În ședința de conducere sună de multe ori așa: „Vrem să devenim mai orientați spre client, iar AI ne ajută în acest sens.” Toată lumea aprobă din cap. Nimeni nu înseamnă același lucru. Unul se gândește la timpi de reacție mai rapizi la cererile de service. Altul la oferte personalizate. Un al treilea la un serviciu clienți care răspunde și noaptea. Cuvântul „mai orientat spre client” unește trei ambiții care presupun fiecare o organizație diferită.
A concretiza această ambiție înseamnă a o structura pe niveluri: o viziune (de ce contează orientarea spre client acum), o stare de viziune (cum va fi relația cu clientul atunci), un target (ce se schimbă în acest an) și o stare țintă (ce comportament devine standard după aceea). Doar atunci devine vizibil ce capabilități sunt necesare pentru a ajunge acolo și care dintre ele există deja.
Contactul cu clienții constă din sarcini care se comportă diferit odată ce AI participă. O parte poate fi preluată: răspunsul la întrebări standard, sintetizarea unui dosar de client pentru o discuție, semnalarea unui client care riscă să plece. O parte se face cu supraveghere: AI propune un răspuns, un angajat îl aprobă sau îl corectează, cu motiv. Și o parte rămâne muncă umană: discuția în care un client este furios pentru ceva ce nu se încadrează într-un protocol, sau decizia de a face o excepție de la politică.
Această distribuție nu este fixă. La o companie, optzeci la sută din întrebările de primă linie sunt deja tratate automat, la alta încă nimic, în timp ce ambele companii operează în același sector și deservesc clienți comparabili. Diferența rareori se află în tehnologie. Ea se află în faptul dacă organizația a împărțit cererea clientului în sarcini care pot fi evaluate separat, dacă știe ce date sunt necesare pentru asta și dacă acestea sunt corecte, și dacă există cineva cu autoritatea de a refuza o propunere AI fără ca aceasta să devină o problemă.
A lucra mai orientat spre client cu AI necesită pregătire pe opt dimensiuni, nu doar pe tehnologie. Câteva care sunt trecute cu vederea des:
Pregătirea proceselor. Este procesul de relație cu clientul deja împărțit în etape care pot fi evaluate separat pentru „poate AI face asta,” „poate AI face asta cu supraveghere” sau „rămâne muncă umană”? Fără această împărțire, ambiția rămâne o intenție.
Disponibilitatea și calitatea datelor. Un sistem AI care răspunde la întrebările clienților este la fel de bun ca dosarul de client pe care se bazează. Date de client dispersate, depășite sau contradictorii produc răspunsuri care dăunează relației cu clientul mai degrabă decât să o îmbunătățească.
Drepturi de decizie. Cine are dreptul de a refuza o propunere AI pentru un client, și pe baza cărui motiv? Dacă acest lucru nu este stabilit, se instalează obiceiul ca toată lumea să accepte propunerea pentru că a devia este dificil de justificat, sau ca nimeni să nu o accepte pentru că nimeni nu vrea să-și asume responsabilitatea.
Abilitatea de a supraveghea. Un angajat care evaluează propuneri AI are nevoie de o abilitate diferită față de un angajat care formulează el însuși răspunsul: cea de citire critică și de refuz fundamentat, nu cea de scriere.
Această pregătire este verificată prin cinci confidence gates: este ambiția suficient de clară pentru a fi testată, este organizația de acord intern asupra a ceea ce înseamnă succesul, sunt cunoscute riscurile unui răspuns greșit către client, există o modalitate de a reveni la starea inițială dacă ceva merge prost, și există cineva care monitorizează progresul. Fără aceste gates, „a deveni mai orientat spre client cu AI” rămâne o dorință.
Retraducerea în capabilități face vizibile rolurile necesare, indiferent de câți oameni le îndeplinesc. Cineva care poate împărți procesele de relație cu clientul în sarcini. Cineva care monitorizează calitatea datelor de client. Cineva cu dreptul de decizie de a refuza o propunere AI. Și cineva care măsoară dacă satisfacția clienților se schimbă efectiv, nu doar timpul de reacție.
Dacă aceste roluri se încadrează în funcțiile existente sau necesită poziții noi este o întrebare care diferă de la organizație la organizație și implică cerințe legale proprii de îndată ce afectează deciziile privind personalul. Aceasta este o decizie a angajatorului; ceea ce contează aici este ce muncă se deplasează și ce capabilitate este necesară pentru asta, nu cine îndeplinește acea capabilitate.
A reușit atunci când conducerea înseamnă același lucru prin „mai orientat spre client,” când cererile clienților sunt demonstrabil împărțite în sarcini cu o rată clară de preluare, când există o procedură stabilită pentru cazul în care un angajat refuză o propunere AI, și când orele eliberate în serviciul clienți sunt vizibil redirecționate spre munca care rămâne umană: discuția dificilă, excepția, clientul care are nevoie de mai mult decât oferă un protocol.
Această ambiție este legată de altele. A crește fără a extinde proporțional serviciul clienți necesită aceeași pregătire, dezvoltată în ce capabilități necesită creșterea fără personal suplimentar de la organizația dvs.. Orientarea spre client devine vizibilă și în calitate, ceea ce se leagă de ce capabilități necesită îmbunătățirea calității atunci când AI participă la muncă. Și dacă marketing, vânzări și service spun toate trei „mai orientat spre client” dar urmăresc targeturi diferite, ce să faceți când obiectivele departamentelor se contrazic ajută la aducerea acestui conflict la lumină.
Întrebarea care muncă legată de clienți din compania dvs. poate fi cu adevărat preluată de AI este răspunsă pe bază de sarcină cu scanul de lucru al FTE TO AI.
Verificarea gratuită de pregătire constă din opt întrebări scurte, una pentru fiecare dimensiune, și oferă o imagine a locului în care organizația dvs. este cel mai avansată și a celui în care este cel mai puțin avansată. Testul complet al ambiției, cu cele patru niveluri și cele cinci confidence gates, este în construcție.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.