Bränd ja turulepääs näivad esmapilgul olevat positsioneerimise, kampaaniate ja kliendihaldusmeeskondade küsimus. Kapoti all on see töö suures osas infotöötlus: kliendisignaalide tõlgendamine, sisu tootmine, leadide kvalifitseerimine, pakkumiste koostamine, küsimustele vastamine. See on täpselt see tööliik, kus üleminek AI-le kõige kiiremini kanda kinnitab.
See üleminek ei kulge lülituse kaudu. See kulgeb kolme kategooria kaudu, mis eksisteerivad igas kliendiprotsessis kõrvuti: töö, mille AI võib iseseisvalt üle võtta; töö, mis võetakse osaliselt üle, kusjuures inimene kiidab heaks või lükkab tagasi põhjendusega; ja töö, mis jääb inimtööks, kuna see eeldab otsustusvõimet, suhet või läbirääkimisi. Ühes ettevõttes on osa kliendisuhtlusest juba täielikult üle viidud; teises ettevõttes on täpselt samasugune töö veel täielikult inimeste käes. Erinevus peitub harva tehnoloogias endas. See peitub valmisolekus.
Klient ei märka valmisolekut sellest, et kasutatakse AI-d. Klient märkab seda kiiruse, järjepidevuse ja äratuntavuse kaudu. Hinnapäring, millele vastatakse asjakohaselt ühe päeva, mitte nädala jooksul. Toetusküsimus, millele vastatakse samas toonis ja samade faktidega, sõltumata sellest, kes või mis vastab. Brändilubadus, mis peab paika ka siis, kui esimese kontakti hetke käsitleb süsteem.
Ja vastupidi, klient märkab ka valmisoleku puudumist. Vastuseid, mis on omavahel vastuolus. Sisu, mis tundub üldistav, kuna kedagi ei ole kirja pannud, mida bränd ütleb ja mida ei ütle. Müügimeeskonda, mis kvalifitseerib leade teisiti kui süsteem, mis need sisse toob. Need ei ole juhuslikud vahejuhtumid, need on signaalid, et bründi ja turulepääsu taga olev töö ei ole veel korraldatud olukorra jaoks, kus osa sellest tehakse AI abil.
"Bränd ja turulepääs" taga peituvad ülesanded, mis jagunevad kolmeks kategooriaks. Sisu tootmine kindla stiilijuhendi ja korduvate sõnumite alusel on töö, mille saab suures osas üle võtta. Kliendisegmenteerimine ja leadide hindamine andmete alusel on töö, mis võetakse osaliselt üle, kusjuures inimene hindab tulemust enne, kui sellele järgneb tegevus. Strateegilise kliendivestluse pidamine, brändi reputatsiooni puudutavate tundlike olukordade hindamine, lepingu üle läbirääkimiste pidamine - need jäävad inimtööks, sest need sõltuvad kontekstist, mida andmetes ei kajastu.
Kus see töö täpselt asub, erineb ettevõtte ja toote kaupa. Aluseks olevale küsimusele, mis töö on selles ettevõttes tegelikult AI-le üle antav, vastatakse FTE TO AI töökaardistuse abil ülesande, mitte osakonna või ametinimetuse tasandil.
Kui osa brändi ja turulepääsu taga olevast tööst nihkub, muutub enam kui vaid täitmine. Otsustusõigused muutuvad: kes otsustab, kas AI genereeritud kliendivastus võib välja minna, ja millise kriteeriumi alusel. Mõõdupuu muutub: reageerimisaeg ja mahud tähendavad vähem, kui suur osa esmasest vastusest on automatiseeritud, ja järjepidevus ning kliendirahulolu kaaluvad rohkem. Ja vabanenud võimekus vajab sihtkohta: tunnid, mis ei kulu enam standardsisu koostamisele, võiksid liikuda kliendisuhete juurde, mis jäävad inimtööks, kuid see ei toimu automaatselt.
See nihe puudutab mõnikord ka küsimust, kui palju täistööajale taandatud töökohti (FTE) teatud funktsioon veel vajab. Sellele kehtivad omad seadusest tulenevad nõuded ja see küsimus ei leia sellel lehel vastust; siin käsitletakse seda, mida töö ise nõuab, mitte personaliotsuseid.
Bränd ja turulepääs on mõõde, kus turundus, müük ja juhtkond kasutavad tihti samu sõnu, aga mõtlevad erinevaid asju. "Meie kliendisuhtlus on AI-valmis" võib tähendada, et töötab jututuba, või et olemas on ühiselt kinnitatud raamistik, mis määratleb, mida süsteem tohib ja ei tohi brändi nimel öelda. See erinevus tuleb ilmsiks niipea, kui lauale tuuakse konkreetne ambitsioon: sihttase kiiremaks leadide järelkontrolliks, tulevikuvisioon, kus kliendikontakt on suures osas automatiseeritud. Ainult siis selgub, kas organisatsioonil on olemas need võimekused, mis seda ambitsiooni kannaksid, või jääb see kavatsuse tasandile.
See puudutab ka teisi valmisoleku mõõtmeid. Selgete otsustusõiguste puudumisel juhtkonna tasandil jääb ebaselgeks, kes kaalub automatiseeritud suhtluse brändiriske, mis on seotud sellega, kuidas strateegia ja juhtimine tehakse valmis AI-tööks. Kui protsessid ei ole korraldatud, jääb AI-genereeritud kliendisisu üle teostatav kontroll juhuslikuks, mis seondub sellega, kuidas protsessid ja tegevused tehakse valmis selleks üleminekuks. Ja kui puudub viis, kuidas jälgida mõju kliendirahulolule ja läbimisajale, jääb nähtamatuks, kas nihe tegelikult toob soovitud tulemuse, mida käsitletakse teemas kuidas tulemuslikkuse mõõtmine seatakse valmis AI-tööks.
Ambitsioon nagu "kliendikontakt suures osas automatiseeritud kahe aasta jooksul" kõlab lihtsalt, kuid eeldab teistsuguseid võimekusi kui sama ambitsioon selle eelduseta. Millised need võimekused täpselt on ja millisel tasemel need juba praegu esinevad, saab tuletada küsimuse milliseid võimekusi vajab organisatsioon konkreetse ambitsiooni jaoks abil. Ja kuna bränd ja turulepääs on harva ühe juhi vastutusel, on see mõõde, kus juhtkonnad peavad esmalt jõudma ühisele arusaamale, enne kui otsus langetatakse - selleks on olemas lähenemine, kuidas viia juhtkond ühisele arusaamale ambitsioonist ja valmisolekust.
Tasuta valmisoleku test koosneb kaheksast lühikesest küsimusest, üks igale mõõtmele, ning annab pildi, kus organisatsioon on kõige kaugemale jõudnud ja kus kõige vähem, kaasa arvatud selle bründi ja turulepääsu mõõtme kohta. Täielik ambitsioonitest, mille neli kihti ulatuvad visioonist sihttasemeni ning viis kindlustunde kontrollpunkti, on ehitamisel.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.