Марка и достъп до пазара изглеждат на пръв поглед въпрос на позициониране, кампании и екипи по клиенти. Под повърхността работата, която там се случва, е до голяма степен обработка на информация: интерпретиране на клиентски сигнали, продуциране на съдържание, квалифициране на потенциални клиенти, съставяне на предложения, отговаряне на въпроси. Това е точно типът работа, при който преместването към AI намира най-бързо почва.
Това преместване не следва прост превключвател. То следва три категории, които съществуват едновременно във всеки клиентски процес: работа, която AI може да поеме самостоятелно, работа, която се поема частично, при която човек одобрява или отхвърля с обосновка, и работа, която остава човешка, защото изисква преценка, отношения или преговори. В една компания част от комуникацията с клиенти вече е напълно преместена; в друга компания същата работа все още изцяло се извършва от хора. Разликата рядко се крие в самата технология. Тя се крие в готовността.
Клиентът не усеща готовността по факта, че се използва AI. Клиентът я усеща по скорост, консистентност и разпознаваемост. Запитване за оферта, което получава релевантен отговор в рамките на един ден, вместо седмица. Въпрос към поддръжка, който получава обратно същия тон и същите факти, независимо кой или какво отговаря. Обещание на марката, което остава непроменено, дори когато първият контакт се обработва от система.
Обратно, клиентът усеща и отсъствието на готовност. Отговори, които си противоречат. Съдържание, което се усеща генерично, защото никой не е фиксирал какво марката казва и какво не казва. Екип по продажби, който квалифицира потенциалните клиенти по различен начин от системата, която ги привлича. Това не са инциденти, това са сигнали, че работата зад марката и достъпа до пазара все още не е организирана за ситуация, при която част от нея се извършва от AI.
Зад "марка и достъп до пазара" се крият задачи, които се разделят на трите категории. Продуцирането на съдържание въз основа на фиксиран корпоративен стил и повтарящи се послания е работа, която в голяма степен може да бъде поета. Клиентската сегментация и оценяването на потенциални клиенти въз основа на данни е работа, която се поема частично, при която човек преценява резултата, преди да последва действие. Провеждането на стратегически разговор с клиент, оценяването на ситуации, чувствителни за репутацията на марката, договарянето на договор: това остава човешка работа, защото зависи от контекст, който не е фиксиран в данните.
Къде точно се намира тази работа, се различава по компания и по продукт. Основният въпрос коя работа в тази конкретна компания реално може да бъде поета от AI, се отговаря чрез сканирането на работата на FTE TO AI на равнище отделна задача, не на равнище отдел или длъжност.
Ако част от работата зад марка и достъп до пазара се премести, се променя повече от самото изпълнение. Правата за вземане на решения се променят: кой преценява дали отговор до клиент, генериран от AI, може да бъде изпратен, и въз основа на какъв критерий. Мерилото се променя: времето за реакция и обемът казват по-малко, когато голяма част от първоначалния отговор е автоматизирана, а консистентността и удовлетвореността на клиента тежат повече. И освободеният капацитет изисква посока: часовете, които вече не отиват за съставяне на стандартно съдържание, могат да отидат към клиентски отношения, които остават човешка работа, но това не се случва автоматично.
Това преместване понякога засяга и въпроса колко щатни бройки (fte) все още изисква определена длъжност. За това важат отделни законови изисквания и този въпрос не е предмет на тази страница; тук става дума за това какво изисква самата работа, не за решения относно персонала.
Марка и достъп до пазара е дименсия, в която маркетинг, продажби и ръководство често използват едни и същи думи, но имат предвид различни неща. "Нашата комуникация с клиенти е готова за AI" може да означава, че работи чатбот, или че съществува споделена рамка за това какво система може и какво не може да казва в името на марката. Тази разлика става видима веднага щом на масата се появи конкретна амбиция: цел за по-бързо проследяване на потенциални клиенти, желано бъдещо състояние, в което контактът с клиенти е до голяма степен автоматизиран. Само тогава се разбира дали организацията има способностите (capabilities) да носи тази амбиция, или тя остава само намерение.
Тук се докосват и другите дименсии на готовността. Без ясни права за вземане на решения на ръководно ниво остава неясно кой преценява рисковете за марката от автоматизираната комуникация, нещо, което е свързано с как стратегия и управление се подготвят за работа с AI. Без изградени процеси надзорът върху съдържание за клиенти, генерирано от AI, остава ad hoc, което има връзка с как процесите и операциите се подготвят за това преместване. А без начин да се следи ефектът върху удовлетвореността на клиентите и времето за изпълнение, остава невидимо дали преместването действително постига това, което е било замислено, което се разглежда при как измерването на резултатите се подготвя за работа с AI.
Амбиция като "контактът с клиенти до голяма степен автоматизиран в рамките на две години" звучи просто, но изисква различни способности (capabilities) от същата амбиция без това предположение. Кои точно са тези способности и на какво ниво вече присъстват сега, може да се изведе чрез въпроса от какви способности се нуждае организацията за конкретна амбиция. И понеже марката и достъпът до пазара рядко се падат на един-единствен директор, това е също дименсия, в която директорските екипи първо трябва да стигнат до споделена представа, преди да се вземе решение, за което съществува подход да се приведе ръководството в съгласие относно амбицията и готовността.
Безплатната проверка на готовността се състои от осем кратки въпроса, по един за всяка дименсия, и дава представа къде организацията е най-напреднала и къде най-малко, включително тази дименсия марка и достъп до пазара. Пълният тест за амбиция, с четирите слоя от визия до целево състояние и петте confidence gates, е в процес на изграждане.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.