ja esimese sisulise vastuse vahel, osakaal juhtumitest, kus töötaja kiidab AI mustandvastuse heaks versus kirjutab selle ise uuesti, ja tunnid, mis on sellega vabanenud kontaktideks, mis vajavad tähelepanu. Ilma nende arvudeta jääb "kliendikesksem" sõnaks, mille peale kõik rahulolevalt noogutavad, ilma et kellelgi oleks võimalik öelda, kas see õnnestus.
Milline osa kliendikontaktist teie organisatsioonis tegelikult AI-ülevõtmiseks sobib, on ülesandepõhiselt erinev ja muutub konkreetseks FTE TO AI tööskaneeringuga. See eeldab ka vastust küsimusele, kes hakkab otsustama vastuse üle, mille süsteem on koostanud, ja seda selgitame eraldi otsustusõiguste kohta, mida muudatuse puhul kirja panete — nagu ka kaalutlus kiirema kasvu ja säilinud marginaali vahel, mida käsitletakse teemal kuidas kaaluda kasvu marginaali vastu strateegias.
Täielik ambitsioonitest, koos kaheksa dimensiooni ja võimekuse tagasitõlkega rollidesse ja otsustusõigustesse, on ettevalmistamisel. Selle eel on olemas tasuta valmisoleku kontroll: kaheksa lühikest küsimust, üks igale dimensioonile, mis mõne minuti jooksul näitavad, kus teie organisatsioon on kõige kaugemale jõudnud ja kus on suurim vahe kliendikesksuseni, mida te silme ees hoiate.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.