Zīmols un tirgus pieejamība no pirmā acu uzmetiena šķiet pozicionēšanas, kampaņu un klientu apkalpošanas komandu jautājums. Zem virsmas darbs, kas tur notiek, lielā mērā ir informācijas apstrāde: klientu signālu interpretēšana, satura veidošana, potenciālo klientu kvalificēšana, piedāvājumu sastādīšana, jautājumu atbildēšana. Tas ir tieši tāds darba veids, kur pāreja uz MI notiek visātrāk.
Šī pāreja nenotiek pēc slēdža principa. Tā notiek pa trim kategorijām, kas pastāv līdzās katrā klientu procesā: darbs, ko MI var pārņemt patstāvīgi, darbs, kas tiek daļēji pārņemts, cilvēkam apstiprinot vai noraidot ar pamatojumu, un darbs, kas paliek cilvēku ziņā, jo tas prasa spriedumu, attiecības vai sarunas. Vienā uzņēmumā daļa klientu komunikācijas jau ir pilnībā pārcelta; citā uzņēmumā tas pats darbs vēl pilnībā ir cilvēku ziņā. Atšķirība reti slēpjas pašā tehnoloģijā. Tā slēpjas gatavībā.
Klients gatavību nepamana pēc tā, ka tiek izmantots MI. Klients to pamana pēc ātruma, konsekvences un atpazīstamības. Piedāvājuma pieprasījums, kas dienas laikā saņem atbilstošu atbildi nedēļas vietā. Atbalsta jautājums, kas saņem to pašu toni un tos pašus faktus neatkarīgi no tā, kas vai kas uz to atbild. Zīmola solījums, kas paliek spēkā pat tad, ja pirmo kontaktu apstrādā sistēma.
Un otrādi, klients pamana arī gatavības trūkumu. Atbildes, kas viena otrai pretrunā. Saturs, kas šķiet vispārīgs, jo neviens nav noteicis, ko zīmols saka un ko nesaka. Pārdošanas komanda, kas potenciālos klientus kvalificē citādi nekā sistēma, kas tos ievāc. Tie nav gadījuma nesaskaņas, tās ir pazīmes, ka darbs aiz zīmola un tirgus pieejamības vēl nav sakārtots situācijai, kurā daļu no tā veic MI.
Aiz "zīmola un tirgus pieejamības" ir uzdevumi, kurus var sadalīt trīs kategorijās. Satura veidošana, balstoties uz noteiktu zīmola stilu un atkārtotiem vēstījumiem, ir darbs, ko lielā mērā var pārņemt. Klientu segmentācija un potenciālo klientu vērtēšana, balstoties uz datiem, ir darbs, ko daļēji pārņem, cilvēkam izvērtējot rezultātu, pirms tam seko darbība. Stratēģiskas klientu sarunas vešana, situāciju izvērtēšana, kas skar zīmola reputāciju, sarunas par līgumu: tas paliek cilvēku darbs, jo tas ir atkarīgs no konteksta, kas nav fiksēts datos.
Kur tieši šis darbs atrodas, atšķiras pēc uzņēmuma un produkta. Pamatjautājumu, kuru darbu šajā uzņēmumā tiešām var pārņemt MI, ar FTE TO AI darba skenēšanu atbild uz katra uzdevuma līmeņa, nevis nodaļas vai amata nosaukuma līmenī.
Kad daļa darba aiz zīmola un tirgus pieejamības pāriet, mainās vairāk nekā tikai izpilde. Mainās lēmumtiesības: kurš vērtē, vai MI ģenerēta klienta atbilde drīkst tikt nosūtīta, un pēc kāda kritērija. Mainās mērauklas: reakcijas laiks un apjoms vairāk neko nenozīmē, ja liela daļa pirmās atbildes ir automatizēta, un konsekvence un klientu apmierinātība kļūst svarīgākas. Un atbrīvotā kapacitāte prasa mērķi: stundas, kas vairs neaiziet standarta satura sagatavošanai, var aiziet klientu attiecībām, kas paliek cilvēku darbs, bet tas nenotiek automātiski.
Šī pāreja dažkārt skar arī jautājumu, cik daudz slodzes (FTE) noteikta funkcija vēl prasa. Tam ir savas juridiskās prasības, un uz šo jautājumu šī lapa neatbild; šeit runa ir par to, ko prasa pats darbs, nevis par personāla lēmumiem.
Zīmols un tirgus pieejamība ir dimensija, kurā mārketings, pārdošana un vadība bieži lieto tos pašus vārdus, bet domā dažādas lietas. "Mūsu klientu komunikācija ir gatava MI" var nozīmēt, ka darbojas tērzēšanas robots, vai to, ka pastāv atbalstīts ietvars par to, ko sistēma zīmola vārdā drīkst un ko nedrīkst teikt. Šī atšķirība kļūst redzama, tiklīdz uz galda nonāk konkrēta ambīcija: mērķis ātrākai potenciālo klientu apstrādei, nākotnes stāvoklis, kurā klientu kontakti lielā mērā ir automatizēti. Tikai tad izrādās, vai organizācijai ir spējas, kas nepieciešamas šīs ambīcijas īstenošanai, vai tas paliek tikai nodoms.
Tas ir arī tas, kur pieskaras citas gatavības dimensijas. Bez skaidrām lēmumtiesībām vadības līmenī paliek neskaidrs, kurš izsver automatizētas komunikācijas zīmola riskus, kas saistīts ar to, kā stratēģija un pārvaldība tiek sagatavota MI darbam. Bez izveidotiem procesiem uzraudzība pār MI ģenerētu klientu saturu paliek nejauša, kas saistīts ar to, kā procesi un darbība tiek sagatavoti šai pārejai. Un bez veida, kā izsekot ietekmei uz klientu apmierinātību un caurlaides laiku, paliek neredzams, vai pāreja tiešām sniedz to, kas bija iecerēts, kas tiek aplūkots kā sniegumu mērīšana tiek sagatavota MI darbam.
Ambīcija, piemēram, "klientu kontakti lielā mērā automatizēti divu gadu laikā", izklausās vienkārša, bet prasa citas spējas nekā tā pati ambīcija bez šī pieņēmuma. Kādas tieši ir šīs spējas un kādā līmenī tās jau tagad ir pieejamas, var noskaidrot, izmantojot jautājumu kādas spējas organizācijai ir nepieciešamas konkrētai ambīcijai. Un tā kā zīmols un tirgus pieejamība reti ir viena direktora ziņā, tā ir arī dimensija, kurā vadības komandām vispirms jānonāk pie kopīga priekšstata, pirms tiek pieņemts lēmums, kam pastāv pieeja, kā panākt, lai vadība būtu vienisprātis par ambīciju un gatavību.
Bezmaksas gatavības pārbaude sastāv no astoņiem īsiem jautājumiem, pa vienam katrai dimensijai, un sniedz priekšstatu par to, kur organizācija ir tālāk un kur mazāk tālu tikusi, ieskaitot šo zīmola un tirgus pieejamības dimensiju. Pilnā ambīcijas pārbaude, ar četriem slāņiem no vīzijas līdz mērķa stāvoklim un pieciem uzticēšanās vārtiem (confidence gates), tiek izstrādāta.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.