Direzzjoni ġeneralment tesprimi l-ambizzjoni f'sentenza waħda: ħidma iktar orjentata lejn il-klijent. Reazzjoni iktar mgħaġġla, inqas trasferimenti, klijenti li ma jkollhomx għalfejn itennu l-istorja tagħhom tliet darbiet. Kulħadd madwar il-mejda jomma rasu, u kulħadd ifisser xi ħaġa differenti. Id-direttur tal-bejgħ jaħseb dwar il-ħin tar-reazzjoni. Id-direttur operattiv jaħseb dwar inqas eskalazzjonijiet. Il-CFO jaħseb dwar inqas spejjeż għal kull kuntatt mal-klijent. Dawn huma tliet ambizzjonijiet, mhux waħda. Sakemm l-ambizzjoni tibqa' fuq il-livell tal-viżjoni, dan mhux problema — hu biss meta xi ħadd irid jibda jiddeċiedi x'se jinbidel din is-sena fix-xogħol innifsu, li d-differenza fl-opinjoni ssir viżibbli.
Sabiex l-ambizzjoni ssir titkejjel, l-ewwel trid titqiegħed f'saffi: il-viżjoni (ħidma iktar orjentata lejn il-klijent), il-vision state (x'ifisser dan konkretament għall-klijent u għall-organizzazzjoni), il-target (numru ta' passi li jistgħu jinkisbu din is-sena) u t-target state (is-sitwazzjoni li teżisti wara dawk il-passi). Hu biss fuq il-livell tat-target li jsir ċar liema xogħol għandu jinbidel, u għalhekk liema kapaċità hija meħtieġa għal dan.
Fil-prattika, ħidma iktar orjentata lejn il-klijent tolqot l-aktar ix-xogħol marbut mal-kuntatt: intake, rotta, aġġornamenti dwar l-istatus, is-sommarjar ta' każ qabel ma impjegat iċempel lill-klijent, it-tfittxija ta' interazzjonijiet preċedenti. Dan hu xogħol li f'partijiet minnu diġà qed jiġi meħud mill-AI, f'partijiet oħra jista' jsir biss b'sorveljanza umana, u f'partijiet oħra jibqa' xogħol tal-bniedem.
Sommarju ta' każ ta' klijent, abbozz ta' reazzjoni għal mistoqsija komuni, l-identifikazzjoni ta' xejra fl-ilmenti — dan jista' jsir minn sistema. L-evalwazzjoni jekk dak l-abbozz ta' reazzjoni jaqbilx mar-relazzjoni ma' dan il-klijent, jew l-eskalazzjoni ta' sitwazzjoni sensittiva, jitlob sorveljanza: xi ħadd japprova jew jirrifjuta, b'raġuni. U l-konversazzjoni fejn klijent hu rrabjat dwar xi ħaġa li ma taqbilx ma' xi mudell, tibqa' xogħol tal-bniedem, mhux għax dan hu sentimentali imma għax m'hemmx biżżejjed każijiet simili biex tinbena xejra fuqhom.
Id-differenza bejn kumpaniji li diġà jorganizzaw dan hekk u kumpaniji li għadhom ma jagħmluhx tinsab rari fit-teknoloġija. Tinsab f'jekk hux iddefinit min jiddeċiedi dwar dik it-tieni kategorija: min japprova l-abbozz ta' reazzjoni, abbażi ta' liema informazzjoni, u x'jiġri jekk dik il-persuna ma tkunx preżenti. Mingħajr dik id-deċiżjoni, ix-xogħol tal-AI jibqa' barra mill-proċess eżistenti, minflok ġewwa fih.
It-test tal-ambizzjoni jqabbel tmien dimensjonijiet ta' tħejjija mat-target state: għandkom id-dejta biex tirrikonoxxu klijent tul il-kanali, hemm sistema li tista' tagħmel sommarju, hemm rwol li jagħmel l-approvazzjoni, hemm mogħdija ta' eskalazzjoni jekk xi ħaġa tmur ħażin, hemm mod kif titkejjel lura jekk il-klijent tassew ħass li l-kuntatt kien aħjar. Ħames confidence gates jivverifikaw jekk dan tafuhx jew qed tassumuh — assunzjoni dwar il-kwalità tad-dejta li qatt ma ġiet ivverifikata mhijiex tħejjija.
Minn hemn issir traduzzjoni tal-kapaċità: mhux "AI fil-kuntatt mal-klijent" bħala idea astratta, imma rwol li huwa responsabbli mill-kwalità tar-reazzjonijiet iġġenerati, dritt ta' deċiżjoni dwar meta reazzjoni tista' toħroġ mingħajr sorveljanza, u bidla fil-kapaċità — sigħat li jinħelsu mit-tfittxija u s-sommarjar, li jistgħu jerġgħu jiġu impjegati fuq il-konversazzjonijiet li jibqgħu xogħol tal-bniedem. Dan jolqot kif ir-rwoli huma organizzati, mhux kemm-il persuna hi meħtieġa; x'jagħmel bih min iħaddem jaqa' taħt ir-rekwiżiti legali proprji tiegħu u mhuwiex parti minn dan it-test.
Din il-mistoqsija — x'għandu jkun organizzat internament qabel ma jinbidel post ix-xogħol — tgħaddi minn kważi kull ambizzjoni. Min jaħdem fl-istess ħin fuq l-ambizzjoni li tgħolli l-kwalità jagħraf l-istess tmien dimensjonijiet, u min irid jgħaqqad ħidma iktar orjentata lejn il-klijent ma' tikber mingħajr ma tħaddem persunal addizzjonali se jara li s-sigħat meħlusa mill-kuntatt mal-klijent huma preċiżament il-baġit li bih dik it-tkabbir tiġi kkumpensata band'oħra.
Wara sena, it-target state mhijiex atmosfera imma sett ta' affarijiet osservabbli: l-għadd ta' kuntatti mal-klijenti li jiġu ttrattati f'darba waħda, il-ħin bejn il-mistoqsija u l-ewwel reazzjoni siewja, is-sehem ta' każijiet fejn impjegat japprova abbozz ta' reazzjoni tal-AI kontra fejn jerġa' jiktbu hu stess, u s-sigħat li b'hekk inħelsu għall-kuntatt li jeħtieġ attenzjoni. Mingħajr dawk iċ-ċifri, "iktar orjentat lejn il-klijent" jibqa' kelma li kulħadd jomma rasu dwarha b'sodisfazzjon, mingħajr ma xi ħadd ikun jista' jgħid jekk irnexxietx.
Liema parti tal-kuntatt mal-klijent fl-organizzazzjoni tagħkom hija verament adattata għal teħid mill-AI, tvarja skont il-kompitu u ssir konkreta bl-użu tal-werkscan ta' FTE TO AI. Dan jitlob ukoll risposta dwar min se jiddeċiedi dwar reazzjoni li tħejjiet minn sistema, u dan nispjegawh separatament fi x'tiddefinixxi dwar id-drittijiet ta' deċiżjoni f'bidla — bħalma nagħmlu bl-evalwazzjoni bejn tkabbir aktar mgħaġġel u l-marġni li tibqa' xhieda ta' dan, ittrattata fi kif twieżen it-tkabbir kontra l-marġni f'strateġija.
It-test sħiħ tal-ambizzjoni, bit-tmien dimensjonijiet u t-traduzzjoni tal-kapaċità lejn rwoli u drittijiet ta' deċiżjoni, qed jinbena. Sadanittant, hemm iċ-check ta' tħejjija b'xejn: tmien mistoqsijiet qosra, waħda għal kull dimensjoni, li f'ftit minuti juru fejn l-organizzazzjoni tagħkom hija l-iktar 'il quddiem u fejn tinsab l-akbar distanza mill-orjentazzjoni lejn il-klijent li tixtiequ.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.