Blagovna znamka in dostop do trga se na prvi pogled zdita zadeva positioniranja, kampanj in account teamov. Pod pokrovom je delo, ki se tam odvija, v veliki meri obdelava informacij: interpretiranje signalov strank, produkcija vsebine, kvalificiranje leadov, sestavljanje ponudb, odgovarjanje na vprašanja. To je prav tisti tip dela, kjer se premik k AI najhitreje uveljavlja.
Ta premik ne poteka po principu stikala. Poteka po treh kategorijah, ki obstajajo vzporedno v vsakem procesu s stranko: delo, ki ga AI lahko samostojno prevzame, delo, ki se delno prevzame, pri čemer človek z razlogom potrdi ali zavrne, in delo, ki ostaja človeško delo, ker zahteva presojo, odnos ali pogajanje. V enem podjetju je del komunikacije s strankami že popolnoma premaknjen; v drugem podjetju je isto delo še popolnoma v rokah ljudi. Razlika redko leži v tehnologiji sami. Leži v pripravljenosti.
Stranka pripravljenosti ne opazi po tem, da se uporablja AI. Stranka jo opazi po hitrosti, konsistentnosti in prepoznavnosti. Povpraševanje za ponudbo, ki v enem dnevu namesto v enem tednu prejme relevanten odgovor. Vprašanje za podporo, ki dobi enak ton in enaka dejstva nazaj, ne glede na to, kdo ali kaj nanj odgovori. Obljuba blagovne znamke, ki ostane trdna, tudi če prvi stik s stranko obravnava sistem.
Obratno, stranka opazi tudi odsotnost pripravljenosti. Odgovore, ki si medsebojno nasprotujejo. Vsebino, ki se zdi generična, ker nihče ni zapisal, kaj blagovna znamka reče in kaj ne. Prodajno ekipo, ki leade kvalificira drugače kot sistem, ki jih pridobiva. To niso incidenti, so signali, da delo za blagovno znamko in dostopom do trga še ni urejeno za situacijo, v kateri del tega dela opravlja AI.
Za "blagovno znamko in dostop do trga" se skrivajo naloge, ki jih lahko razdelimo v tri kategorije. Produkcija vsebine na podlagi fiksnega korporativnega stila in ponavljajočih se sporočil je delo, ki se lahko v veliki meri prevzame. Segmentacija strank in scoring leadov na podlagi podatkov je delo, ki se delno prevzame, pri čemer človek presodi rezultat, preden sledi ukrep. Vodenje strateškega pogovora s stranko, presoja situacij, ki so občutljive za reputacijo blagovne znamke, pogajanje o pogodbi: to ostaja človeško delo, ker je odvisno od konteksta, ki ni zapisan v podatkih.
Kje natančno se to delo nahaja, se razlikuje po podjetju in po izdelku. Na osnovno vprašanje katero delo je v tem podjetju resnično mogoče prevzeti z AI, se odgovori s skenom dela podjetja FTE TO AI, po posameznih nalogah, ne na ravni oddelka ali naziva funkcije.
Če se del dela za blagovno znamko in dostopom do trga premakne, se spremeni več kot samo izvedba. Spremenijo se pravice odločanja: kdo presoja, ali lahko odgovor stranki, ki ga je generiral AI, gre naprej, in na podlagi katerega kriterija. Spremeni se merilo: odzivni čas in obseg pomenita manj, ko je velik del prvega odziva avtomatiziran, medtem ko konsistentnost in zadovoljstvo strank tehtata bolj. In sproščena kapaciteta zahteva namembnost: ure, ki ne gredo več v pripravo standardne vsebine, lahko gredo v odnose s strankami, ki ostajajo človeško delo, vendar se to ne zgodi samodejno.
Ta premik včasih zadeva tudi vprašanje, koliko fte določena funkcija še zahteva. Za to veljajo lastne zakonske zahteve in to vprašanje ta stran ne odgovarja; tu gre za to, kaj zahteva samo delo, ne za kadrovske odločitve.
Blagovna znamka in dostop do trga sta dimenzija, kjer marketing, prodaja in direkcija pogosto uporabljajo enake besede in mislijo na različne stvari. "Naša komunikacija s strankami je pripravljena na AI" lahko pomeni, da teče chatbot, ali da obstaja skupno podprt okvir za to, kaj sistem lahko in kaj ne more reči v imenu blagovne znamke. Ta razlika postane vidna, ko se na mizo postavi konkreten cilj: target za hitrejšo obravnavo leadov, vision state, v katerem je stik s strankami v veliki meri avtomatiziran. Šele takrat se pokaže, ali ima organizacija capabilities za nosenje te ambicije, ali pa ostane pri nameri.
To je tudi mesto, kjer se dotikajo druge dimenzije pripravljenosti. Brez jasnih pravic odločanja na ravni direkcije ostane nejasno, kdo tehta tveganja za blagovno znamko pri avtomatizirani komunikaciji, kar je povezano s tem, kako se strategija in governance pripravita na delo z AI. Brez urejenih procesov ostane nadzor nad vsebino, ki jo za stranke generira AI, ad hoc, kar je povezano s tem, kako se procesi in operacije pripravijo na ta premik. In brez načina za spremljanje učinka na zadovoljstvo strank in trajanje postopkov ostane neopaženo, ali premik dejansko prinaša to, kar je bilo predvideno, kar se obravnava pri tem, kako se meritev uspešnosti uredi za delo z AI.
Ambicija, kot je "stik s strankami v veliki meri avtomatiziran v dveh letih", se sliši preprosto, vendar zahteva druge capabilities kot ista ambicija brez te predpostavke. Katere capabilities so to natančno in na kateri ravni so že zdaj prisotne, je mogoče ugotoviti prek vprašanja katere capabilities organizacija potrebuje za določeno ambicijo. In ker blagovna znamka in dostop do trga redko ležita pri enem samem direktorju, je to tudi dimenzija, kjer morajo direkcije najprej priti do skupne slike, preden pade odločitev, za kar obstaja pristop, kako uskladiti direkcijo glede ambicije in pripravljenosti.
Brezplačni preizkus pripravljenosti obsega osem kratkih vprašanj, eno na dimenzijo, in prinese sliko, kje je organizacija najbolj in kje najmanj napredovala, vključno s to dimenzijo blagovne znamke in dostopa do trga. Celoten preizkus ambicije, s štirimi plastmi od vizije do target state in petimi confidence gates, je v izdelavi.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.