Vedení řekne: „kvalita musí jít nahoru.“ Všichni u stolu přikývnou a každý si pod tím představí něco jiného. Jeden ředitel myslí na méně stížností, druhý na méně opravné práce, třetí na skóre auditu, které už dva roky stojí na stejné úrovni. Dokud ambice zůstává na této úrovni, není měřitelná, a tudíž ji nelze přiřadit konkrétní roli, týmu ani systému.
Aby se ambice stala měřitelnou, musí se nejprve rozčlenit do vrstev: vize (proč na kvalitě nyní záleží), vision state (jak bude organizace vypadat za několik let), target (konkrétní úroveň v rámci nadcházejícího období) a target state (co se tehdy skutečně změní v každodenním provozu). Teprve na této poslední úrovni je vidět, co musí organizace umět, aby se tam dostala.
Zvyšování kvality dnes znamená něco jiného než před deseti lety, protože část kontrolní práce už není z definice prací pro lidi. Při prověřování kvality se prolínají tři druhy práce:
V jednom podniku je první kategorie už z velké části přesunuta a kontroloři kvality se věnují především druhé kategorii. V jiném podniku se dosud kontroluje ručně každá položka, nikoli proto, že by to bylo rychlejší nebo lepší, ale proto, že nikdo nezjistil, kterou část práce lze skutečně přesunout a kterou je třeba z jiných důvodů ponechat lidem. Tento rozdíl málokdy tkví v technologii. Tkví v tom, zda organizace zná svou vlastní práci na kvalitě: jaké kroky, s jakými daty, podle jakého pravidla.
Dříve než se práce na kvalitě může přesunout, musí být organizace schopna prokázat několik věcí: jasné normy kvality, dohledatelná data o tom, kde odchylky vznikají, proces zachycený písemně místo v hlavách lidí, rozhodovací pravomoci, které jasně určují, kdo smí odchylku schválit, a dohled, který dokáže vysvětlit, proč bylo něco zamítnuto. Bez tohoto základu zůstává „zvyšování kvality“ pouhým záměrem, nikoli target state.
Těchto osm dimenzí dohromady tvoří připravenost organizace. Tam, kde je organizace v jedné dimenzi již daleko — například při zachycení norem — nemusí být schopna téměř nic říct o jiné, například o dohledatelnosti dat. Právě tato rozptýlenost je důvodem, proč obecné tvrzení „jsme na to připraveni“ vypovídá málo.
Mezi ambicí a realizací leží pět momentů, kdy si organizace musí položit otázku, zda skutečně může pokračovat dál: je norma dostatečně přesná, jsou data dostatečně spolehlivá, je přidělena rozhodovací pravomoc, je zaveden dohled a existuje způsob, jak se vrátit zpět, pokud něco nefunguje. Každá vynechaná gate se později vrátí jako problém, který nikdo nečekal — zpravidla v podobě incidentu kvality, kterému se dalo předejít, kdyby role za něj odpovědná byla už předem určena.
Ambice v oblasti kvality se automaticky nepřevede do organizačního schématu. Kdo posuzuje odchylku, kterou systém nedokáže zařadit? Kdo odpovídá za samotnou normu, nezávisle na kontrole jejího dodržování? Kdo smí kvalitativní odchylku propustit, a za jaké podmínky? Tyto otázky se blíží otázkám, které se řeší i při omezování závislosti na malém počtu klíčových lidí — kvalita, která existuje jen v hlavách dvou zkušených lidí, je z definice na úrovni organizace neměřitelná.
Ambice se podařila naplnit ve chvíli, kdy dokážete ukázat tři věci: target state, kterého bylo dosaženo v předem dohodnutém měřicím bodě, role, které skutečně rozhodují o odchylkách místo aby je pouze zaznamenávaly, a uvolněnou kapacitu, u níž je vidět, že se přesunula z opakované kontrolní práce na stanovování a upravování norem. Poslední bod souvisí s otázkou, jak organizace roste bez náboru dalších zaměstnanců, protože uvolněné hodiny v práci na kvalitě lze nasadit jinde, aniž by se zvýšil počet zaměstnanců. Které práce se to ve vaší organizaci týká a zda rozhodnutí o tom spadá pod vaše vlastní zákonné požadavky na personální rozhodnutí, je na organizaci samotné; toto zvážení za vás tento text neudělá.
Ambice bývá často formulována příliš velkoryse vzhledem k období, v němž má být splněna. „Zvýšit kvalitu“ do roka může být nedosažitelné, pokud podkladová data dosud nejsou dohledatelná; pak je nutné rozfázování, než se target state stane realistickým. Ambice bývá také někdy oddělena od širší vize podniku, přitom je užitečné nejprve učinit měřitelnou samotnou vizi, než v ní dílčí ambice, jako je kvalita, dostane své místo. A kdo chce zvýšit kvalitu na novém trhu nebo v novém segmentu, udělá dobře, když se podívá, jaké další schopnosti vyžaduje vstup na nový trh, protože norma kvality tam zřídkakdy odpovídá té stávající.
Základní otázka — kterou část práce na kvalitě ve vašem podniku skutečně dokáže převzít AI, která část vyžaduje dohled a která zůstává prací pro lidi — se zodpovídá po jednotlivých úkolech pomocí pracovního skenu od FTE TO AI. Kdo chce nejprve zjistit, kde organizace stojí v osmi dimenzích, může udělat bezplatnou kontrolu připravenosti: osm krátkých otázek, jedna na každou dimenzi, s přehledem, kde jste nejdále a kde nejméně daleko. Kompletní test ambice, se čtyřmi vrstvami a pěti confidence gates podrobně rozpracovanými, se připravuje.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.