Marchio e accesso al mercato sembrano a prima vista una questione di posizionamento, campagne e account team. Sotto il cofano, il lavoro che vi si svolge è in gran parte elaborazione di informazioni: interpretare segnali dei clienti, produrre contenuti, qualificare lead, comporre offerte, rispondere a domande. Questo è esattamente il tipo di lavoro in cui lo spostamento verso l'AI prende piede più rapidamente.
Questo spostamento non avviene tramite un interruttore. Segue tre categorie che in ogni processo verso il cliente coesistono: lavoro che l'AI può rilevare autonomamente, lavoro che viene parzialmente rilevato con una persona che approva o respinge motivando la decisione, e lavoro che resta lavoro umano perché richiede giudizio, relazione o negoziazione. In un'azienda parte della comunicazione con i clienti è già stata completamente spostata; in un'altra azienda lo stesso lavoro è ancora interamente in mano a persone. La differenza raramente sta nella tecnologia in sé. Sta nella gereedheid.
Un cliente non nota la gereedheid dal fatto che venga impiegata l'AI. Un cliente la nota dalla velocità, dalla coerenza e dal riconoscimento. Una richiesta di preventivo che riceve una risposta pertinente entro un giorno invece di una settimana. Una domanda di assistenza che restituisce lo stesso tono e gli stessi fatti, indipendentemente da chi o cosa la evade. Una promessa di marchio che regge, anche quando il primo momento di contatto viene gestito da un sistema.
Al contrario, un cliente nota anche l'assenza di gereedheid. Risposte che si contraddicono a vicenda. Contenuti che sembrano generici perché nessuno ha stabilito cosa il marchio dice e cosa non dice. Un team commerciale che qualifica i lead in modo diverso rispetto al sistema che li acquisisce. Non sono incidenti isolati, sono segnali che il lavoro dietro marchio e accesso al mercato non è ancora organizzato per una situazione in cui una parte di esso viene svolta dall'AI.
Dietro "marchio e accesso al mercato" si nascondono compiti che si suddividono nelle tre categorie. La produzione di contenuti basata su un'identità visiva fissa e messaggi ripetuti è lavoro che può essere in gran parte rilevato. La segmentazione dei clienti e il lead scoring basati sui dati sono lavoro parzialmente rilevato, con una persona che valuta il risultato prima che segua un'azione. Condurre una conversazione strategica con un cliente, valutare situazioni sensibili per la reputazione del marchio, negoziare un contratto: questo resta lavoro umano, perché dipende da un contesto che non è registrato nei dati.
Dove esattamente si trovi questo lavoro varia da azienda ad azienda e da prodotto a prodotto. La domanda di fondo su quale lavoro in questa azienda sia effettivamente rilevabile dall'AI trova risposta con la werkscan di FTE TO AI per singolo compito, non a livello di reparto o di titolo di funzione.
Se una parte del lavoro dietro marchio e accesso al mercato si sposta, cambia più della semplice esecuzione. Cambiano i diritti decisionali: chi valuta se una risposta al cliente generata dall'AI può essere inviata, e in base a quale criterio. Cambia il metro di misura: il tempo di risposta e il volume dicono meno quando gran parte della prima risposta è automatizzata, e coerenza e soddisfazione del cliente pesano di più. E la capaciteit liberata richiede una destinazione: le ore che non vanno più alla stesura di contenuti standard possono andare a relazioni con i clienti che restano lavoro umano, ma questo non avviene automaticamente.
Questo spostamento talvolta tocca anche la domanda su quanti fte richieda ancora una determinata funzione. Per questo valgono requisiti legali propri e questa pagina non risponde a quella domanda; qui si tratta di ciò che il lavoro in sé richiede, non di decisioni relative al personale.
Marchio e accesso al mercato è una dimensione in cui marketing, vendite e direzione usano spesso le stesse parole intendendo cose diverse. "La nostra comunicazione con i clienti è pronta per l'AI" può significare che è attivo un chatbot, oppure che esiste un quadro condiviso su cosa un sistema può e non può dire a nome del marchio. Questa differenza diventa visibile non appena viene messa sul tavolo un'ambizione concreta: un target per un follow-up più rapido dei lead, una vision state in cui il contatto con i clienti è in gran parte automatizzato. Solo allora emerge se l'organizzazione possiede le capabilities per sostenere quell'ambizione, o se essa resta un'intenzione.
Questo è anche il punto in cui si toccano le altre dimensioni di gereedheid. Senza diritti decisionali chiari a livello di direzione, resta poco chiaro chi valuti i rischi per il marchio legati alla comunicazione automatizzata, un aspetto che si collega a come strategia e governance vengono rese pronte per il lavoro dell'AI. Senza processi ben strutturati, il controllo sui contenuti per i clienti generati dall'AI resta ad hoc, il che riguarda come processi e operatività vengono resi pronti per questo spostamento. E senza un modo per monitorare l'effetto sulla soddisfazione del cliente e sui tempi di attraversamento, resta invisibile se lo spostamento produca effettivamente i risultati previsti, un tema affrontato in come viene organizzata la misurazione delle prestazioni per il lavoro dell'AI.
Un'ambizione come "contatto con i clienti in gran parte automatizzato entro due anni" suona semplice, ma richiede capabilities diverse rispetto alla stessa ambizione senza questa premessa. Quali siano esattamente queste capabilities, e a quale livello siano già presenti oggi, si può ricostruire tramite la domanda quali capabilities servono a un'organizzazione per una determinata ambizione. E poiché marchio e accesso al mercato raramente sono responsabilità di un solo dirigente, è anche una dimensione in cui i team di direzione devono prima arrivare a una visione condivisa prima che si prenda una decisione, un aspetto per cui esiste un approccio per allineare la direzione su ambizione e gereedheid.
Il gereedheidscheck gratuito consiste in otto brevi domande, una per dimensione, e restituisce un quadro di dove l'organizzazione è più avanti e dove lo è meno, inclusa questa dimensione marchio e accesso al mercato. L'ambitietoets completo, con i quattro livelli dalla visione alla target state e le cinque confidence gates, è in fase di sviluppo.
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