Az igazgatósági ülésen gyakran így hangzik: "Ügyfélközpontúbbá akarunk válni, és az AI ebben segít nekünk." Mindenki bólint. Senki nem gondol ugyanarra. Az egyik gyorsabb reakcióidőkre gondol a szolgáltatási kérésekre. A másik személyre szabott ajánlatokra. Megint egy másik olyan ügyfélszolgálatra, amely éjszaka is válaszol. Az "ügyfélközpontúbb" szó három ambíciót köt össze, amelyek mindegyike más szervezetet feltételez.
Az ambíció konkréttá tétele azt jelenti, hogy rétegekbe rendezzük: egy vízió (miért számít most az ügyfélközpontúság), egy vision state (hogyan néz ki akkor az ügyfélkapcsolat), egy target (mi változik ebben az évben) és egy target state (milyen viselkedés lesz utána alapértelmezett). Csak ekkor válik láthatóvá, milyen képességek szükségesek az odajutáshoz, és melyek vannak már meg.
Az ügyfélkapcsolat olyan feladatokból áll, amelyek eltérően viselkednek, amint az AI is részt vesz benne. Egy részük átvehető: a standard kérdések megválaszolása, egy ügyféldosszié összefoglalása egy beszélgetéshez, egy távozni készülő ügyfél jelzése. Egy részük felügyelettel történik: az AI javasol egy választ, egy munkatárs jóváhagyja vagy módosítja, indoklással. Egy részük pedig emberi munka marad: a beszélgetés, amelyben egy ügyfél dühös valami miatt, ami nem illik bele egy protokollba, vagy a döntés arról, hogy kivételt tesznek a szabályzat alól.
Ez a felosztás nem rögzített. Az egyik vállalatnál már az elsővonalbeli kérdések nagy részét automatikusan kezelik, a másiknál még semmit, miközben mindkét vállalat ugyanabban az ágazatban van és hasonló ügyfeleket szolgál ki. A különbség ritkán a technikában rejlik. Abban rejlik, hogy a szervezet felosztotta-e az ügyfélkérdést külön értékelhető feladatokra, tudja-e, milyen adatra van ehhez szükség és hogy az helyes-e, és van-e valaki, akinek jogosultsága van egy AI-javaslatot elutasítani anélkül, hogy ez problémát okozna.
Az AI-val ügyfélközpontúbb működés nyolc dimenzióban kíván felkészültséget, nem csak technikában. Néhány olyan, amelyet gyakran figyelmen kívül hagynak:
Folyamatkészültség. Már felosztották-e az ügyfélfolyamatot olyan lépésekre, amelyek külön értékelhetők aszerint, hogy "ezt megcsinálhatja az AI", "ezt megcsinálhatja az AI felügyelettel" vagy "ez emberi munka marad"? Ez a felosztás nélkül az ambíció szándék marad.
Adatelérhetőség és adatminőség. Egy AI-rendszer, amely ügyfélkérdésekre válaszol, csak annyira jó, mint az ügyféldosszié, amelyre támaszkodik. A szétszórt, elavult vagy ellentmondásos ügyféladat olyan válaszokat eredményez, amelyek inkább károsítják, mint javítják az ügyfélkapcsolatot.
Döntési jogok. Ki utasíthat el egy ügyfélre vonatkozó AI-javaslatot, és milyen indok alapján? Ha ez nincs rögzítve, kialakul a szokás, hogy mindenki átveszi a javaslatot, mert az eltérést nehéz igazolni, vagy senki nem veszi át, mert senki nem akarja vállalni a felelősséget.
A felügyelet gyakorlásának képessége. Egy munkatársnak, aki az AI-javaslatokat értékeli, más képességre van szüksége, mint annak, aki maga fogalmazza meg a választ: a kritikus olvasás és a megalapozott elutasítás képességére, nem az írásra.
Ezt a felkészültséget öt confidence gate segítségével teszteljük: elég egyértelmű-e az ambíció ahhoz, hogy tesztelhető legyen, egyetért-e a szervezet abban, hogy mit jelent a siker, ismertek-e egy téves ügyfélválasz kockázatai, van-e mód a visszafordításra, ha valami elromlik, és van-e valaki, aki felügyeli a haladást. Ezek nélkül az "ügyfélközpontúbbá válás AI-val" kívánság marad.
A képesség-visszafordítás láthatóvá teszi, milyen szerepek szükségesek, függetlenül attól, hányan töltik be ezeket a szerepeket. Valaki, aki fel tudja osztani az ügyfélfolyamatokat feladatokra. Valaki, aki felügyeli az ügyféladatok minőségét. Valaki, akinek döntési joga van egy AI-javaslat elutasítására. És valaki, aki méri, hogy az ügyfélelégedettség ténylegesen változik-e, nem csak a reakcióidő.
Hogy ezek a szerepek meglévő funkciókhoz tartoznak-e, vagy új pozíciókat kívánnak, szervezetenként eltérő kérdés, és saját törvényi előírásokkal jár, amint személyzeti döntéseket érint. Ez a munkáltatóra tartozik; itt az számít, milyen munka mozdul el és milyen képesség szükséges hozzá, nem az, hogy ki tölti be ezt a képességet.
Akkor sikerült, ha az igazgatóság ugyanazt érti "ügyfélközpontúbb" alatt, ha az ügyfélkérdések bizonyíthatóan feladatokra vannak osztva egyértelmű átvételi aránnyal, ha van rögzített eljárás arra az esetre, amikor egy munkatárs elutasít egy AI-javaslatot, és ha az ügyfélszolgálaton felszabadult órákat láthatóan arra a munkára fordították, amely emberi munka marad: a nehéz beszélgetésre, a kivételre, az ügyfélre, akinek többre van szüksége, mint amit egy protokoll nyújt.
Ez az ambíció összefügg másokkal. A növekedés az ügyfélszolgálat arányos bővítése nélkül ugyanazt a felkészültséget kívánja, kifejtve itt: milyen képességeket kíván a növekedés extra emberek nélkül az Ön szervezetétől. Az ügyfélközpontúság a minőségben is láthatóvá válik, és ez kapcsolódik ehhez: milyen képességeket kíván a minőségjavítás, ha az AI is végzi a munkát. És ha a marketing, az értékesítés és a szolgáltatás mindhárom "ügyfélközpontúbbat" mond, de eltérő célokat követ, akkor ez segít napvilágra hozni azt a konfliktust: mit tegyen, ha az osztálycélok szembemennek egymással.
Arra a kérdésre, hogy vállalatánál mely ügyfélmunka valóban átvehető AI-val, az FTE TO AI munkascanje ad választ, feladatonként.
Az ingyenes felkészültségi ellenőrzés nyolc rövid kérdésből áll, dimenziónként egyből, és képet ad arról, hol áll szervezete a legelőrehaladottabb állapotban, és hol a legkevésbé. A teljes ambíciótesztet, a négy réteggel és az öt confidence gate-tel, jelenleg fejlesztjük.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.