Μάρκα και πρόσβαση στην αγορά φαίνονται εκ πρώτης όψεως ζήτημα τοποθέτησης, καμπάνιων και ομάδων λογαριασμών. Κάτω από το καπό, η εργασία που εκτελείται εκεί είναι σε μεγάλο βαθμό επεξεργασία πληροφορίας: ερμηνεία σημάτων πελατών, παραγωγή περιεχομένου, αξιολόγηση leads, σύνθεση προσφορών, απάντηση ερωτήσεων. Αυτό είναι ακριβώς το είδος εργασίας όπου η μετάβαση προς την AI παίρνει τα πιο γρήγορα διάσταση.
Αυτή η μετάβαση δεν ακολουθεί έναν διακόπτη. Ακολουθεί τρεις κατηγορίες που συνυπάρχουν σε κάθε διαδικασία πελάτη: εργασία που η AI μπορεί να αναλάβει αυτόνομα, εργασία που αναλαμβάνεται εν μέρει με έναν άνθρωπο που εγκρίνει ή απορρίπτει με αιτιολόγηση, και εργασία που παραμένει ανθρώπινη επειδή απαιτεί κρίση, σχέση ή διαπραγμάτευση. Σε μια επιχείρηση, ένα μέρος της επικοινωνίας με τους πελάτες έχει ήδη μεταφερθεί πλήρως· σε άλλη επιχείρηση, η ίδια εργασία εξακολουθεί να βρίσκεται πλήρως σε ανθρώπινα χέρια. Η διαφορά σπάνια βρίσκεται στην ίδια την τεχνολογία. Βρίσκεται στην ετοιμότητα.
Ένας πελάτης δεν αντιλαμβάνεται την ετοιμότητα από το γεγονός ότι χρησιμοποιείται AI. Ο πελάτης την αντιλαμβάνεται από την ταχύτητα, τη συνέπεια και την αναγνωρισιμότητα. Ένα αίτημα προσφοράς που λαμβάνει σχετική απάντηση εντός μιας ημέρας αντί για μια εβδομάδα. Ένα ερώτημα υποστήριξης που επιστρέφει τον ίδιο τόνο και τα ίδια γεγονότα, ανεξάρτητα από ποιος ή τι το απαντά. Μια υπόσχεση μάρκας που παραμένει ακλόνητη, ακόμη και όταν η πρώτη επαφή διεκπεραιώνεται από ένα σύστημα.
Αντίστροφα, ο πελάτης αντιλαμβάνεται επίσης την απουσία ετοιμότητας. Απαντήσεις που αντιφάσκουν μεταξύ τους. Περιεχόμενο που μοιάζει γενικό επειδή κανείς δεν έχει καθορίσει τι λέει και τι δεν λέει η μάρκα. Μια ομάδα πωλήσεων που αξιολογεί τα leads διαφορετικά από το σύστημα που τα συλλέγει. Αυτά δεν είναι περιστατικά, είναι ενδείξεις ότι η εργασία πίσω από τη μάρκα και την πρόσβαση στην αγορά δεν έχει ακόμη διαμορφωθεί για μια κατάσταση όπου ένα μέρος της εκτελείται από AI.
Πίσω από τη «μάρκα και πρόσβαση στην αγορά» βρίσκονται εργασίες που χωρίζονται στις τρεις κατηγορίες. Η παραγωγή περιεχομένου με βάση σταθερή εταιρική ταυτότητα και επαναλαμβανόμενα μηνύματα είναι εργασία που μπορεί σε μεγάλο βαθμό να αναληφθεί από την AI. Η τμηματοποίηση πελατών και η βαθμολόγηση leads με βάση δεδομένα είναι εργασία που αναλαμβάνεται εν μέρει, με έναν άνθρωπο που αξιολογεί το αποτέλεσμα προτού ακολουθήσει δράση. Η διεξαγωγή μιας στρατηγικής συνομιλίας με πελάτη, η αξιολόγηση καταστάσεων ευαίσθητων για τη φήμη της μάρκας, η διαπραγμάτευση σύμβασης: αυτά παραμένουν ανθρώπινη εργασία, επειδή εξαρτώνται από πλαίσιο που δεν καταγράφεται σε δεδομένα.
Πού ακριβώς βρίσκεται αυτή η εργασία διαφέρει ανά επιχείρηση και ανά προϊόν. Το υποκείμενο ερώτημα ποια εργασία σε αυτή την επιχείρηση μπορεί όντως να αναλάβει η AI απαντάται με τη σάρωση εργασιών της FTE TO AI ανά εργασία, όχι στο επίπεδο ενός τμήματος ή τίτλου θέσης.
Όταν ένα μέρος της εργασίας πίσω από τη μάρκα και την πρόσβαση στην αγορά μετατοπίζεται, αλλάζουν περισσότερα από την εκτέλεση. Τα δικαιώματα λήψης αποφάσεων αλλάζουν: ποιος αξιολογεί αν μια απάντηση προς τον πελάτη που παράγεται από AI μπορεί να σταλεί, και με βάση ποιο κριτήριο. Ο πήχης μέτρησης αλλάζει: ο χρόνος ανταπόκρισης και ο όγκος έχουν μικρότερη σημασία όταν ένα μεγάλο μέρος της πρώτης απάντησης είναι αυτοματοποιημένο, ενώ η συνέπεια και η ικανοποίηση του πελάτη αποκτούν μεγαλύτερο βάρος. Και η ελευθερωμένη χωρητικότητα χρειάζεται προορισμό: ώρες που δεν πηγαίνουν πλέον στη σύνταξη τυπικού περιεχομένου μπορούν να διατεθούν σε σχέσεις με πελάτες που παραμένουν ανθρώπινη εργασία, αλλά αυτό δεν συμβαίνει αυτόματα.
Αυτή η μετατόπιση αγγίζει επίσης, κατά περίπτωση, το ερώτημα πόσα fte απαιτεί ακόμη μια συγκεκριμένη θέση εργασίας. Για αυτό ισχύουν δικές του νομικές απαιτήσεις και αυτή η σελίδα δεν απαντά σε αυτό το ερώτημα· εδώ πρόκειται για τι απαιτεί η ίδια η εργασία, όχι για αποφάσεις προσωπικού.
Μάρκα και πρόσβαση στην αγορά είναι μια διάσταση όπου το marketing, οι πωλήσεις και η διεύθυνση χρησιμοποιούν συχνά τις ίδιες λέξεις εννοώντας διαφορετικά πράγματα. «Η επικοινωνία μας με τους πελάτες είναι έτοιμη για AI» μπορεί να σημαίνει ότι λειτουργεί ένα chatbot, ή ότι υπάρχει ένα κοινά αποδεκτό πλαίσιο για τι επιτρέπεται και τι όχι να λέει ένα σύστημα εκ μέρους της μάρκας. Αυτή η διαφορά γίνεται εμφανής μόλις τεθεί στο τραπέζι μια συγκεκριμένη φιλοδοξία: ένας στόχος για ταχύτερη παρακολούθηση leads, μια vision state όπου η επαφή με τον πελάτη είναι σε μεγάλο βαθμό αυτοματοποιημένη. Μόνο τότε φαίνεται αν ο οργανισμός διαθέτει τις ικανότητες (capabilities) να στηρίξει αυτή τη φιλοδοξία, ή αν παραμένει απλή πρόθεση.
Αυτό αγγίζει και τις άλλες διαστάσεις ετοιμότητας. Χωρίς σαφή δικαιώματα λήψης αποφάσεων σε επίπεδο διεύθυνσης, παραμένει ασαφές ποιος σταθμίζει τους κινδύνους για τη φήμη της μάρκας από αυτοματοποιημένη επικοινωνία, κάτι που σχετίζεται με πώς προετοιμάζονται η στρατηγική και η διακυβέρνηση για εργασία με AI. Χωρίς διαμορφωμένες διαδικασίες, η επιτήρηση του περιεχομένου προς πελάτες που παράγεται από AI παραμένει αποσπασματική, κάτι που σχετίζεται με πώς προετοιμάζονται οι διαδικασίες και η λειτουργία για αυτή τη μετατόπιση. Και χωρίς έναν τρόπο παρακολούθησης της επίδρασης στην ικανοποίηση πελατών και στον χρόνο διεκπεραίωσης, παραμένει αόρατο αν η μετατόπιση όντως αποδίδει αυτό που είχε στοχευθεί, κάτι που εξετάζεται στο πώς διαμορφώνεται η μέτρηση απόδοσης για εργασία με AI.
Μια φιλοδοξία όπως «η επαφή με τον πελάτη σε μεγάλο βαθμό αυτοματοποιημένη εντός δύο ετών» ακούγεται απλή, αλλά απαιτεί διαφορετικές ικανότητες (capabilities) από την ίδια φιλοδοξία χωρίς αυτή την παραδοχή. Ποιες ικανότητες είναι αυτές ακριβώς, και σε ποιο επίπεδο υπάρχουν ήδη σήμερα, μπορεί να εντοπιστεί μέσω του ερωτήματος ποιες ικανότητες χρειάζεται ένας οργανισμός για μια συγκεκριμένη φιλοδοξία. Και επειδή η μάρκα και η πρόσβαση στην αγορά σπάνια ανήκουν σε έναν μόνο διευθυντή, είναι επίσης μια διάσταση όπου οι διευθυντικές ομάδες πρέπει πρώτα να καταλήξουν σε κοινή εικόνα πριν ληφθεί απόφαση, κάτι για το οποίο υπάρχει μια προσέγγιση ώστε να συντονιστεί η διεύθυνση σχετικά με τη φιλοδοξία και την ετοιμότητα.
Ο δωρεάν έλεγχος ετοιμότητας αποτελείται από οκτώ σύντομες ερωτήσεις, μία ανά διάσταση, και προσφέρει μια εικόνα του πού ο οργανισμός βρίσκεται πιο μπροστά και πού λιγότερο, συμπεριλαμβανομένης αυτής της διάστασης μάρκας και πρόσβασης στην αγορά. Η πλήρης δοκιμασία φιλοδοξίας, με τα τέσσερα επίπεδα από το όραμα έως το target state και τις πέντε confidence gates, βρίσκεται υπό κατασκευή.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.