Valdes sanāksmē tas bieži izklausās šādi: "Mēs vēlamies kļūt klientorientētāki, un AI mums palīdz to sasniegt." Visi māj ar galvu. Neviens nedomā to pašu. Viens domā par ātrākiem reakcijas laikiem uz servisa pieprasījumiem. Cits — par personalizētiem piedāvājumiem. Vēl kāds — par klientu apkalpošanu, kas atbild arī naktī. Vārds "klientorientētāks" apvieno trīs ambīcijas, no kurām katra paredz citu organizāciju.
Šīs ambīcijas konkretizēšana nozīmē to sadalīt slāņos: vīziju (kāpēc klientorientētība tagad ir svarīga), vēlamo nākotnes stāvokli (kā tad izskatīsies klienta attiecības), mērķi (kas mainīsies šogad) un mērķa stāvokli (kāda uzvedība pēc tam būs standarts). Tikai tad kļūst redzams, kādas spējas ir nepieciešamas, lai to sasniegtu, un kādas jau ir.
Klientu kontakti sastāv no uzdevumiem, kas uzvedas atšķirīgi, tiklīdz iesaistās AI. Daļu var pārņemt: standarta jautājumu atbildēšanu, klienta dosjē kopsavilkuma sagatavošanu sarunai, tāda klienta identificēšanu, kurš draud aiziet. Daļa notiek ar uzraudzību: AI ierosina atbildi, darbinieks to apstiprina vai koriģē, ar pamatojumu. Un daļa paliek cilvēku darbs: saruna, kurā klients dusmojas par kaut ko, kas neietilpst protokolā, vai lēmums izdarīt izņēmumu no politikas.
Šis sadalījums nav nemainīgs. Vienā uzņēmumā astoņdesmit procenti pirmās līnijas jautājumu jau tiek apstrādāti automātiski, citā — vēl nekas, lai gan abi uzņēmumi darbojas vienā nozarē un apkalpo līdzīgus klientus. Atšķirība reti slēpjas tehnoloģijā. Tā slēpjas tajā, vai organizācija ir sadalījusi klienta pieprasījumu uzdevumos, kurus var vērtēt atsevišķi, vai tā zina, kādi dati tam nepieciešami un vai tie ir korekti, un vai kādam ir pilnvaras noraidīt AI priekšlikumu, bez tā, ka tas kļūst par problēmu.
Klientorientētāka darbība ar AI prasa gatavību astoņās dimensijās, ne tikai tehnoloģijā. Dažas, kas bieži tiek aizmirstas:
Procesu gatavība. Vai klienta process jau ir sadalīts posmos, kurus var atsevišķi vērtēt pēc kritērijiem "vai AI to var", "vai AI to var ar uzraudzību" vai "vai tas paliek cilvēku darbs"? Bez šī sadalījuma ambīcija paliek tikai nodoms.
Datu pieejamība un datu kvalitāte. AI sistēma, kas atbild uz klientu jautājumiem, ir tikai tik laba, cik labs ir klienta dosjejs, uz kuru tā balstās. Izkliedēti, novecojuši vai pretrunīgi klientu dati sniedz atbildes, kas klientu attiecībām drīzāk kaitē, nevis uzlabo tās.
Lēmumu pieņemšanas tiesības. Kam ir tiesības noraidīt AI priekšlikumu klientam, un uz kāda pamata? Ja tas nav noteikts, rodas ieradums, ka visi pieņem priekšlikumu, jo no tā atkāpties ir grūti pamatot, vai arī neviens to nepieņem, jo neviens negrib uzņemties atbildību.
Prasme veikt uzraudzību. Darbiniekam, kurš vērtē AI priekšlikumus, ir vajadzīga cita prasme nekā darbiniekam, kurš pats formulē atbildi: kritiskas lasīšanas un pamatotas noraidīšanas prasme, nevis rakstīšanas prasme.
Šo gatavību pārbauda ar piecu uzticēšanās kontrolpunktu (confidence gates) palīdzību: vai ambīcija ir pietiekami skaidra, lai to pārbaudītu, vai organizācijā ir vienprātība par to, ko nozīmē panākumi, vai ir zināmi riski, kas rodas no nepareizas atbildes klientam, vai ir veids, kā atgriezties atpakaļ, ja kaut kas noiet greizi, un vai ir kāds, kas uzrauga progresu. Bez šiem kontrolpunktiem "kļūt klientorientētākiem ar AI" paliek tikai vēlme.
Spēju atveidošana atklāj, kādas lomas ir nepieciešamas, neatkarīgi no tā, cik cilvēku tās pilda. Kāds, kas spēj sadalīt klientu procesus uzdevumos. Kāds, kas uzrauga klientu datu kvalitāti. Kāds ar lēmumu pieņemšanas tiesībām noraidīt AI priekšlikumu. Un kāds, kas mēra, vai klientu apmierinātība faktiski mainās, nevis tikai reakcijas laiku.
Vai šīs lomas atbilst esošajām funkcijām vai prasa jaunus amatus, ir jautājums, kas katrā organizācijā atšķiras un kam ir savas juridiskās prasības, tiklīdz tas skar personāla lēmumus. Tas ir darba devēja ziņā; šeit svarīgs ir tas, kāds darbs mainās un kāda spēja tam nepieciešama, nevis kas šo spēju īsteno.
Tas ir izdevies, ja valde ar "klientorientētāks" domā vienu un to pašu, ja klientu jautājumi pierādāmi ir sadalīti uzdevumos ar skaidru pārņemšanas procentu, ja pastāv noteikta procedūra tam, kad darbinieks noraida AI priekšlikumu, un ja klientu apkalpošanā atbrīvotās stundas ir redzami novirzītas uz darbu, kas paliek cilvēku darbs: sarežģītā saruna, izņēmums, klients, kuram nepieciešams vairāk, nekā piedāvā protokols.
Šī ambīcija ir saistīta ar citām. Izaugsme, nepalielinot klientu apkalpošanas nodaļu proporcionāli, prasa to pašu gatavību, kas izklāstīta kādas spējas prasa izaugsme bez papildu cilvēkiem, ko no jūsu organizācijas prasa. Klientorientētība kļūst redzama arī kvalitātē, un tas skar kādas spējas prasa kvalitātes uzlabošana, ja AI daļēji veic darbu. Un ja mārketings, pārdošana un klientu serviss visi trīs saka "klientorientētāks", bet tiecas uz atšķirīgiem mērķiem, ko darīt, ja nodaļu mērķi darbojas viens pret otru palīdz šo konfliktu izcelt gaismā.
Uz jautājumu, kāds klientu darbs jūsu uzņēmumā patiešām ir nododams AI, atbild FTE TO AI darba skenēšana (werkscan), veicot to par katru uzdevumu atsevišķi.
Bezmaksas gatavības pārbaude sastāv no astoņiem īsiem jautājumiem, pa vienam par katru dimensiju, un sniedz priekšstatu par to, kur jūsu organizācija ir tālāk un kur — vismazāk tālu. Pilnīgais ambīcijas tests, ar četriem slāņiem un pieciem uzticēšanās kontrolpunktiem, vēl tiek izstrādāts.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.