Márka és piacra jutás első pillantásra pozicionálás, kampányok és account csapatok kérdésének tűnik. A motorháztető alatt az ott zajló munka nagyrészt információfeldolgozás: ügyfélszignálok értelmezése, tartalom előállítása, leadek kvalifikálása, ajánlatok összeállítása, kérdések megválaszolása. Ez pontosan az a típusú munka, ahol az AI-ra való áttérés a leggyorsabban terjed.
Ez az áttérés nem egy kapcsoló mentén halad. Három kategória mentén halad, amelyek minden ügyfélfolyamatban egymás mellett léteznek: munka, amelyet az AI önállóan át tud venni, munka, amelyet részben átvesz egy emberi jóváhagyással vagy elutasítással indokolt döntés mellett, és munka, amely emberi munka marad, mert ítéletet, kapcsolatot vagy tárgyalást igényel. Az egyik vállalatnál az ügyfélkommunikáció egy része már teljesen áthelyeződött; a másik vállalatnál ugyanez a munka még teljesen embereknél van. A különbség ritkán a technológiában magában rejlik. A felkészültségben rejlik.
Az ügyfél nem azon veszi észre a felkészültséget, hogy AI-t alkalmaznak. Az ügyfél a sebességen, a konzisztencián és a felismerhetőségen veszi észre. Egy ajánlatkérés, amely egy hét helyett egy napon belül releváns választ kap. Egy support-kérdés, amely ugyanazt a hangnemet és ugyanazokat a tényeket adja vissza, függetlenül attól, hogy ki vagy mi válaszol rá. Egy márkaígéret, amely megáll, még akkor is, ha az első kapcsolati pontot egy rendszer kezeli.
Megfordítva, az ügyfél a felkészültség hiányát is észreveszi. Egymásnak ellentmondó válaszok. Tartalom, amely generikusnak tűnik, mert senki nem rögzítette, mit mond és mit nem mond a márka. Egy értékesítési csapat, amely másképp kvalifikálja a leadeket, mint az őket beszerző rendszer. Ezek nem incidensek, hanem jelei annak, hogy a márka és piacra jutás mögötti munka még nincs úgy berendezve, hogy egy részét AI végezze.
A "márka és piacra jutás" mögött olyan feladatok rejlenek, amelyek a három kategóriára oszthatók fel. A rögzített arculat és ismétlődő üzenetek alapján történő tartalomelőállítás olyan munka, amelyet nagyrészt át lehet venni. Az adatok alapján történő ügyfélszegmentáció és leadscoring olyan munka, amelyet részben átvesznek, egy emberrel, aki az eredményt megítéli, mielőtt cselekvés következik belőle. Egy stratégiai ügyfélbeszélgetés lefolytatása, márkareputáció-érzékeny helyzetek megítélése, egy szerződésről való tárgyalás: ez emberi munka marad, mert olyan kontextustól függ, amely nincs adatban rögzítve.
Hol pontosan helyezkedik el ez a munka, vállalatonként és terméktípusonként eltér. Az az alapkérdés, hogy melyik munka ebben a vállalatban valóban átvehető AI által, a FTE TO AI munkaszkennelésével feladat szintjén válaszolható meg, nem egy osztály vagy munkakör szintjén.
Ha a márka és piacra jutás mögötti munka egy része elmozdul, több változik, mint a végrehajtás. A döntési jogok változnak: ki ítéli meg, hogy egy AI által generált ügyfélválasz kiküldhető-e, és milyen kritérium alapján. A mérce változik: a reakcióidő és a volumen kevesebbet mond, ha az első válasz nagy része automatizált, és a konzisztencia és az ügyfélelégedettség nagyobb súllyal esik latba. És a felszabadult kapacitás célt kíván: az órák, amelyek nem a standard tartalom összeállítására mennek, olyan ügyfélkapcsolatokra fordíthatók, amelyek emberi munka maradnak, de ez nem történik meg automatikusan.
Ez az elmozdulás néha azt a kérdést is érinti, hogy egy adott munkakör még mennyi fte-t igényel. Erre saját törvényi előírások vonatkoznak, és ezt a kérdést ez az oldal nem válaszolja meg; itt arról van szó, mit igényel a munka maga, nem személyzeti döntésekről.
Márka és piacra jutás olyan dimenzió, amelyben a marketing, az értékesítés és a vezetés gyakran ugyanazokat a szavakat használja, és mást ért alattuk. Az "ügyfélkommunikációnk kész az AI-ra" jelenthet azt, hogy fut egy chatbot, vagy azt, hogy van egy közösen elfogadott keretrendszer arra, mit mondhat és mit nem mondhat egy rendszer a márka nevében. Ez a különbség akkor válik láthatóvá, amikor konkrét ambíció kerül az asztalra: egy célszám a gyorsabb lead-utánkövetésre, egy vision state, amelyben az ügyfélkapcsolat nagyrészt automatizált. Csak ekkor derül ki, hogy a szervezetnek megvannak-e a capabilities-ei ahhoz, hogy ezt az ambíciót hordozza, vagy megmarad szándéknak.
Ez az, ahol a másik felkészültségi dimenziók is érintik egymást. Vezetői szintű döntési jogok hiányában továbbra sem tisztázott, ki méri fel az automatizált kommunikáció márkakockázatait, ami összefügg azzal, hogyan tehető felkészültté a stratégia és governance az AI-munkára. Berendezett folyamatok hiányában az AI által generált ügyféltartalom felügyelete ad hoc marad, ami azzal kapcsolatos, hogyan tehetők felkészültté a folyamatok és a működés erre az elmozdulásra. És ha nincs mód nyomon követni a hatást az ügyfélelégedettségre és az átfutási időre, láthatatlan marad, hogy az elmozdulás valóban hozza-e azt, amit céloztak, amiről a teljesítménymérésnek az AI-munkára történő berendezésénél van szó.
Egy ambíció, mint "az ügyfélkapcsolat két éven belül nagyrészt automatizált", egyszerűnek hangzik, de más capabilities-eket igényel, mint ugyanaz az ambíció e feltevés nélkül. Melyek pontosan ezek a capabilities-ek, és milyen szinten vannak már most jelen, az levezethető azon a kérdésen keresztül, milyen capabilities-ekre van szüksége egy szervezetnek egy konkrét ambícióhoz. És mivel a márka és piacra jutás ritkán tartozik egyetlen igazgatóhoz, ez is olyan dimenzió, amelyben a vezetésnek először közös képet kell kialakítania, mielőtt döntés esik, amihez van egy megközelítés arra, hogyan hozható közös nevezőre a vezetés az ambíció és a felkészültség kérdésében.
Az ingyenes felkészültségi ellenőrzés nyolc rövid kérdésből áll, egy dimenziónkánt, és képet ad arról, hol áll a szervezet a legelőrébb és legkevésbé előrébb, beleértve ezt a márka és piacra jutás dimenziót is. A teljes ambíciótoszt, a vízió és a target state közötti négy réteggel és az öt confidence gate-tel, még épül.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.