Značka a prístup na trh sa na prvý pohľad javia ako otázka positioningu, kampaní a account tímov. Pod kapotou je práca, ktorá sa tam odohráva, prevažne spracovaním informácií: interpretácia signálov od zákazníkov, produkcia obsahu, kvalifikácia leadov, zostavovanie ponúk, zodpovedanie otázok. To je presne ten typ práce, kde presun smerom k AI naberá najrýchlejšie na obrátkach.
Tento presun nefunguje ako vypínač. Prebieha pozdĺž troch kategórií, ktoré v každom zákazníckom procese existujú vedľa seba: práca, ktorú AI dokáže prevziať samostatne, práca, ktorá sa preberá čiastočne, pričom človek schvaľuje alebo zamieta s odôvodnením, a práca, ktorá zostáva ľudskou prácou, pretože si vyžaduje úsudok, vzťah alebo vyjednávanie. V jednej firme je časť komunikácie so zákazníkmi už úplne presunutá; v inej firme je tá istá práca stále úplne v rukách ľudí. Rozdiel len zriedka spočíva v samotnej technológii. Spočíva v pripravenosti.
Zákazník si pripravenosť nevšimne podľa toho, že sa nasadzuje AI. Zákazník si to všimne na rýchlosti, konzistentnosti a rozpoznateľnosti. Žiadosť o ponuku, na ktorú príde relevantná odpoveď do jedného dňa namiesto týždňa. Otázka na podporu, na ktorú príde odpoveď s rovnakým tónom a rovnakými faktami, bez ohľadu na to, kto alebo čo ju zodpovedá. Sľub značky, ktorý zostáva nedotknutý, aj keď prvý kontaktný moment vybavuje systém.
A naopak, zákazník si všimne aj absenciu pripravenosti. Odpovede, ktoré si navzájom protirečia. Obsah, ktorý pôsobí generickým dojmom, pretože nikto nestanovil, čo značka hovorí a čo nie. Predajný tím, ktorý kvalifikuje leady inak než systém, ktorý ich získava. To nie sú incidenty, sú to signály, že práca za značkou a prístupom na trh ešte nie je nastavená na situáciu, v ktorej jej časť vykonáva AI.
Za pojmom "značka a prístup na trh" sa skrýva práca, ktorú možno rozdeliť do troch kategórií. Produkcia obsahu na základe pevného firemného štýlu a opakovaných posolstiev je práca, ktorú možno prevažne prevziať. Segmentácia zákazníkov a lead scoring na základe dát je práca, ktorá sa preberá čiastočne, pričom človek posudzuje výsledok predtým, než na základe neho nasleduje akcia. Vedenie strategického rozhovoru so zákazníkom, posudzovanie situácií citlivých na reputáciu značky, vyjednávanie o zmluve: to zostáva ľudskou prácou, pretože závisí od kontextu, ktorý nie je zachytený v dátach.
Kde presne táto práca leží, sa líši podľa firmy a podľa produktu. Na základnú otázku, ktorá práca je v tejto firme skutočne prevoditeľná na AI, dáva odpoveď pracovný sken od FTE TO AI, a to na úrovni jednotlivej úlohy, nie na úrovni oddelenia alebo pracovného titulu.
Ak sa časť práce za značkou a prístupom na trh presunie, mení sa viac než len vykonávanie. Menia sa rozhodovacie právomoci: kto posudzuje, či odpoveď zákazníkovi vygenerovaná AI môže ísť von, a na základe akého kritéria. Mení sa meradlo: doba reakcie a objem majú menšiu výpovednú hodnotu, keď je veľká časť prvej odpovede automatizovaná, a konzistentnosť a spokojnosť zákazníkov naberajú na váhe. A uvoľnená kapacita si vyžaduje smerovanie: hodiny, ktoré už nejdú do zostavovania štandardného obsahu, môžu ísť do vzťahov so zákazníkmi, ktoré zostávajú ľudskou prácou, ale to sa nedeje automaticky.
Tento presun sa niekedy dotýka aj otázky, koľko fte daná funkcia ešte vyžaduje. Na to platia vlastné zákonné požiadavky a túto otázku táto stránka nezodpovedá; tu ide o to, čo si vyžaduje samotná práca, nie o personálne rozhodnutia.
Značka a prístup na trh je dimenzia, v ktorej marketing, sales a vedenie firmy často používajú rovnaké slová a myslia tým rozdielne veci. "Naša komunikácia so zákazníkmi je pripravená na AI" môže znamenať, že beží chatbot, alebo že existuje spoločne prijatý rámec pre to, čo systém smie a nesmie hovoriť v mene značky. Tento rozdiel sa prejaví vo chvíli, keď na stôl príde konkrétna ambícia: cieľ na rýchlejšie sledovanie leadov, vision state, v ktorom je kontakt so zákazníkmi prevažne automatizovaný. Až vtedy sa ukáže, či má organizácia capabilities na to, aby túto ambíciu uniesla, alebo či to zostane len pri zámere.
Tu sa dotýka aj ostatných dimenzií pripravenosti. Bez jasných rozhodovacích právomocí na úrovni vedenia zostáva nejasné, kto zvažuje riziká pre značku spojené s automatizovanou komunikáciou, čo súvisí s tým, ako sa stratégia a governance pripravujú na prácu s AI. Bez nastavených procesov zostáva dohľad nad obsahom pre zákazníkov generovaným AI ad hoc, čo súvisí s tým, ako sa procesy a prevádzka pripravujú na tento presun. A bez spôsobu, ako sledovať vplyv na spokojnosť zákazníkov a dobu vybavenia, zostáva neviditeľné, či presun skutočne prináša to, čo bolo zamýšľané, čo je téma pri tom, ako sa meranie výkonu nastavuje na prácu s AI.
Ambícia typu "kontakt so zákazníkmi prevažne automatizovaný do dvoch rokov" znie jednoducho, ale vyžaduje iné capabilities než tá istá ambícia bez tohto predpokladu. Presne aké capabilities to sú a na akej úrovni sú už teraz prítomné, možno zistiť prostredníctvom otázky, aké capabilities organizácia potrebuje pre konkrétnu ambíciu. A keďže značka a prístup na trh zriedkakedy patrí pod jedného riaditeľa, je to aj dimenzia, kde sa vedenie firmy musí najprv zosúladiť na spoločnom obraze predtým, než padne rozhodnutie, na čo existuje prístup, ako zosúladiť vedenie firmy v otázke ambície a pripravenosti.
Bezplatná kontrola pripravenosti pozostáva z ôsmich krátkych otázok, jednej za každú dimenziu, a poskytuje obraz o tom, kde je organizácia najďalej a kde najmenej ďaleko, vrátane tejto dimenzie značky a prístupu na trh. Kompletný test ambícií, so štyrmi vrstvami od vízie po target state a piatimi confidence gates, sa pripravuje.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.