Varumärke och marknadstillgång verkar vid första anblicken vara en fråga om positionering, kampanjer och kundteam. Under motorhuven är arbetet som sker där till stor del informationsbehandling: tolka kundsignaler, producera innehåll, kvalificera leads, sätta ihop erbjudanden, besvara frågor. Det är precis den typen av arbete där skiftet mot AI får fäste snabbast.
Det skiftet går inte längs en strömbrytare. Det går längs tre kategorier som existerar sida vid sida i varje kundprocess: arbete som AI kan ta över självständigt, arbete som delvis övertas med en människa som godkänner eller avvisar med motivering, och arbete som förblir människors arbete eftersom det kräver omdöme, relation eller förhandling. I ett företag har en del av kundkommunikationen redan flyttats helt; i ett annat företag ligger samma arbete fortfarande helt hos människor. Skillnaden ligger sällan i tekniken själv. Den ligger i beredskap.
En kund märker inte beredskap genom att AI används. En kund märker det genom hastighet, konsekvens och igenkänning. En offertförfrågan som får ett relevant svar inom en dag istället för en vecka. En supportfråga som ger samma ton och samma fakta tillbaka, oavsett vem eller vad som besvarar den. Ett varumärkeslöfte som håller, även när den första kontaktpunkten hanteras av ett system.
Omvänt märker en kund också avsaknaden av beredskap. Svar som motsäger varandra. Innehåll som känns generiskt eftersom ingen har fastställt vad varumärket säger och inte säger. Ett säljteam som kvalificerar leads på ett annat sätt än det system som tar in dem. Det är inga incidenter, det är signaler att arbetet bakom varumärke och marknadstillgång ännu inte är inrättat för en situation där en del av det utförs av AI.
Bakom "varumärke och marknadstillgång" finns uppgifter som kan delas upp i de tre kategorierna. Innehållsproduktion baserad på fast grafisk profil och upprepade budskap är arbete som till stor del kan tas över. Kundsegmentering och leadscoring baserad på data är arbete som delvis övertas, med en människa som bedömer resultatet innan det leder till åtgärd. Att föra ett strategiskt kundsamtal, bedöma situationer som är känsliga för varumärkets rykte, förhandla om ett kontrakt: det förblir människors arbete, eftersom det beror på sammanhang som inte finns fastlagt i data.
Var exakt det arbetet ligger skiljer sig mellan företag och produkter. Den underliggande frågan om vilket arbete i detta företag som verkligen kan tas över av AI besvaras med FTE TO AI:s arbetsscan per uppgift, inte på nivån av en avdelning eller befattningstitel.
När en del av arbetet bakom varumärke och marknadstillgång flyttas förändras mer än utförandet. Beslutsrätterna förändras: vem bedömer om ett AI-genererat kundsvar får skickas ut, och utifrån vilket kriterium. Måttstocken förändras: svarstid och volym säger mindre när en stor del av det första svaret är automatiserat, och konsekvens och kundnöjdhet väger tyngre. Och den frigjorda kapaciteten kräver en destination: timmar som inte längre går till att ta fram standardinnehåll kan gå till kundrelationer som fortfarande är människors arbete, men det sker inte automatiskt.
Detta skifte berör ibland också frågan om hur många heltidstjänster en viss funktion fortfarande kräver. Där gäller egna lagstadgade krav och den frågan besvarar denna sida inte; här handlar det om vad arbetet i sig kräver, inte om personalbeslut.
Varumärke och marknadstillgång är en dimension där marknadsavdelning, försäljning och direktion ofta använder samma ord och menar olika saker. "Vår kundkommunikation är redo för AI" kan betyda att en chatbot är i drift, eller att det finns ett gemensamt förankrat ramverk för vad ett system får och inte får säga i varumärkets namn. Den skillnaden blir synlig så snart en konkret ambition läggs på bordet: ett mål för snabbare leaduppföljning, ett vision state där kundkontakt till stor del är automatiserad. Först då visar det sig om organisationen har de förmågor som krävs för att bära den ambitionen, eller om det stannar vid en avsikt.
Det är också där de andra beredskapsdimensionerna berör varandra. Utan tydliga beslutsrätter på direktionsnivå förblir det oklart vem som väger varumärkesriskerna av automatiserad kommunikation, vilket hänger samman med hur strategi och styrning görs redo för AI-arbete. Utan inrättade processer förblir tillsynen av AI-genererat kundinnehåll ad hoc, vilket har att göra med hur processer och verksamhet görs redo för det skiftet. Och utan ett sätt att följa effekten på kundnöjdhet och genomloppstid förblir det osynligt om skiftet verkligen ger det som avsågs, vilket behandlas i hur prestationsmätning inrättas för AI-arbete.
En ambition som "kundkontakt till stor del automatiserad inom två år" låter enkel, men kräver andra förmågor än samma ambition utan det antagandet. Vilka förmågor det exakt handlar om, och på vilken nivå de redan finns idag, kan härledas via frågan vilka förmågor en organisation behöver för en specifik ambition. Och eftersom varumärke och marknadstillgång sällan ligger hos en enskild direktör, är det också en dimension där direktionsteam först måste komma till en gemensam bild innan ett beslut fattas, något det finns ett tillvägagångssätt för att få direktionen samstämmig om ambition och beredskap.
Den kostnadsfria beredskapskontrollen består av åtta korta frågor, en per dimension, och ger en bild av var organisationen ligger längst fram och minst långt fram, inklusive denna dimension varumärke och marknadstillgång. Den fullständiga ambitionstesten, med de fyra lagren från vision till target state och de fem confidence gates, är under uppbyggnad.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.