Vedenie povie: "kvalita musí ísť nahor." Všetci pri stole prikyvujú, a každý myslí niečo iné. Jeden riaditeľ myslí na menej sťažností, druhý na menej opravnej práce, tretí na skóre auditu, ktoré už dva roky zostáva na rovnakej úrovni. Pokiaľ ambícia zostáva na tejto úrovni, nie je merateľná, a teda ju nemožno priradiť k role, tímu ani systému.
Aby sa ambícia stala merateľnou, musí sa najprv rozdeliť do vrstiev: víziu (prečo kvalita práve teraz záleží), vision state (ako organizácia vyzerá o niekoľko rokov), target (konkrétnu úroveň v rámci nadchádzajúceho obdobia) a target state (čo sa v dennom procese skutočne inak robí). Až na tejto poslednej úrovni sa ukáže, čo musí organizácia zvládnuť, aby sa tam dostala.
Zvyšovanie kvality dnes znamená niečo iné než pred desiatimi rokmi, pretože časť kontrolnej práce už nie je automaticky prácou pre ľudí. Pri overovaní kvality sa prelínajú tri druhy práce:
V jednej firme je prvá kategória už z veľkej časti presunutá, pričom kontrolóri kvality sa venujú najmä druhej kategórii. V inej firme sa ešte kontroluje každý riadok manuálne, nie preto, že by to bolo rýchlejšie alebo lepšie, ale preto, že nikto nezistil, ktorá časť práce sa skutočne dá presunúť a ktorá časť musí z iných dôvodov zostať u ľudí. Tento rozdiel sa zriedka skrýva v technológii. Skrýva sa v tom, či organizácia pozná svoju vlastnú prácu s kvalitou: aké kroky, s akými dátami, podľa akého pravidla.
Skôr než sa práca s kvalitou môže presunúť, musí organizácia vedieť preukázať niekoľko dimenzií: jasné normy kvality, spätne vysledovateľné dáta o tom, kde vznikajú odchýlky, proces, ktorý je zdokumentovaný a nie iba v hlavách ľudí, rozhodovacie práva, ktoré určujú, kto môže schváliť odchýlku, a dohľad, ktorý vie vysvetliť, prečo bolo niečo zamietnuté. Bez tohto základu zostáva "zvyšovanie kvality" zámerom, nie target state.
Týchto osem dimenzií spolu tvorí pripravenosť organizácie. Kde je organizácia už ďaleko na jednej dimenzii — napríklad pri zaznamenávaní noriem — na inej, ako je spätná vysledovateľnosť dát, ešte nemusí vedieť skoro nič povedať. Táto rozdielnosť je presne dôvodom, prečo všeobecné vyjadrenie ako "sme na to pripravení" hovorí málo.
Medzi ambíciou a realizáciou existuje päť momentov, kedy sa organizácia musí spýtať, či skutočne môže postúpiť ďalej: je norma dostatočne presná, sú dáta dostatočne spoľahlivé, je pridelené rozhodovacie právo, je zavedený dohľad a existuje spôsob, ako sa vrátiť späť, ak niečo nefunguje. Každá gate, ktorá sa vynechá, sa neskôr vráti ako problém, ktorý nikto nevidel prichádzať — najčastejšie vo forme kvalitatívneho incidentu, ktorému by sa dalo predísť, keby bola vopred určená role, ktorá je za to zodpovedná.
Ambícia v oblasti kvality sa automaticky nepremieta do organigramu. Kto posudzuje odchýlku, ktorú systém nedokáže zaradiť? Kto je zodpovedný za samotnú normu, nezávisle od kontroly jej dodržiavania? Kto môže dovoliť, aby odchýlka od kvality prešla, a za akej podmienky? Tieto otázky sú blízke otázkam, ktoré vznikajú aj pri obmedzovaní závislosti od malého počtu kľúčových ľudí — kvalita, ktorá existuje len v hlavách dvoch skúsených ľudí, nie je z definície merateľná na úrovni organizácie.
Ambícia sa podarila naplniť, keď viete ukázať tri veci: target state, ktorý bol dosiahnutý v predtým dohodnutom meracom bode, role, ktoré skutočne rozhodujú o odchýlkach a nielen ich zaznamenávajú, a voľnú kapacitu, ktorá sa preukázateľne presunula z opakovanej kontrolnej práce na stanovovanie a upravovanie noriem. Toto posledné súvisí s otázkou, ako organizácia rastie bez získavania ďalších zamestnancov, pretože uvoľnené hodiny v práci s kvalitou možno využiť inde bez zvyšovania počtu zamestnancov. Aká práca vo vašej organizácii sa toho týka, a či rozhodnutie o tom spadá pod vlastné zákonné požiadavky na personálne rozhodnutia, je na samotnej organizácii; toto zváženie tento text za vás nerobí.
Ambícia je často formulovaná príliš veľkolepo na obdobie, v ktorom sa má dosiahnuť. "Zvyšovanie kvality" v priebehu jedného roka môže byť nedosiahnuteľné, ak podkladové dáta ešte nie sú spätne vysledovateľné; potom je potrebné rozfázovanie skôr, než sa target state stane realistickým. Ambícia sa tiež niekedy oddelí od širšej vízie firmy, hoci je práve užitočné najprv urobiť samotnú víziu merateľnou, skôr než v nej čiastková ambícia ako kvalita získa svoje miesto. A kto chce zvyšovať kvalitu na novom trhu alebo v novom segmente, urobí dobre, keď sa pozrie, aké iné capabilities si vstup na nový trh vyžaduje, pretože norma kvality tam len zriedka zodpovedá existujúcej norme.
Základná otázka — ktorú časť práce s kvalitou vo vašej firme skutočne môže prevziať AI, ktorá časť vyžaduje dohľad a ktorá zostáva prácou ľudí — sa zodpovedá pre každú úlohu osobitne pomocou pracovného skenu FTE TO AI. Kto najprv chce vedieť, kde sa organizácia nachádza na týchto ôsmich dimenziách, môže vykonať bezplatnú kontrolu pripravenosti: osem krátkych otázok, jedna na každú dimenziu, s obrazom toho, kde ste najďalej a kde najmenej ďaleko. Úplný test ambícií, so štyrmi vrstvami a piatimi confidence gates podrobne, sa pripravuje.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.