En direktion säger: "kvaliteten måste upp." Alla runt bordet nickar, och alla menar något annat. Den ena direktören tänker på färre klagomål, den andra på mindre efterarbete, en tredje på en revisionspoäng som legat på samma nivå i två år. Så länge ambitionen stannar på den nivån är den inte mätbar och därmed heller inte att tilldela till en roll, ett team eller ett system.
För att göra ambitionen mätbar måste den först delas upp i lager: en vision (varför kvalitet spelar roll nu), ett vision state (hur organisationen ser ut om några år), ett target (den konkreta nivån inom den kommande perioden) och ett target state (vad som då faktiskt fungerar annorlunda i den dagliga processen). Först på den sista nivån blir det synligt vad organisationen måste kunna för att komma dit.
Att höja kvaliteten betyder idag något annat än för tio år sedan, eftersom en del av kontrollarbetet inte längre per definition är människors arbete. Vid prövning av kvalitet blandas tre typer av arbete:
I det ena företaget har den första kategorin redan till stor del flyttats, med kvalitetskontrollanter som huvudsakligen gör den andra kategorin. I det andra företaget kontrolleras fortfarande varje regel manuellt, inte därför att det är snabbare eller bättre, utan därför att ingen har fastställt vilken del av arbetet som faktiskt kan flyttas och vilken del som av andra skäl måste stanna hos människor. Den skillnaden ligger sällan i tekniken. Den ligger i om organisationen känner sitt eget kvalitetsarbete: vilka steg, med vilken data, enligt vilken regel.
Innan kvalitetsarbete kan flyttas måste en organisation kunna visa något på ett antal dimensioner: tydliga kvalitetsnormer, spårbar data om var avvikelser uppstår, en process som är dokumenterad snarare än förankrad i huvuden, beslutsrätter som klargör vem som får godkänna en avvikelse, och tillsyn som kan förklara varför något har avslagits. Utan den grunden förblir "kvalitet höja" en avsikt snarare än ett target state.
Dessa åtta dimensioner bildar tillsammans organisationens beredskap. Där organisationen redan har kommit långt på en dimension — till exempel i att dokumentera normer — kan den knappt uttala sig om en annan, som spårbarhet av data. Just den spridningen är varför ett generellt uttalande som "vi är redo" säger så lite.
Mellan ambition och genomförande ligger fem tillfällen där organisationen måste fråga sig om den verkligen kan gå vidare: är normen tydlig nog, är datan tillförlitlig nog, är beslutsrätten tilldelad, är tillsynen inrättad, och finns det ett sätt att backa om något inte fungerar. Varje gate som hoppas över återkommer senare som ett problem som ingen hade sett komma — oftast i form av en kvalitetsincident som hade kunnat fångas upp om rollen som var ansvarig för det redan hade utsetts.
En kvalitetsambition översätts inte automatiskt till ett organisationsschema. Vem bedömer en avvikelse som systemet inte kan placera? Vem är ansvarig för normen i sig, skild från kontrollen av efterlevnad? Vem får låta en kvalitetsavvikelse passera, och under vilken förutsättning? Dessa frågor ligger nära frågor som också uppstår vid att minska beroendet av ett litet antal nyckelpersoner — kvalitet som bara finns i huvudet hos två erfarna medarbetare är per definition inte mätbar på organisationsnivå.
Ambitionen har lyckats så snart ni kan visa tre saker: ett target state som har uppnåtts vid en i förväg avtalad mätpunkt, roller som faktiskt beslutar om avvikelser i stället för att bara registrera dem, och en frigjord kapacitet som synligt har flyttats från upprepat kontrollarbete till att fastställa och justera normer. Det sistnämnda berör frågan om hur en organisation växer utan att anställa extra personal, eftersom frigjorda timmar i kvalitetsarbete kan användas på annat håll utan att bemanningen ökar. Vilket arbete i er organisation det gäller, och om beslutet om det faller under era egna lagkrav för personalbeslut, är upp till organisationen själv; den avvägningen görs inte av denna text.
Ambitionen formuleras ofta för stor för perioden inom vilken den ska uppnås. "Kvalitet höja" inom ett år kan vara omöjligt att nå om den underliggande datan ännu inte är spårbar; då krävs fasindelning innan target state blir realistiskt. Ambitionen lösgörs också ibland från företagets bredare vision, medan det just är nyttigt att först göra visionen själv mätbar innan en delambition som kvalitet får en plats där. Och den som vill höja kvaliteten inom en ny marknad eller ett nytt segment gör bäst i att se vilka andra capabilities att gå in på en ny marknad kräver, eftersom normen för kvalitet där sällan ligger på samma nivå som den befintliga normen.
Den underliggande frågan — vilken del av kvalitetsarbetet i ert företag som verkligen kan tas över av AI, vilken del som kräver tillsyn och vilken del som förblir människors arbete — besvaras per uppgift med arbetsscanen från FTE TO AI. Den som först vill veta var organisationen står på de åtta dimensionerna kan göra den kostnadsfria beredskapskontrollen: åtta korta frågor, en per dimension, med en bild av var ni har kommit längst och var ni har kommit minst långt. Den fullständiga ambitionstoetsen, med de fyra lagren och de fem confidence gates i detalj, är under uppbyggnad.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.