Uprava kaže: "kvaliteta mora ići gore." Svi za stolom kimaju, a svi misle na nešto drugo. Jedan direktor misli na manje pritužbi, drugi na manje popravnog rada, treći na revizijski rezultat koji već dvije godine ostaje na istoj razini. Dokle god ambicija ostaje na toj razini, nije mjerljiva i stoga se ne može dodijeliti nekoj ulozi, timu ili sustavu.
Da bi ambicija postala mjerljiva, prvo je treba rastaviti na slojeve: viziju (zašto kvaliteta sada ima značaj), vision state (kako organizacija izgleda za nekoliko godina), target (konkretnu razinu unutar sljedećeg razdoblja) i target state (što tada zaista radi drugačije u svakodnevnom procesu). Tek na toj posljednjoj razini postaje vidljivo što organizacija mora znati kako bi tamo stigla.
Podizanje kvalitete danas znači nešto drugačije nego prije deset godina, jer dio kontrolnog rada po definiciji više nije ljudski rad. Kod provjere kvalitete isprepliću se tri vrste posla:
U jednoj tvrtki prva kategorija je već uvelike premještena, pri čemu kontrolori kvalitete uglavnom rade drugu kategoriju. U drugoj tvrtki se još svako pravilo ručno provjerava, ne zato što je to brže ili bolje, nego zato što nitko nije utvrdio koji se dio posla zaista može premjestiti, a koji dio iz drugih razloga mora ostati kod ljudi. Ta razlika rijetko leži u tehnologiji. Leži u tome poznaje li organizacija svoj vlastiti rad na kvaliteti: koje korake, s kojim podacima, prema kojem pravilu.
Prije nego što se rad na kvaliteti može premjestiti, organizacija mora nešto moći dokazati u nizu dimenzija: jasne standarde kvalitete, sljedive podatke o tome gdje nastaju odstupanja, proces koji je zapisan, a ne samo u glavama, prava odlučivanja koja jasno određuju tko smije odobriti odstupanje, te nadzor koji može objasniti zašto je nešto odbijeno. Bez te osnove, "podizanje kvalitete" ostaje namjera, a ne target state.
Tih osam dimenzija zajedno čine spremnost organizacije. Tamo gdje je organizacija u jednoj dimenziji već daleko odmakla — na primjer u zapisivanju standarda — u drugoj, poput sljedivosti podataka, jedva da može nešto tvrditi. Ta raspršenost je upravo razlog zašto opća izjava poput "spremni smo za to" ne govori mnogo.
Između ambicije i izvedbe postoji pet trenutaka u kojima se organizacija mora zapitati može li zaista nastaviti dalje: je li standard dovoljno jasan, jesu li podaci dovoljno pouzdani, je li pravo odlučivanja dodijeljeno, je li nadzor uspostavljen i postoji li način da se nešto vrati unatrag ako ne funkcionira. Svaka gate koja se preskoči, kasnije se vraća kao problem koji nitko nije predvidio — obično u obliku incidenta s kvalitetom koji se mogao spriječiti da je uloga odgovorna za to već bila dodijeljena.
Ambicija u vezi s kvalitetom se ne prevodi automatski u organizacijsku shemu. Tko procjenjuje odstupanje koje sustav ne može smjestiti? Tko je odgovoran za sam standard, neovisno o kontroli njegove primjene? Tko smije propustiti odstupanje od kvalitete, i pod kojim uvjetom? Ta pitanja bliska su pitanjima koja se javljaju i kod smanjivanja ovisnosti o malom broju ključnih ljudi — kvaliteta koja postoji samo u glavama dvoje iskusnih ljudi po definiciji nije mjerljiva na razini organizacije.
Ambicija je uspjela čim možete pokazati tri stvari: target state koja je postignuta na unaprijed dogovorenoj mjernoj točki, uloge koje zaista odlučuju o odstupanjima umjesto da ih samo evidentiraju, te oslobođeni kapacitet koji je vidljivo premješten s ponavljajućeg kontrolnog rada na utvrđivanje i prilagodbu standarda. To posljednje dodiruje pitanje kako organizacija raste bez zapošljavanja dodatnog osoblja, jer oslobođeni sati u radu na kvaliteti mogu se iskoristiti drugdje bez povećanja broja zaposlenih. Koji se posao u vašoj organizaciji na to odnosi, i potpada li odluka o tome pod vlastite zakonske zahtjeve za odluke o osoblju, prepušteno je samoj organizaciji; tu procjenu ovaj tekst ne donosi umjesto vas.
Ambicija se često formulira prevelika za razdoblje u kojem se treba ostvariti. "Podizanje kvalitete" unutar godinu dana može biti neizvedivo ako podaci u pozadini još nisu sljedivi; tada je potrebna fazna izvedba prije nego što target state postane realistična. Ambicija se ponekad i odvaja od šire vizije tvrtke, dok je zapravo korisno prvo samu viziju učiniti mjerljivom prije nego što djelomična ambicija poput kvalitete u njoj dobije svoje mjesto. A tko želi podići kvalitetu unutar novog tržišta ili novog segmenta, dobro čini da pogleda koje druge sposobnosti ulazak na novo tržište zahtijeva, jer standard kvalitete tamo rijetko odgovara postojećem standardu.
Na temeljno pitanje — koji se dio rada na kvaliteti u vašoj tvrtki zaista može prepustiti AI-ju, koji dio zahtijeva nadzor, a koji dio ostaje ljudski rad — odgovara se po zadatku pomoću werkscana tvrtke FTE TO AI. Tko prvo želi znati gdje se organizacija nalazi na osam dimenzija, može napraviti besplatnu provjeru spremnosti: osam kratkih pitanja, jedno po dimenziji, s uvidom u to gdje ste najdalje, a gdje najmanje odmakli. Potpuni test ambicije, s četiri sloja i pet confidence gates u detalje, u izradi je.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.