O conducere exprimă ambiția de obicei într-o singură frază: a lucra mai orientat spre client. A reacționa mai rapid, mai puține transferuri, clienți care nu trebuie să-și repete povestea de trei ori. Toată lumea la masă dă din cap, și fiecare înțelege altceva prin asta. Directorul de vânzări se gândește la timpul de răspuns. Directorul operațional se gândește la mai puține escaladări. CFO-ul se gândește la costuri mai mici per contact cu clientul. Acestea sunt trei ambiții, nu una singură. Atâta timp cât ambiția rămâne la nivelul viziunii, nu este o problemă — abia când cineva trebuie să stabilească ce se schimbă anul acesta în munca propriu-zisă, devine vizibilă diferența de opinie.
Pentru a face ambiția măsurabilă, aceasta trebuie mai întâi structurată pe niveluri: viziunea (a lucra mai orientat spre client), vision state (ce înseamnă acest lucru concret pentru client și pentru organizație), target-ul (un număr de pași realizabili anul acesta) și target state (situația care există după acei pași). Abia la nivelul target-ului devine clar ce muncă trebuie să se schimbe și, prin urmare, ce capacitate este necesară pentru asta.
A lucra mai orientat spre client afectează în practică în principal munca din jurul contactului: preluarea cererilor, direcționarea, actualizările de status, rezumarea unui dosar înainte ca un angajat să sune clientul, căutarea interacțiunilor anterioare. Aceasta este muncă preluată parțial deja de AI, parțial posibilă doar cu supraveghere umană, iar parțial rămâne muncă umană.
Un rezumat al unui dosar de client, un prim proiect de răspuns la o întrebare frecventă, recunoașterea unui tipar în reclamații — acestea pot fi preluate de un sistem. Evaluarea dacă acel proiect de răspuns se potrivește cu relația cu acest client, sau escaladarea unei situații sensibile, necesită supraveghere: cineva care aprobă sau respinge, cu un motiv. Iar conversația în care un client este supărat pe ceva care nu se încadrează într-un șablon rămâne muncă umană, nu pentru că ar fi sentimental, ci pentru că nu există suficiente cazuri comparabile pentru a baza un tipar pe ele.
Diferența dintre companiile care organizează deja acest lucru astfel și cele care nu o fac încă rareori constă în tehnologie. Constă în faptul dacă s-a stabilit cine decide asupra acelei a doua categorii: cine aprobă proiectul de răspuns, pe baza căror informații, și ce se întâmplă dacă acea persoană nu este disponibilă. Fără această decizie, munca AI rămâne pe lângă procesul existent, în loc să fie integrată în el.
Testul de ambiție confruntă opt dimensii de pregătire cu target state: aveți datele pentru a recunoaște un client pe diferite canale, există un sistem care poate face un rezumat, există un rol care se ocupă de aprobare, există o cale de escaladare dacă lucrurile merg prost, există o modalitate de a măsura retroactiv dacă clientul a considerat efectiv contactul mai bun. Cinci confidence gates verifică dacă acest lucru îl știți sau doar îl presupuneți — o presupunere despre calitatea datelor care nu a fost niciodată verificată nu este pregătire.
De aici rezultă o retraducere în capabilități: nu "AI în contactul cu clienții" ca idee abstractă, ci un rol care deține calitatea răspunsurilor generate, un drept de decizie privind momentul în care un răspuns poate ieși fără supraveghere, și o schimbare de capacitate — ore eliberate din căutare și rezumare, care pot fi redirecționate către conversațiile care rămân muncă umană. Aceasta privește modul în care sunt organizate rolurile, nu câți oameni sunt necesari; ce face un angajator cu asta ține de cerințele sale legale proprii și nu face parte din acest test.
Această întrebare — ce trebuie organizat intern înainte ca munca să se mute — parcurge aproape fiecare ambiție. Cine lucrează în același timp la ambiția de a crește calitatea recunoaște aceleași opt dimensii, iar cine dorește să combine lucrul mai orientat spre client cu creșterea fără angajarea de personal suplimentar va observa că orele eliberate din contactul cu clienții reprezintă exact bugetul cu care acea creștere este absorbită în altă parte.
După un an, target state nu mai este o atmosferă, ci un set de lucruri observabile: numărul de contacte cu clienții rezolvate din prima, timpul dintre întrebare și primul răspuns semnificativ, proporția cazurilor în care un angajat aprobă un proiect de răspuns AI versus îl rescrie el însuși, și orele eliberate astfel pentru contactul care necesită atenție. Fără aceste cifre, "mai orientat spre client" rămâne un cuvânt la care toată lumea dă din cap mulțumită, fără ca cineva să poată spune dacă s-a reușit.
Ce parte din contactul cu clienții din organizația dumneavoastră este cu adevărat eligibilă pentru preluare de către AI diferă în funcție de sarcină și este concretizată prin scanul de muncă de la FTE TO AI. Aceasta necesită și un răspuns la întrebarea cine decide în curând asupra unui răspuns elaborat de un sistem, iar acest lucru îl explicăm separat la ce stabiliți despre drepturile de decizie într-o schimbare — la fel ca și balanța dintre creșterea mai rapidă și marja care rămâne intactă, tratată la cum se cântărește creșterea față de marjă într-o strategie.
Testul complet de ambiție, cu cele opt dimensii și retraducerea în capabilități către roluri și drepturi de decizie, este în construcție. În așteptarea acestuia, există verificarea gratuită a gradului de pregătire: opt întrebări scurte, câte una pentru fiecare dimensiune, care arată în câteva minute unde organizația dumneavoastră este cel mai avansată și unde se află cea mai mare distanță față de orientarea spre client pe care v-o doriți.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.