Vedenie vyjadruje ambíciu zvyčajne v jednej vete: zákaznícky orientovanejšia práca. Rýchlejšie reagovať, menej odovzdávaní, klienti, ktorí nemusia trikrát opakovať svoj príbeh. Všetci pri stole prikyvujú a každý má na mysli niečo iné. Riaditeľ predaja myslí na čas odozvy. Operačný riaditeľ myslí na menej eskalácií. Finančný riaditeľ myslí na nižšie náklady na jeden kontakt s klientom. To sú tri ambície, nie jedna. Kým ambícia zostáva na úrovni vízie, nie je to problém — až keď má niekto určiť, čo sa tento rok zmení v samotnej práci, rozdiel v názoroch sa stane viditeľným.
Aby sa ambícia dala merať, musí sa najprv rozložiť do vrstiev: vízia (zákaznícky orientovanejšia práca), vision state (čo to konkrétne znamená pre klienta a organizáciu), target (súbor krokov dosiahnuteľných tento rok) a target state (situácia, ktorá po týchto krokoch existuje). Až na úrovni target sa ukáže, aká práca sa musí zmeniť, a teda aká kapacita je na to potrebná.
Zákaznícky orientovanejšia práca sa v praxi najviac dotýka práce okolo kontaktu: príjem požiadaviek, smerovanie, aktualizácie stavu, zhrnutie dokumentácie predtým, ako pracovník klientovi zavolá, vyhľadávanie predchádzajúcich interakcií. To je práca, ktorú už čiastočne prevzalo AI, čiastočne je možná len s ľudským dohľadom a čiastočne zostáva ľudskou prácou.
Zhrnutie klientskej dokumentácie, prvý návrh odpovede na často pýtanú otázku, rozpoznanie vzoru v sťažnostiach — to môže zvládnuť systém. Posúdenie, či ten návrh odpovede zodpovedá vzťahu s daným klientom, alebo eskalácia citlivej situácie, si vyžaduje dohľad: niekoho, kto schváli alebo zamietne, s uvedením dôvodu. A rozhovor, v ktorom je klient nahnevaný na niečo, čo nezapadá do šablóny, zostáva ľudskou prácou — nie preto, že by to bolo sentimentálne, ale preto, že nie je dostatok podobných prípadov, na základe ktorých by sa dal vzor stanoviť.
Rozdiel medzi firmami, ktoré to už takto organizujú, a firmami, ktoré to ešte nerobia, málokedy spočíva v technológii. Spočíva v tom, či je zadefinované, kto rozhoduje o tejto druhej kategórii: kto schvaľuje návrh odpovede, na základe akých informácií, a čo sa stane, ak táto osoba chýba. Bez tohto rozhodnutia zostáva práca pre AI stáť vedľa existujúceho procesu, nie v ňom.
Test ambície stavia osem dimenzií pripravenosti proti target state: máte údaje na rozpoznanie klienta cez rôzne kanály, existuje systém, ktorý vie vytvoriť zhrnutie, existuje rola, ktorá robí schválenie, existuje eskalačná cesta, keď sa niečo pokazí, existuje spôsob, ako spätne zmerať, či klient kontakt skutočne vnímal ako lepší. Päť confidence gates preveruje, či to viete, alebo len predpokladáte — predpoklad o kvalite údajov, ktorý nikdy nebol overený, nie je pripravenosť.
Z toho vyplýva prevod na capability: nie "AI v kontakte s klientom" ako abstraktná myšlienka, ale rola, ktorá je vlastníkom kvality generovaných odpovedí, rozhodovacie právo o tom, kedy môže odpoveď bez dohľadu odísť von, a posun kapacity — hodiny, ktoré sa uvoľnia pri vyhľadávaní a zhrnutí, môžu sa znova nasadiť na rozhovory, ktoré zostávajú ľudskou prácou. To sa dotýka toho, ako sú roly nastavené, nie toho, koľko ľudí je potrebných; čo s tým zamestnávateľ urobí, spadá pod jeho vlastné zákonné povinnosti a nie je súčasťou tohto testu.
Táto otázka — čo musí byť interne zorganizované, skôr než sa práca posunie — sa opakuje takmer pri každej ambícii. Kto pracuje súčasne na ambícii zvýšiť kvalitu, rozpozná rovnaké osem dimenzií, a kto chce zákaznícky orientovanejšiu prácu kombinovať s rastom bez prijímania ďalších ľudí, zistí, že uvoľnené hodiny z kontaktu s klientom sú presne ten rozpočet, ktorým sa tento rast inde vykrýva.
Po roku nie je target state atmosférou, ale súborom pozorovateľných vecí: počet kontaktov s klientom vyriešených na prvý pokus, čas medzi otázkou a prvou zmysluplnou odpoveďou, podiel prípadov, v ktorých pracovník schváli návrh odpovede od AI oproti tomu, že ho sám prepíše, a hodiny, ktoré sa tým uvoľnili pre kontakt, ktorý potrebuje pozornosť. Bez týchto čísel zostáva "zákaznícky orientovanejšie" slovom, pri ktorom všetci spokojne prikyvujú, bez toho, aby niekto vedel povedať, či sa to podarilo.
Aká časť kontaktu s klientom vo vašej organizácii skutočne prichádza do úvahy na prevzatie AI, je pri každej úlohe iná a konkretizuje sa pracovným skenom od FTE TO AI. To si vyžaduje aj odpoveď na otázku, kto bude rozhodovať o odpovedi, ktorú vypracoval systém, a to vysvetľujeme samostatne pri tom, čo si zaznamenávate o rozhodovacích právach pri zmene — rovnako ako zváženie medzi rýchlejším rastom a maržou, ktorá pri tom zostane zachovaná, ktoré rozoberáme pri tom, ako zvážiť rast oproti marži v stratégii.
Úplný test ambície s ôsmimi dimenziami a prevodom capability na roly a rozhodovacie práva sa pripravuje. Zatiaľ je k dispozícii bezplatná kontrola pripravenosti: osem krátkych otázok, jedna na každú dimenziu, ktoré v priebehu niekoľkých minút ukážu, kde je vaša organizácia najďalej a kde je najväčší odstup od zákaznickej orientácie, ktorú máte na mysli.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.