Na sastanku uprave to često zvuči ovako: "Želimo postati usmjereniji prema kupcu, i AI nam u tome pomaže." Svi klimaju glavom. Nitko ne misli na istu stvar. Jedan misli na brže vrijeme odziva na zahtjeve za uslugu. Drugi na personalizirane ponude. Treći na korisničku službu koja odgovara i noću. Riječ "usmjereniji prema kupcu" povezuje tri ambicije koje svaka pretpostavlja drugu organizaciju.
Konkretizirati tu ambiciju znači postaviti je u slojeve: viziju (zašto je usmjerenost prema kupcu sada bitna), vision state (kako izgleda odnos s kupcem kada se to ostvari), target (što se mijenja ove godine) i target state (koje ponašanje nakon toga postaje standard). Tek tada postaje vidljivo koje su sposobnosti potrebne da se to postigne, i koje već postoje.
Kontakt s kupcima sastoji se od zadataka koji se različito ponašaju kada se u njih uključi AI. Dio se može preuzeti: odgovaranje na standardna pitanja, sažimanje dosjea kupca za razgovor, prepoznavanje kupca koji je na rubu odlaska. Dio se odvija pod nadzorom: AI predlaže odgovor, zaposlenik ga odobrava ili prilagođava, s razlogom. A dio ostaje ljudski posao: razgovor u kojem je kupac ljut zbog nečega što ne odgovara nijednom protokolu, ili odluka o odstupanju od pravila.
Ta podjela nije fiksna. Kod jedne tvrtke osamdeset posto upita prve linije već se automatski obrađuje, kod druge još ništa, dok obje tvrtke djeluju u istom sektoru i opslužuju usporedive kupce. Razlika rijetko leži u tehnologiji. Leži u tome je li organizacija upit kupca razložila na zadatke koji se mogu odvojeno procjenjivati, zna li koji su podaci za to potrebni i jesu li točni, te ima li tko ovlast odbiti prijedlog AI-ja bez da to postane problem.
Rad usmjeren prema kupcu uz AI zahtijeva spremnost u osam dimenzija, ne samo u tehnologiji. Nekoliko onih koje se često previđaju:
Spremnost procesa. Je li proces rada s kupcima već raspoređen na korake koji se odvojeno mogu procijeniti prema "može li ovo AI", "može li ovo AI uz nadzor" ili "ovo ostaje ljudski posao"? Bez te podjele ambicija ostaje samo namjera.
Dostupnost i kvaliteta podataka. AI sustav koji odgovara na upite kupaca dobar je onoliko koliko je dobar dosje kupca na koji se oslanja. Raspršeni, zastarjeli ili međusobno oprečni podaci o kupcima dovode do odgovora koji odnos s kupcem prije štete nego poboljšavaju.
Prava odlučivanja. Tko ima pravo odbiti prijedlog AI-ja za kupca, i na temelju kojeg razloga? Ako to nije utvrđeno, nastaje praksa da svi preuzimaju prijedlog jer je odstupanje teško obrazložiti, ili da ga nitko ne preuzima jer nitko ne želi preuzeti odgovornost.
Vještina nadzora. Zaposlenik koji procjenjuje prijedloge AI-ja treba drugu vještinu od zaposlenika koji sam formulira odgovor: vještinu kritičkog čitanja i utemeljenog odbijanja, a ne vještinu pisanja.
Ta se spremnost provjerava kroz pet confidence gates: je li ambicija dovoljno jasna da se može provjeriti, slaže li se organizacija međusobno o tome što znači uspjeh, jesu li poznati rizici pogrešnog odgovora kupcu, postoji li način da se stvar poništi ako nešto krene po zlu, i postoji li osoba koja nadzire napredak. Bez tih vrata, "postati usmjereniji prema kupcu uz AI" ostaje samo želja.
Prevođenje u sposobnosti otkriva koje su uloge potrebne, nezavisno od toga koliko ljudi te uloge popunjava. Nekoga koji zna razložiti procese rada s kupcima na zadatke. Nekoga koji nadzire kvalitetu podataka o kupcima. Nekoga s pravom odlučivanja da odbije prijedlog AI-ja. I nekoga koji mjeri mijenja li se zadovoljstvo kupaca stvarno, a ne samo vrijeme odziva.
Spadaju li te uloge u postojeća radna mjesta ili zahtijevaju nove pozicije, pitanje je koje se razlikuje po organizaciji i podliježe vlastitim zakonskim zahtjevima čim se dotakne odluka o osoblju. To je na poslodavcu; ovdje je bitno koji se posao mijenja i koja je sposobnost za to potrebna, ne tko tu sposobnost provodi.
Uspjeh je postignut kada uprava pod "usmjereniji prema kupcu" misli na istu stvar, kada su upiti kupaca dokazivo razloženi na zadatke s jasnim postotkom preuzimanja, kada postoji utvrđen postupak za trenutak kada zaposlenik odbije prijedlog AI-ja, i kada su oslobođeni sati u korisničkoj službi vidljivo usmjereni na posao koji ostaje ljudski: teški razgovor, iznimku, kupca kojemu treba više nego što protokol nudi.
Ova se ambicija povezuje s drugima. Rast bez razmjernog proširenja korisničke službe zahtijeva istu spremnost, razrađenu u koje sposobnosti zahtijeva rast bez dodatnih zaposlenika od vaše organizacije. Usmjerenost prema kupcu vidljiva je i u kvaliteti, a to se dotiče koje sposobnosti zahtijeva poboljšanje kvalitete kada AI dijelom preuzima posao. A kada marketing, prodaja i služba za korisnike sva tri govore "usmjereniji prema kupcu", ali slijede različite ciljeve, što učiniti kada su ciljevi odjela u sukobu pomaže da se taj sukob razotkrije.
Na pitanje koji je posao s kupcima u vašoj tvrtki stvarno moguće prepustiti AI-ju, odgovara se po zadatku putem radne analize (werkscan) tvrtke FTE TO AI.
Besplatna provjera spremnosti sastoji se od osam kratkih pitanja, jedno po dimenziji, i daje uvid u to gdje je vaša organizacija najdalje, a gdje najmanje daleko. Potpuna provjera ambicije, s četiri sloja i pet confidence gates, u izradi je.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.