Uprava ambiciju obično izražava u jednoj rečenici: klijentski usmjereniji rad. Brže reagirati, manje predaja između odjela, klijenti koji svoju priču ne moraju ponavljati tri puta. Svi za stolom klimaju glavom, a svatko pri tome misli na nešto drugo. Direktor prodaje misli na vrijeme odziva. Operativni direktor misli na manje eskalacija. Financijski direktor misli na niže troškove po klijentskom kontaktu. To su tri ambicije, ne jedna. Dok ambicija ostaje na razini vizije, to nije problem — no čim netko treba odrediti što se ove godine mijenja u samom radu, razlika u mišljenju postaje vidljiva.
Da bi ambicija postala mjerljiva, prvo je treba rasporediti u slojeve: viziju (klijentski usmjereniji rad), vision state (što to konkretno znači za klijenta i organizaciju), target (niz koraka koji su ove godine ostvarivi) i target state (situacija koja postoji nakon tih korakâ). Tek na razini targeta postaje jasno koji rad treba promijeniti, i time koji kapacitet je za to potreban.
Klijentski usmjereniji rad u praksi najviše dotiče rad oko kontakta: prijem upita, usmjeravanje, statusna ažuriranja, sažimanje dosjea prije nego što djelatnik nazove klijenta, pretraživanje prijašnjih interakcija. To je posao koji je dijelom već preuzet AI-jem, dijelom je moguć samo uz ljudski nadzor, a dijelom ostaje ljudski posao.
Sažetak dosjea klijenta, prvi nacrt odgovora na često postavljano pitanje, prepoznavanje uzorka u pritužbama — to sustav može preuzeti. Procjena odgovara li taj nacrt odgovora odnosu s tim klijentom, ili eskalacija osjetljive situacije, traži nadzor: nekoga koji odobrava ili odbija, s razlogom. A razgovor u kojem je klijent ljut zbog nečega što ne pristaje u predložak ostaje ljudski posao, ne zato što je to sentimentalno, nego zato što nema dovoljno usporedivih slučajeva na kojima bi se temeljio uzorak.
Razlika između poduzeća koja to već tako organiziraju i onih koja to još ne rade, rijetko je u tehnologiji. Nalazi se u tome je li utvrđeno tko o toj drugoj kategoriji odlučuje: tko odobrava nacrt odgovora, na temelju kojih informacija, i što se događa ako ta osoba nije prisutna. Bez te odluke, AI-posao ostaje pored postojećeg procesa, umjesto unutar njega.
Provjera ambicije suprotstavlja osam dimenzija spremnosti s target state: imate li podatke da klijenta prepoznate preko svih kanala, postoji li sustav koji može izraditi sažetak, postoji li uloga koja provodi odobrenje, postoji li put za eskalaciju kad krene po zlu, postoji li način da se naknadno provjeri je li klijent kontakt stvarno doživio boljim. Pet confidence gates provjerava znate li to ili to pretpostavljate — pretpostavka o kvaliteti podataka koja nikad nije provjerena nije spremnost.
Odatle slijedi prijevod u sposobnosti: ne "AI u kontaktu s klijentima" kao apstraktna ideja, nego uloga koja je vlasnik kvalitete generiranih odgovora, pravo odlučivanja o tome kada odgovor može izaći bez nadzora, i pomak u kapacitetu — sati koji se oslobađaju pri pretraživanju i sažimanju, koji se mogu ponovno usmjeriti na razgovore koji ostaju ljudski posao. To se odnosi na način na koji su uloge uređene, a ne na to koliko je ljudi potrebno; što poslodavac s time čini spada u njegove vlastite pravne obveze i nije dio ove provjere.
Ovo pitanje — što mora biti interno organizirano prije nego se posao premjesti — provlači se kroz gotovo svaku ambiciju. Onaj koji istovremeno radi na ambiciji podizanja kvalitete prepoznaje istih osam dimenzija, a onaj koji klijentski usmjereniji rad želi kombinirati s rastom bez zapošljavanja dodatnih ljudi vidjet će da su oslobođeni sati iz kontakta s klijentima upravo proračun kojim se taj rast pokriva negdje drugdje.
Nakon godine dana target state nije atmosfera nego skup uočljivih stvari: broj kontakata s klijentima koji se rješava odjednom, vrijeme između upita i prvog smislenog odgovora, udio slučajeva u kojima djelatnik odobrava AI nacrt odgovora nasuprot vlastitom prepisivanju, i sati koji su time oslobođeni za kontakt koji zahtijeva pažnju. Bez tih brojki, "klijentski usmjereniji" ostaje riječ kojoj svi zadovoljno klimaju glavom, bez da bilo tko može reći je li to uspjelo.
Koji dio kontakta s klijentima u vašoj organizaciji stvarno dolazi u obzir za preuzimanje od strane AI-ja razlikuje se po zadatku i konkretizira se pomoću radne analize (werkscan) tvrtke FTE TO AI. To također zahtijeva odgovor na pitanje ko će ubuduće odlučivati o odgovoru koji je izradio sustav, a to posebno objašnjavamo u što utvrđujete o pravima odlučivanja kod promjene — jednako kao i odvagivanje između bržeg rasta i marže koja pri tome ostaje očuvana, obrađeno u kako odvagati rast prema marži u strategiji.
Potpuna provjera ambicije, s osam dimenzija i prijevodom sposobnosti u uloge i prava odlučivanja, još je u izradi. U očekivanju toga dostupna je besplatna provjera spremnosti: osam kratkih pitanja, jedno po dimenziji, koja u nekoliko minuta pokazuju gdje je vaša organizacija najdalje otišla i gdje je najveći razmak do klijentske usmjerenosti koju zamišljate.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.