Značka a přístup na trh se na první pohled zdají být otázkou positioningu, kampaní a account týmů. Pod kapotou je práce, která se tam odehrává, z velké části zpracování informací: interpretace signálů od zákazníků, tvorba obsahu, kvalifikace leadů, sestavování nabídek, zodpovídání dotazů. To je přesně ten typ práce, kde přechod k AI nejrychleji nabírá na síle.
Tento přechod neprobíhá jako přepnutí vypínače. Probíhá podél tří kategorií, které v každém procesu se zákazníky existují souběžně: práce, kterou AI může samostatně převzít, práce, která je částečně převzata s člověkem, který schvaluje nebo zamítá s odůvodněním, a práce, která zůstává lidskou prací, protože vyžaduje úsudek, vztah nebo vyjednávání. V jedné firmě je část komunikace se zákazníky již zcela přesunuta; v jiné firmě zůstává tatáž práce zcela u lidí. Rozdíl málokdy tkví v samotné technologii. Tkví v připravenosti.
Zákazník připravenost nepozná podle toho, že se nasazuje AI. Zákazník ji pozná podle rychlosti, konzistence a rozpoznatelnosti. Poptávka na nabídku, na kterou přijde relevantní odpověď během dne místo týdne. Dotaz na podporu, který dostane stejný tón a stejná fakta bez ohledu na to, kdo nebo co na něj odpovídá. Slib značky, který zůstává platný, i když je první kontaktní bod zpracován systémem.
A naopak, zákazník také pozná absenci připravenosti. Odpovědi, které si vzájemně odporují. Obsah, který působí genericky, protože nikdo nezachytil, co značka říká a co ne. Prodejní tým, který kvalifikuje leady jinak než systém, který je přivádí. Nejsou to incidenty, jsou to signály, že práce za značkou a přístupem na trh ještě není nastavena na situaci, kdy část z ní vykonává AI.
Za "značkou a přístupem na trh" se skrývají úkoly, které lze rozdělit do tří kategorií. Tvorba obsahu na základě pevného firemního stylu a opakovaných sdělení je práce, kterou lze do značné míry převzít. Segmentace zákazníků a lead scoring na základě dat je práce, která je částečně převzata, s člověkem, který výsledek posuzuje před tím, než na něj navazuje akce. Vedení strategického rozhovoru se zákazníkem, posuzování situací citlivých na reputaci značky, vyjednávání smlouvy: to zůstává lidskou prací, protože závisí na kontextu, který není zaznamenán v datech.
Kde přesně tato práce leží, se liší podle firmy a podle produktu. Na základní otázku, kterou práci je v této firmě skutečně možné převzít pomocí AI, odpovídá pracovní skenování (werkscan) od FTE TO AI po jednotlivých úkolech, nikoli na úrovni oddělení nebo pracovní pozice.
Když se část práce za značkou a přístupem na trh přesune, změní se víc než jen provádění. Změní se rozhodovací pravomoci: kdo posuzuje, zda odpověď zákazníkovi vygenerovaná AI může jít ven, a na základě jakého kritéria. Změní se měřítko: doba odezvy a objem vypovídají méně, když je velká část první odpovědi automatizovaná, a konzistence a spokojenost zákazníků nabývají na váze. A uvolněná kapacita si žádá určení: hodiny, které již nejdou na vytváření standardního obsahu, mohou směřovat ke vztahům se zákazníky, které zůstávají lidskou prací, ale to se neděje automaticky.
Tento přesun se někdy dotýká i otázky, kolik fte určitá funkce ještě vyžaduje. Pro to platí vlastní zákonné požadavky a tuto otázku tato stránka nezodpovídá; zde jde o to, co vyžaduje samotná práce, nikoli o personální rozhodnutí.
Značka a přístup na trh je dimenze, ve které marketing, sales a vedení firmy často používají stejná slova a míní jimi různé věci. "Naše komunikace se zákazníky je připravena na AI" může znamenat, že běží chatbot, nebo že existuje sdílený rámec pro to, co systém jménem značky může a nemůže říkat. Tento rozdíl se projeví, jakmile se na stůl dostane konkrétní ambice: cíl pro rychlejší návazné oslovování leadů, vision state, ve kterém je kontakt se zákazníky z velké části automatizovaný. Až tehdy se ukáže, zda má organizace schopnosti (capabilities) k naplnění této ambice, nebo zda to zůstává jen u záměru.
Toho se dotýkají i další dimenze připravenosti. Bez jasných rozhodovacích pravomocí na úrovni vedení zůstává nejasné, kdo posuzuje rizika pro značku spojená s automatizovanou komunikací, což souvisí s tím, jak se strategie a governance připravují na práci s AI. Bez nastavených procesů zůstává dohled nad obsahem generovaným AI určeným pro zákazníky ad hoc, což souvisí s tím, jak se procesy a provoz připravují na tento přesun. A bez způsobu, jak sledovat dopad na spokojenost zákazníků a dobu vyřízení, zůstává neviditelné, zda tento přesun skutečně přináší to, co se od něj očekávalo, což je téma, kterým se zabývá jak se nastavuje měření výkonu pro práci s AI.
Ambice jako "kontakt se zákazníky do dvou let z velké části automatizovaný" zní jednoduše, ale vyžaduje jiné schopnosti (capabilities) než tatáž ambice bez tohoto předpokladu. Které schopnosti to přesně jsou a na jaké úrovni jsou již nyní přítomny, lze odvodit pomocí otázky jaké schopnosti organizace potřebuje pro konkrétní ambici. A protože značka a přístup na trh málokdy leží na bedrech jediného ředitele, je to i dimenze, ve které se ředitelské týmy musí nejprve shodnout na společném obrazu, než padne rozhodnutí, k čemuž existuje postup, jak dostat vedení firmy na jednu linii ohledně ambice a připravenosti.
Bezplatná kontrola připravenosti se skládá z osmi krátkých otázek, jedné na dimenzi, a poskytuje obraz toho, kde je organizace nejdále a kde nejméně daleko, včetně této dimenze značky a přístupu na trh. Kompletní test ambice, se čtyřmi vrstvami od vize po target state a pěti confidence gates, se právě připravuje.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.