Στη συνεδρίαση της διεύθυνσης ακούγεται συχνά ως εξής: "Θέλουμε να γίνουμε πιο πελατοκεντρικοί, και η AI μας βοηθά σε αυτό." Όλοι κατανεύουν. Κανείς δεν εννοεί το ίδιο πράγμα. Ο ένας σκέφτεται ταχύτερους χρόνους απόκρισης σε αιτήματα εξυπηρέτησης. Ο άλλος εξατομικευμένες προσφορές. Ένας τρίτος μια εξυπηρέτηση πελατών που απαντά και τη νύχτα. Η λέξη "πελατοκεντρικότερος" συνδέει τρεις φιλοδοξίες που η καθεμία προϋποθέτει διαφορετική οργάνωση.
Το να γίνει αυτή η φιλοδοξία συγκεκριμένη σημαίνει να την τοποθετήσουμε σε επίπεδα: ένα όραμα (γιατί η πελατοκεντρικότητα μετράει τώρα), μια vision state (πώς μοιάζει τότε η σχέση με τον πελάτη), έναν στόχο (τι αλλάζει φέτος) και μια target state (ποια συμπεριφορά είναι μετά ο κανόνας). Μόνο τότε γίνεται ορατό ποιες ικανότητες χρειάζονται για να φτάσουμε εκεί, και ποιες υπάρχουν ήδη.
Η επαφή με τον πελάτη αποτελείται από εργασίες που συμπεριφέρονται διαφορετικά μόλις εμπλακεί η AI. Ένα μέρος μπορεί να αναληφθεί: η απάντηση σε τυπικές ερωτήσεις, η σύνοψη ενός φακέλου πελάτη πριν από μια συζήτηση, ο εντοπισμός ενός πελάτη που κινδυνεύει να αποχωρήσει. Ένα μέρος γίνεται με εποπτεία: η AI προτείνει μια απάντηση, ένας εργαζόμενος την εγκρίνει ή τη διορθώνει, με αιτιολόγηση. Και ένα μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία: η συζήτηση όπου ένας πελάτης είναι θυμωμένος για κάτι που δεν χωράει σε ένα πρωτόκολλο, ή η απόφαση να γίνει μια εξαίρεση στην πολιτική.
Αυτή η κατανομή δεν είναι σταθερή. Στη μία εταιρεία, το ογδόντα τοις εκατό των ερωτήσεων πρώτης γραμμής αντιμετωπίζεται ήδη αυτόματα, στην άλλη ακόμα τίποτα, ενώ και οι δύο εταιρείες βρίσκονται στον ίδιο κλάδο και εξυπηρετούν συγκρίσιμους πελάτες. Η διαφορά σπάνια βρίσκεται στην τεχνολογία. Βρίσκεται στο αν η οργάνωση έχει διαχωρίσει το αίτημα του πελάτη σε εργασίες που μπορούν να αξιολογηθούν ξεχωριστά, αν γνωρίζει ποια δεδομένα χρειάζονται γι' αυτό και αν αυτά είναι σωστά, και αν κάποιος έχει την εξουσιοδότηση να απορρίψει μια πρόταση της AI χωρίς αυτό να γίνει πρόβλημα.
Η πιο πελατοκεντρική εργασία με AI απαιτεί ετοιμότητα σε οκτώ διαστάσεις, όχι μόνο στην τεχνολογία. Μερικές που συχνά παραβλέπονται:
Ετοιμότητα διαδικασιών. Έχει ήδη διαχωριστεί η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών σε βήματα που μπορούν να αξιολογηθούν ξεχωριστά ως προς το "μπορεί η AI να το κάνει αυτό," "μπορεί η AI να το κάνει αυτό με εποπτεία" ή "αυτό παραμένει ανθρώπινη εργασία"; Χωρίς αυτόν τον διαχωρισμό, η φιλοδοξία παραμένει πρόθεση.
Διαθεσιμότητα και ποιότητα δεδομένων. Ένα σύστημα AI που απαντά σε ερωτήσεις πελατών είναι τόσο καλό όσο ο φάκελος πελάτη στον οποίο βασίζεται. Διάσπαρτα, ξεπερασμένα ή αντιφατικά δεδομένα πελατών παράγουν απαντήσεις που μάλλον βλάπτουν παρά βελτιώνουν τη σχέση με τον πελάτη.
Δικαιώματα απόφασης. Ποιος επιτρέπεται να απορρίψει μια πρόταση της AI για έναν πελάτη, και βάσει ποιας αιτιολόγησης; Αν αυτό δεν έχει καθοριστεί, δημιουργείται η συνήθεια είτε όλοι να υιοθετούν την πρόταση επειδή η απόκλιση είναι δύσκολο να δικαιολογηθεί, είτε κανείς να μην την υιοθετεί επειδή κανείς δεν θέλει να αναλάβει την ευθύνη.
Ικανότητα εποπτείας. Ένας εργαζόμενος που αξιολογεί προτάσεις της AI χρειάζεται διαφορετική δεξιότητα από έναν εργαζόμενο που διατυπώνει ο ίδιος την απάντηση: αυτή της κριτικής ανάγνωσης και της τεκμηριωμένης απόρριψης, όχι αυτή της συγγραφής.
Αυτή η ετοιμότητα ελέγχεται μέσω πέντε confidence gates: είναι η φιλοδοξία αρκετά σαφής ώστε να ελεγχθεί, συμφωνεί η οργάνωση μεταξύ της για το τι σημαίνει επιτυχία, είναι γνωστοί οι κίνδυνοι μιας λανθασμένης απάντησης προς πελάτη, υπάρχει τρόπος να αναστραφεί κάτι αν πάει στραβά, και υπάρχει κάποιος που παρακολουθεί την πρόοδο. Χωρίς αυτές τις πύλες, το "γίνομαι πιο πελατοκεντρικός με AI" παραμένει επιθυμία.
Η μετάφραση σε ικανότητες κάνει ορατό ποιοι ρόλοι χρειάζονται, ανεξάρτητα από το πόσα άτομα εκτελούν αυτούς τους ρόλους. Κάποιος που μπορεί να διαχωρίσει τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών σε εργασίες. Κάποιος που επιτηρεί την ποιότητα των δεδομένων πελατών. Κάποιος με το δικαίωμα απόφασης να απορρίψει μια πρόταση της AI. Και κάποιος που μετρά αν η ικανοποίηση των πελατών όντως αλλάζει, όχι μόνο ο χρόνος απόκρισης.
Το αν αυτοί οι ρόλοι ανήκουν σε υπάρχουσες θέσεις εργασίας ή απαιτούν νέες θέσεις είναι ερώτημα που διαφέρει ανά οργάνωση και έχει τις δικές του νομικές απαιτήσεις μόλις αγγίζει αποφάσεις προσωπικού. Αυτό αφορά τον εργοδότη· αυτό που μετράει εδώ είναι ποια εργασία μετατοπίζεται και ποια ικανότητα απαιτείται γι' αυτήν, όχι ποιος εκτελεί αυτή την ικανότητα.
Έχει πετύχει αν η διεύθυνση εννοεί το ίδιο πράγμα με το "πελατοκεντρικότερος," αν τα αιτήματα πελατών έχουν αποδεδειγμένα διαχωριστεί σε εργασίες με σαφές ποσοστό ανάληψης, αν υπάρχει καθορισμένη διαδικασία για το πότε ένας εργαζόμενος απορρίπτει μια πρόταση της AI, και αν οι ώρες που ελευθερώθηκαν στην εξυπηρέτηση πελατών έχουν διοχετευθεί ορατά στην εργασία που παραμένει ανθρώπινη: η δύσκολη συζήτηση, η εξαίρεση, ο πελάτης που χρειάζεται περισσότερα από όσα προσφέρει ένα πρωτόκολλο.
Αυτή η φιλοδοξία συνδέεται με άλλες. Η ανάπτυξη χωρίς αναλογική επέκταση της εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί την ίδια ετοιμότητα, όπως αναλύεται στο ποιες ικανότητες απαιτεί η ανάπτυξη χωρίς επιπλέον προσωπικό από την οργάνωσή σας. Η πελατοκεντρικότητα γίνεται επίσης ορατή στην ποιότητα, και αυτό σχετίζεται με ποιες ικανότητες απαιτεί η βελτίωση της ποιότητας όταν η AI εκτελεί μέρος της εργασίας. Και αν το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις και η εξυπηρέτηση λένε και οι τρεις "πελατοκεντρικότεροι" αλλά επιδιώκουν διαφορετικούς στόχους, το τι να κάνετε όταν οι στόχοι των τμημάτων αλληλοαναιρούνται βοηθά να έρθει αυτή η σύγκρουση στην επιφάνεια.
Το ερώτημα ποια εργασία εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρησή σας μπορεί όντως να αναληφθεί από την AI απαντάται ανά εργασία με τη σάρωση εργασίας της FTE TO AI.
Ο δωρεάν έλεγχος ετοιμότητας αποτελείται από οκτώ σύντομες ερωτήσεις, μία ανά διάσταση, και αποδίδει μια εικόνα του πού η οργάνωσή σας βρίσκεται πιο μπροστά και πού λιγότερο. Ο πλήρης έλεγχος φιλοδοξίας, με τα τέσσερα επίπεδα και τις πέντε confidence gates, βρίσκεται υπό κατασκευή.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.