Prekės ženklas ir patekimas į rinką iš pirmo žvilgsnio atrodo kaip pozicionavimo, kampanijų ir klientų aptarnavimo komandų reikalas. Po paviršiumi darbas, kuris ten vyksta, didžia dalimi yra informacijos apdorojimas: klientų signalų interpretavimas, turinio kūrimas, potencialių klientų kvalifikavimas, pasiūlymų sudarymas, klausimų atsakymas. Tai kaip tik toks darbo tipas, kuriame perėjimas prie DI vyksta sparčiausiai.
Tas perėjimas nevyksta kaip jungiklio perjungimas. Jis vyksta trimis kategorijomis, kurios kiekviename kliento procese egzistuoja greta viena kitos: darbas, kurį DI gali perimti savarankiškai, darbas, kuris perimamas iš dalies, kai žmogus patvirtina arba atmeta su pagrindimu, ir darbas, kuris lieka žmogaus darbu, nes reikalauja sprendimo, santykių ar derybų. Vienoje įmonėje dalis klientų komunikacijos jau visiškai perkelta; kitoje įmonėje tas pats darbas vis dar visiškai priklauso žmonėms. Skirtumas retai slypi pačioje technologijoje. Jis slypi pasirengime.
Klientas pastebi pasirengimą ne dėl to, kad naudojamas DI. Klientas tai pastebi pagal greitį, nuoseklumą ir atpažįstamumą. Pasiūlymo užklausa, į kurią gaunamas aktualus atsakymas per dieną, o ne per savaitę. Pagalbos užklausa, į kurią atsakoma tuo pačiu tonu ir tais pačiais faktais, nesvarbu, kas ar kas atsako. Prekės ženklo pažadas, kuris išlieka tvirtas, net jei pirmąjį kontaktą tvarko sistema.
Ir atvirkščiai, klientas taip pat pastebi pasirengimo trūkumą. Atsakymai, kurie prieštarauja vienas kitam. Turinys, kuris atrodo bendrinis, nes niekas nėra užfiksavęs, ką prekės ženklas sako, o ko ne. Pardavimų komanda, kuri potencialius klientus kvalifikuoja kitaip nei juos surenkanti sistema. Tai ne pavieniai incidentai, tai signalai, kad darbas, glūdintis už prekės ženklo ir patekimo į rinką, dar nėra pritaikytas situacijai, kurioje dalį jo atlieka DI.
Už „prekės ženklo ir patekimo į rinką“ slypi užduotys, kurias galima suskirstyti į tris kategorijas. Turinio kūrimas pagal nustatytą firminį stilių ir pasikartojančias žinutes yra darbas, kurį galima didžia dalimi perimti. Klientų segmentavimas ir potencialių klientų vertinimas pagal duomenis yra darbas, kuris perimamas iš dalies, kai žmogus įvertina rezultatą prieš imantis veiksmų. Strateginis pokalbis su klientu, prekės ženklo reputacijai jautrių situacijų vertinimas, derybos dėl sutarties – tai lieka žmogaus darbu, nes priklauso nuo konteksto, kuris nėra užfiksuotas duomenyse.
Kur tiksliai šis darbas glūdi, skiriasi priklausomai nuo įmonės ir produkto. Į pamatinį klausimą, kokį darbą šioje įmonėje iš tikrųjų galima perduoti DI, atsakoma FTE TO AI darbo skenavimu, kiekvienai užduočiai atskirai, o ne padalinio ar pareigybės lygmeniu.
Kai dalis darbo už prekės ženklo ir patekimo į rinką perkeliama, pasikeičia daugiau nei vien vykdymas. Keičiasi sprendimų priėmimo teisės: kas vertina, ar DI sukurtas atsakymas klientui gali būti išsiųstas, ir pagal kokį kriterijų. Keičiasi vertinimo kriterijai: reakcijos laikas ir apimtis reiškia mažiau, kai didelė dalis pirminio atsako yra automatizuota, o nuoseklumas ir klientų pasitenkinimas įgauna didesnę svarbą. Ir atlaisvintam pajėgumui reikia paskirties: valandos, kurios nebeskiriamos standartinio turinio rengimui, gali būti nukreiptos į klientų santykius, kurie lieka žmogaus darbu, tačiau tai neįvyksta savaime.
Šis pokytis kartais paliečia ir klausimą, kiek etatų (FTE) tam tikra funkcija dar reikalauja. Tam galioja atskiri teisiniai reikalavimai, ir šis puslapis į tą klausimą neatsako; čia kalbama apie tai, ko reikalauja pats darbas, o ne apie personalo sprendimus.
Prekės ženklas ir patekimas į rinką yra dimensija, kurioje rinkodara, pardavimai ir vadovybė dažnai vartoja tuos pačius žodžius, tačiau turi omenyje skirtingus dalykus. „Mūsų klientų komunikacija pasirengusi DI“ gali reikšti, kad veikia pokalbių robotas, arba kad yra suderintas pagrindas, apibrėžiantis, ką sistema gali ir ko negali sakyti prekės ženklo vardu. Šis skirtumas tampa akivaizdus, kai iškyla konkretus siekis: tikslas greitesniam potencialių klientų aptarnavimui, ateities būsena, kurioje klientų kontaktai iš esmės automatizuoti. Tik tada paaiškėja, ar organizacija turi tokį siekį pagrindžiančius gebėjimus, ar tai lieka vien ketinimu.
Būtent čia susiliečia ir kitos pasirengimo dimensijos. Be aiškių sprendimų priėmimo teisių vadovybės lygmeniu, lieka neaišku, kas vertina automatizuotos komunikacijos keliamą riziką prekės ženklui – tai susiję su tuo, kaip strategija ir valdysena parengiamos DI darbui. Be tinkamai sutvarkytų procesų, DI sukurto klientų turinio priežiūra lieka atsitiktinė, o tai susiję su tuo, kaip procesai ir veikla parengiami šiam pokyčiui. Ir be būdo stebėti poveikį klientų pasitenkinimui bei atlikimo trukmei, lieka nematoma, ar pokytis iš tiesų duoda numatytą rezultatą – tai nagrinėjama kaip nustatomas veiklos vertinimas DI darbui.
Siekis, pavyzdžiui, „klientų kontaktai per dvejus metus iš esmės automatizuoti“, skamba paprastai, tačiau reikalauja kitokių gebėjimų nei tas pats siekis be šios prielaidos. Kokie tiksliai tai gebėjimai ir kokiu lygiu jie jau dabar egzistuoja, galima nustatyti per klausimą, kokių gebėjimų organizacijai reikia konkrečiam siekiui įgyvendinti. O kadangi prekės ženklas ir patekimas į rinką retai priklauso vienam direktoriui, tai taip pat dimensija, kurioje vadovų komandoms pirmiausia reikia susidaryti bendrą vaizdą prieš priimant sprendimą – tam yra sukurtas metodas, kaip suderinti vadovybės poziciją dėl siekio ir pasirengimo.
Nemokamą pasirengimo patikrinimą sudaro aštuoni trumpi klausimai, po vieną kiekvienai dimensijai, ir jis suteikia vaizdą, kur organizacija yra pažengusi labiausiai, o kur mažiausiai, įskaitant šią prekės ženklo ir patekimo į rinką dimensiją. Pilnas siekio testas, apimantis keturis sluoksnius nuo vizijos iki tikslinės būsenos ir penkis patikimumo vartus (confidence gates), šiuo metu kuriamas.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.