Brändi ja markkinoillepääsy vaikuttavat ensi silmäyksellä positioinnin, kampanjoiden ja asiakastiimien asiaksi. Konepellin alla siellä tapahtuva työ on suurelta osin tiedonkäsittelyä: asiakassignaalien tulkintaa, sisällön tuottamista, liidien kvalifiointia, tarjousten kokoamista, kysymyksiin vastaamista. Se on juuri sitä työtä, jossa siirtymä tekoälyyn etenee nopeimmin.
Tämä siirtymä ei kulje kytkimen kautta. Se kulkee kolmen kategorian kautta, jotka esiintyvät rinnakkain jokaisessa asiakasprosessissa: työ, jonka tekoäly voi ottaa itsenäisesti hoitaakseen, työ, joka otetaan osittain hoidettavaksi ihmisen hyväksyessä tai hylätessä sen perustellusti, ja työ, joka pysyy ihmistyönä, koska se vaatii harkintaa, suhdetta tai neuvottelua. Yhdessä yrityksessä osa asiakasviestinnästä on jo kokonaan siirretty; toisessa yrityksessä sama työ on edelleen kokonaan ihmisten vastuulla. Ero on harvoin itse teknologiassa. Se on valmiudessa.
Asiakas ei huomaa valmiutta siitä, että tekoälyä käytetään. Asiakas huomaa sen nopeudesta, johdonmukaisuudesta ja tunnistettavuudesta. Tarjouspyyntö, joka saa relevantin vastauksen päivässä viikon sijaan. Tukikysymys, joka saa saman sävyisen ja samat faktat sisältävän vastauksen riippumatta siitä, kuka tai mikä siihen vastaa. Brändilupaus, joka pysyy voimassa, vaikka ensimmäisen kontaktin hoitaisi järjestelmä.
Toisaalta asiakas huomaa myös valmiuden puuttumisen. Vastaukset, jotka ovat ristiriidassa keskenään. Sisältö, joka tuntuu geneeriseltä, koska kukaan ei ole määritellyt, mitä brändi sanoo ja mitä ei. Myyntitiimi, joka kvalifioi liidejä eri tavalla kuin järjestelmä, joka ne tuo sisään. Nämä eivät ole yksittäistapauksia, vaan merkkejä siitä, että brändin ja markkinoillepääsyn takana oleva työ ei ole vielä järjestetty tilanteeseen, jossa osan siitä tekee tekoäly.
"Brändin ja markkinoillepääsyn" takana on tehtäviä, jotka jakautuvat kolmeen kategoriaan. Sisällöntuotanto kiinteän visuaalisen ilmeen ja toistuvien viestien pohjalta on työtä, joka voidaan suurelta osin ottaa hoidettavaksi. Asiakassegmentointi ja liidien pisteytys datan pohjalta on työtä, joka otetaan osittain hoidettavaksi siten, että ihminen arvioi lopputuloksen ennen kuin siihen perustuvia toimia tehdään. Strategisen asiakaskeskustelun käyminen, brändimaineelle herkkien tilanteiden arviointi, sopimuksesta neuvotteleminen: se pysyy ihmistyönä, koska se riippuu kontekstista, joka ei ole datassa kiinni.
Missä tämä työ tarkalleen sijaitsee, vaihtelee yrityksittäin ja tuotteittain. Kysymykseen siitä, mikä työ tässä yrityssä on todella tekoälyn otettavissa hoidettavaksi, vastataan FTE TO AI:n työskannauksella tehtävä kerrallaan, ei osaston tai tehtävänimikkeen tasolla.
Kun osa brändin ja markkinoillepääsyn taustalla olevasta työstä siirtyy, muuttuu enemmän kuin toteutus. Päätösoikeudet muuttuvat: kuka arvioi, saako tekoälyn tuottama asiakasvastaus mennä ulos, ja millä perusteella. Mittapuu muuttuu: vasteaika ja volyymi kertovat vähemmän, kun suuri osa ensivastauksesta on automatisoitu, ja johdonmukaisuus ja asiakastyytyväisyys painavat enemmän. Ja vapautunut kapasiteetti tarvitsee kohteen: tunnit, jotka eivät enää mene vakiosisällön laatimiseen, voivat suuntautua asiakassuhteisiin, jotka pysyvät ihmistyönä, mutta tämä ei tapahdu automaattisesti.
Tämä siirtymä koskettaa joskus myös kysymystä siitä, kuinka paljon henkilötyövuosia tietty tehtävä vielä vaatii. Siihen sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia, eikä tämä sivu vastaa siihen kysymykseen; tässä käsitellään sitä, mitä itse työ vaatii, ei henkilöstöpäätöksiä.
Brändi ja markkinoillepääsy on ulottuvuus, jossa markkinointi, myynti ja johto käyttävät usein samoja sanoja mutta tarkoittavat eri asioita. "Asiakasviestintämme on valmis tekoälylle" voi tarkoittaa, että käytössä on chatbot, tai että on olemassa yhteisesti hyväksytty kehys sille, mitä järjestelmä saa ja ei saa sanoa brändin puolesta. Tämä ero tulee näkyväksi heti, kun pöydälle tulee konkreettinen tavoite: kohde nopeammalle liidien seurannalle, tulevaisuudentila, jossa asiakaskontakti on suurelta osin automatisoitu. Vasta silloin selviää, onko organisaatiolla kyvykkyydet kantaa tätä tavoitetta, vai jääkö se aikomukseksi.
Tässä kohtaa se koskettaa myös muita valmiusulottuvuuksia. Ilman selkeitä päätösoikeuksia johtotasolla jää epäselväksi, kuka punnitsee automatisoidun viestinnän brändiriskit, mikä liittyy siihen, miten strategia ja hallinto tehdään valmiiksi tekoälytyölle. Ilman järjestettyjä prosesseja tekoälyn tuottaman asiakassisällön valvonta jää tilannekohtaiseksi, mikä liittyy siihen, miten prosessit ja toiminta tehdään valmiiksi tälle siirtymälle. Ja ilman tapaa seurata vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja läpimenoaikaan jää näkymättömäksi, tuottaako siirtymä todella sen, mitä sillä tavoiteltiin, mikä käsitellään kohdassa miten suorituskyvyn mittaaminen järjestetään tekoälytyölle.
Tavoite kuten "asiakaskontakti suurelta osin automatisoitu kahdessa vuodessa" kuulostaa yksinkertaiselta, mutta vaatii erilaisia kyvykkyyksiä kuin sama tavoite ilman tätä oletusta. Mitkä kyvykkyydet tarkalleen ovat kyseessä, ja millä tasolla ne ovat jo nyt olemassa, on selvitettävissä kysymyksen kautta mitä kyvykkyyksiä organisaatio tarvitsee tiettyä tavoitetta varten. Ja koska brändi ja markkinoillepääsy on harvoin yhden johtajan vastuulla, se on myös ulottuvuus, jossa johtoryhmien on ensin muodostettava yhteinen näkemys ennen kuin päätös voidaan tehdä, mihin on olemassa lähestymistapa johtoryhmän saamiseksi samalle sivulle tavoitteesta ja valmiudesta.
Maksuton valmiustarkistus koostuu kahdeksasta lyhyestä kysymyksestä, yhdestä per ulottuvuus, ja antaa kuvan siitä, missä organisaatio on pisimmällä ja missä vähiten pitkällä, mukaan lukien tämä brändin ja markkinoillepääsyn ulottuvuus. Täydellinen tavoitetesti, jossa on neljä kerrosta visiosta tavoitetilaan sekä viisi luottamusporttia, on rakenteilla.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.