Marka i pristup tržištu na prvi pogled djeluju kao pitanje pozicioniranja, kampanja i timova za rad s klijentima. Ispod haube, posao koji se tamo odvija uglavnom je obrada informacija: tumačenje signala klijenata, izrada sadržaja, kvalifikacija potencijalnih klijenata, sastavljanje ponuda, odgovaranje na pitanja. To je upravo vrsta posla u kojoj se pomak prema AI-u najbrže ukorjenjuje.
Taj pomak ne ide preko jedne sklopke. Ide kroz tri kategorije koje postoje jedna uz drugu u svakom procesu s klijentima: posao koji AI može preuzeti samostalno, posao koji se djelomično preuzima uz čovjeka koji odobrava ili odbija uz obrazloženje, te posao koji ostaje ljudski posao jer zahtijeva prosudbu, odnos ili pregovaranje. U jednoj tvrtki dio komunikacije s klijentima već je u potpunosti premješten; u drugoj tvrtki isti posao još uvijek u potpunosti obavljaju ljudi. Razlika rijetko leži u samoj tehnologiji. Leži u spremnosti.
Klijent spremnost ne primjećuje po tome što se koristi AI. Klijent to primjećuje po brzini, dosljednosti i prepoznatljivosti. Upit za ponudu koji dobije relevantan odgovor u roku od dana umjesto tjedna. Upit korisničke podrške koji vraća isti ton i iste činjenice, bez obzira tko ili što na njega odgovara. Obećanje marke koje ostaje dosljedno, čak i kada prvi kontakt obrađuje sustav.
Obrnuto, klijent primjećuje i odsutnost spremnosti. Odgovori koji si međusobno proturječe. Sadržaj koji djeluje generički jer nitko nije utvrdio što marka govori, a što ne. Prodajni tim koji drugačije kvalificira potencijalne klijente nego sustav koji ih dovodi. To nisu incidenti, to su signali da posao iza marke i pristupa tržištu još nije ustrojen za situaciju u kojoj dio njega obavlja AI.
Iza "marke i pristupa tržištu" nalaze se zadaci koji se mogu podijeliti u tri kategorije. Izrada sadržaja na temelju fiksnog stila kuće i ponovljenih poruka posao je koji se uglavnom može preuzeti. Segmentacija klijenata i bodovanje potencijalnih klijenata na temelju podataka posao je koji se djelomično preuzima, uz čovjeka koji ocjenjuje rezultat prije nego što uslijedi akcija. Vođenje strateškog razgovora s klijentom, procjena situacija osjetljivih za reputaciju marke, pregovaranje o ugovoru: to ostaje ljudski posao, jer ovisi o kontekstu koji nije zabilježen u podacima.
Gdje se taj posao točno nalazi, razlikuje se od tvrtke do tvrtke i od proizvoda do proizvoda. Na temeljno pitanje koji posao u ovoj tvrtki AI stvarno može preuzeti odgovara se skenom posla tvrtke FTE TO AI, po zadatku, a ne na razini odjela ili naziva funkcije.
Kada se dio posla iza marke i pristupa tržištu pomakne, mijenja se više od same izvedbe. Mijenjaju se prava odlučivanja: tko procjenjuje smije li odgovor klijentu generiran od strane AI-a izaći van, i na temelju kojeg kriterija. Mijenja se mjerilo: vrijeme odgovora i volumen govore manje kada je velik dio prvog odgovora automatiziran, a dosljednost i zadovoljstvo klijenata dobivaju na težini. A oslobođeni kapacitet traži namjenu: sati koji više ne odlaze na izradu standardnog sadržaja mogu ići prema odnosima s klijentima koji ostaju ljudski posao, ali to se ne događa automatski.
Ovaj pomak ponekad utječe i na pitanje koliko fte-a određena funkcija još zahtijeva. Za to vrijede vlastiti zakonski zahtjevi i na to pitanje ova stranica ne odgovara; ovdje je riječ o tome što sam posao zahtijeva, a ne o kadrovskim odlukama.
Marka i pristup tržištu dimenzija je u kojoj marketing, prodaja i uprava često koriste iste riječi, a misle na različite stvari. "Naša komunikacija s klijentima spremna je za AI" može značiti da radi chatbot, ili da postoji prihvaćeni okvir za ono što sustav smije, a što ne smije reći u ime marke. Ta razlika postaje vidljiva čim se na stol stavi konkretna ambicija: cilj za bržu obradu potencijalnih klijenata, buduće stanje u kojem je kontakt s klijentima uglavnom automatiziran. Tek tada se pokaže ima li organizacija sposobnosti (capabilities) potrebne za nošenje te ambicije, ili ostaje samo na namjeri.
Upravo tu se dodiruju i ostale dimenzije spremnosti. Bez jasnih prava odlučivanja na razini uprave ostaje nejasno tko odmjerava rizike za marku kod automatizirane komunikacije, a to je povezano s tim kako se strategija i upravljanje pripremaju za posao koji obavlja AI. Bez ustrojenih procesa nadzor nad sadržajem za klijente koji generira AI ostaje ad hoc, što je povezano s tim kako se procesi i poslovanje pripremaju za taj pomak. A bez načina praćenja učinka na zadovoljstvo klijenata i vrijeme obrade, ostaje nevidljivo donosi li pomak doista ono što se namjeravalo, a o tome je riječ kod toga kako se mjerenje uspješnosti ustrojava za posao s AI-jem.
Ambicija poput "kontakt s klijentima uglavnom automatiziran unutar dvije godine" zvuči jednostavno, ali zahtijeva drugačije sposobnosti (capabilities) nego ista ambicija bez te pretpostavke. Koje su to točno sposobnosti, i na kojoj su razini već sada prisutne, može se utvrditi preko pitanja koje sposobnosti organizaciji trebaju za određenu ambiciju. A budući da marka i pristup tržištu rijetko leže u nadležnosti jednog jedinog direktora, to je ujedno i dimenzija u kojoj uprave prvo moraju doći do zajedničke slike prije nego što se donese odluka, za što postoji pristup za usklađivanje uprave oko ambicije i spremnosti.
Besplatna provjera spremnosti sastoji se od osam kratkih pitanja, po jedno za svaku dimenziju, i daje sliku o tome gdje je organizacija najdalje, a gdje najmanje odmakla, uključujući ovu dimenziju marke i pristupa tržištu. Potpuni test ambicije, s četiri sloja od vizije do ciljanog stanja i pet confidence gates (kontrolnih točaka pouzdanosti), trenutačno je u izradi.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.