Een visie is meetbaar zodra hij is opgesplitst in vier lagen die elk concreter worden: visie, vision state, target en target state. Pas op het niveau van de target state ontstaan de getallen, termijnen en dimensies waarop je daadwerkelijk kunt sturen en toetsen.
Het probleem zit meestal niet in de visie zelf, maar in de sprong die directies maken van "waar we voor staan" naar "wat we dit jaar doen". Die sprong is te groot om in één stap te zetten. Vier lagen maken de afstand overbrugbaar.
Een zin als "marktleider worden in klantgerichtheid" is een richting, geen doel. Er zit geen tijdshorizon in, geen dimensie waarop je scoort, geen niveau dat je haalt of niet haalt. Dat is geen gebrek van de formulering: een visie is per definitie abstract, dat is haar functie. Het probleem ontstaat wanneer een organisatie deze zin direct probeert te vertalen naar KPI's, zonder de tussenstap te maken. Bij een dienstverlener van rond de 150 medewerkers leidde dat tot vijf afdelingen die alle vijf een andere invulling gaven aan "klantgerichtheid" — en vijf verschillende dashboards die niets met elkaar te maken hadden. Wie hier vaker tegenaan loopt, herkent het patroon dat wordt beschreven bij onze visie is te vaag, hoe maak ik hem concreet.
Tussen visie en uitvoering liggen twee tussenstappen. De vision state beschrijft hoe de organisatie er op de lange termijn uitziet als de visie realiteit is — nog steeds kwalitatief, maar al specifieker dan de visie zelf. De target beschrijft welk deel daarvan binnen een afgebakende periode wordt nagestreefd. De target state maakt dat concreet: wie doet wat, met welke capaciteit, op welk niveau, gemeten op welke dimensies. Bij een productiebedrijf van ongeveer 220 medewerkers bleek de vision state "een organisatie die zelf leert van klantsignalen" te zijn. De target voor de komende twee jaar werd "klachtafhandeling en productverbetering structureel aan elkaar koppelen". Pas in de target state werd zichtbaar dat dit vroeg om een vaste koppeling tussen twee afdelingen die voorheen los van elkaar rapporteerden.
De target state die alleen door de directie is ingevuld, mist meestal informatie die op de werkvloer al bekend is: waar een doelstelling technisch niet haalbaar is, waar twee doelstellingen elkaar tegenwerken, waar een aanname over capaciteit niet klopt. Een ambitieronde waarin meerdere lagen van de organisatie input geven, haalt die informatie naar boven vóórdat de doelstellingen worden vastgesteld, niet erna. Bij het eerdergenoemde productiebedrijf bleek in die ronde dat de gewenste koppeling tussen klachtafhandeling en productverbetering al twee keer eerder was geprobeerd en was vastgelopen op een systeem dat de gegevens niet kon koppelen. Die informatie kwam niet van de directie, maar van twee medewerkers die er dagelijks mee werkten.
Een doelstelling die op papier compleet lijkt, kan alsnog niet stuurbaar zijn. De dubbele toets beoordeelt elke doelstelling in de target state op acht dimensies — denk aan meetbaarheid, eigenaarschap, tijdshorizon en afhankelijkheid van andere doelstellingen — en loopt daarna langs vijf confidence gates die bepalen of het vertrouwen in de haalbaarheid groot genoeg is om ermee te sturen. Een doelstelling die door de eerste toets komt maar bij een gate blijft haken, wordt niet afgevoerd maar gemarkeerd: hier is iets nodig — een aanname die getoetst moet worden, een afhankelijkheid die eerst opgelost moet worden — voordat de doelstelling stuurbaar is. Dat voorkomt dat afdelingen aan doelen werken die elkaar ondergraven, een situatie die verder wordt uitgewerkt op wat doe je als afdelingsdoelen elkaar tegenwerken.
De vier lagen en de dubbele toets werken alleen als de directie het onderling eens is over wat elke laag betekent. In de praktijk verschilt dat beeld vaak per directielid: de één ziet de vision state als een jaar verder, de ander als vijf jaar verder. Dat verschil blijft onopgemerkt totdat de target state wordt vastgesteld en iedereen een andere target had verwacht. Hoe je dat verschil eerder op tafel krijgt, staat beschreven bij hoe krijg ik mijn directie op één lijn. Wie wil weten hoe een target operating model zich verhoudt tot deze vier lagen, vindt dat toegelicht op wat is een target operating model in gewone woorden.
Om te zien of uw visie al in stuurbare vorm staat, of nog vastzit op het niveau van intentie, is er de gratis test "is uw visie stuurbaar": zes vragen over de vier lagen die in een paar minuten laten zien waar de vertaling nog ontbreekt.
Zodra de target state eenmaal vaststaat, is de volgende vraag onvermijdelijk: wie moet dit gaan doen, en hebben die mensen daar nu al tijd voor? De capability-terugvertaling legt de rollen en taken die de target state vraagt naast wat er vandaag daadwerkelijk wordt ingevuld. Het verschil in uren dat daaruit naar voren komt, staat uitgewerkt in de werkscan op ftetoai.com.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.