Vedení obvykle vysloví ambici v jedné větě: pracovat zákaznicky orientovaněji. Rychleji reagovat, méně předávání, zákazníci, kteří nemusí třikrát opakovat svůj příběh. Všichni u stolu přikyvují a každý tím myslí něco jiného. Ředitel prodeje myslí na dobu odezvy. Provozní ředitel myslí na méně eskalací. Finanční ředitel myslí na nižší náklady na kontakt se zákazníkem. To jsou tři ambice, ne jedna. Dokud ambice zůstává na úrovni vize, není to problém — teprve jakmile má někdo určit, co se letos změní v samotné práci, se rozdíl v názorech projeví.
Aby se ambice stala měřitelnou, musí se nejprve rozložit do vrstev: vize (pracovat zákaznicky orientovaněji), vision state (co to konkrétně znamená pro zákazníka a organizaci), target (několik letos dosažitelných kroků) a target state (situace, která po těchto krocích nastane). Teprve na úrovni target je jasné, jaká práce se má změnit, a tedy jaká kapacita je pro to potřeba.
Zákaznicky orientovanější práce se v praxi dotýká především práce okolo kontaktu: příjem požadavků, směrování, aktualizace stavu, shrnutí dokumentace předtím, než pracovník zavolá zákazníkovi, vyhledávání předchozích interakcí. To je práce, kterou zčásti již přebírá AI, zčásti je možná pouze s lidským dohledem a zčásti zůstává lidskou prací.
Shrnutí zákaznické dokumentace, první koncept odpovědi na často kladenou otázku, rozpoznání vzorce ve stížnostech — to může zvládnout systém. Posouzení, zda ten koncept odpovědi odpovídá vztahu s tímto konkrétním zákazníkem, nebo eskalace citlivé situace, vyžaduje dohled: někoho, kdo schválí nebo zamítne, s uvedením důvodu. A rozhovor, ve kterém je zákazník naštvaný kvůli něčemu, co nezapadá do šablony, zůstává lidskou prací — nikoli proto, že by to bylo sentimentální, ale proto, že neexistuje dostatek srovnatelných případů, na jejichž základě by se dal vzorec vytvořit.
Rozdíl mezi firmami, které to už takto organizují, a firmami, které to ještě nedělají, málokdy spočívá v technologii. Spočívá v tom, zda je stanoveno, kdo o oné druhé kategorii rozhoduje: kdo schvaluje koncept odpovědi, na základě jakých informací, a co se stane, když tato osoba není k dispozici. Bez tohoto rozhodnutí zůstává práce s AI ležet vedle stávajícího procesu, místo aby se do něj začlenila.
Test ambice porovnává osm dimenzí připravenosti s target state: máte data k rozpoznání zákazníka napříč kanály, existuje systém, který dokáže vytvořit shrnutí, existuje role, která provádí schvalování, existuje eskalační cesta, pokud se něco pokazí, existuje způsob, jak zpětně změřit, zda zákazník kontakt skutečně vnímal jako lepší. Pět confidence gates prověřuje, zda to víte, nebo pouze předpokládáte — předpoklad o kvalitě dat, který nikdy nebyl ověřen, není připravenost.
Z toho plyne převod na schopnosti (capability): nikoli "AI v kontaktu se zákazníky" jako abstraktní myšlenka, ale role, která je vlastníkem kvality generovaných odpovědí, rozhodovací pravomoc o tom, kdy může odpověď opustit systém bez dohledu, a přesun kapacity — hodiny uvolněné při vyhledávání a shrnování, které lze znovu nasadit na rozhovory, jež zůstávají lidskou prací. To se týká toho, jak jsou role uspořádány, nikoli toho, kolik lidí je potřeba; co s tím zaměstnavatel udělá, spadá pod vlastní zákonné požadavky a není součástí tohoto testu.
Tato otázka — co musí být interně zorganizováno, než se práce přesune — se prolíná téměř každou ambicí. Kdo pracuje zároveň na ambici zvýšit kvalitu, rozpozná stejných osm dimenzí, a kdo chce zákaznicky orientovanější práci kombinovat s růstem bez najímání dalších lidí, zjistí, že uvolněné hodiny z kontaktu se zákazníky jsou přesně tím rozpočtem, kterým se tento růst jinde pokryje.
Po roce není target state náladou, ale sadou pozorovatelných věcí: počet kontaktů se zákazníky vyřízených napoprvé, doba mezi dotazem a první smysluplnou odpovědí, podíl případů, kdy pracovník schválí koncept odpovědi od AI oproti tomu, kdy ho sám přepíše, a hodiny, které se díky tomu uvolnily pro kontakt vyžadující pozornost. Bez těchto čísel zůstává "zákaznicky orientovanější" slovem, nad kterým všichni spokojeně přikyvují, aniž by kdokoli mohl říct, zda se to podařilo.
Jaká část kontaktu se zákazníky ve vaší organizaci skutečně přichází v úvahu pro převzetí AI, se u jednotlivých úkolů liší a konkretizuje se pracovním skenem od FTE TO AI. To si žádá i odpověď na otázku, kdo bude rozhodovat o odpovědi, kterou vytvořil systém, a to vysvětlujeme samostatně u co si stanovíte ohledně rozhodovacích pravomocí při změně — stejně jako zvažování mezi rychlejším růstem a marží, která přitom zůstane zachována, které je rozebráno u jak zvážit růst proti marži ve strategii.
Úplný test ambice, s osmi dimenzemi a převodem schopností na role a rozhodovací pravomoci, se připravuje. Zatím je k dispozici bezplatná kontrola připravenosti: osm krátkých otázek, jedna na dimenzi, které během několika minut ukážou, kde je vaše organizace nejdále a kde je největší vzdálenost k zákaznické orientovanosti, kterou máte na mysli.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.