Sa chruinniú boirde is minic a chloistear é seo: "Ba mhaith linn a bheith níos dírithe ar chustaiméirí, agus cabhraíonn AI linn leis sin." Cromann gach duine a cheann. Ní chiallaíonn aon duine an rud céanna. Smaoiníonn duine amháin ar amanna freagartha níos gaiste ar iarrataí seirbhíse. Smaoiníonn duine eile ar thairiscintí pearsantaithe. Agus smaoiníonn duine eile fós ar sheirbhís do chustaiméirí a fhreagraíonn san oíche freisin. Ceanglaíonn an focal "níos dírithe ar chustaiméirí" trí uaillmhian a bhfuil eagraíocht dhifriúil i gceist le gach ceann acu.
Ciallaíonn an uaillmhian sin a dhéanamh coincréiteach í a leagan i sraitheanna: fís (cén fáth go bhfuil tábhacht le dírithe ar chustaiméirí anois), vision state (cén chuma a bheidh ar an chaidreamh leis an chustaiméir ansin), sprioc (cad a athraíonn i mbliana) agus target state (cén iompar a bheidh ina chaighdeán ina dhiaidh sin). Ní bhíonn le feiceáil ach ansin cé na cumais atá riachtanach chun sin a bhaint amach, agus cé na cumais atá ann cheana féin.
Is cnuasach tascanna é teagmháil le custaiméirí a iompraíonn go difriúil a luaithe a bhíonn AI páirteach. Is féidir cuid a ghlacadh ar láimh: freagraí a thabhairt ar cheisteanna caighdeánacha, achoimre a dhéanamh ar chomhad custaiméara le haghaidh comhrá, aird a tharraingt ar chustaiméir atá ar tí imeacht. Bíonn cuid ann le maoirseacht: molann AI freagra, deimhníonn fostaí é nó ceartaíonn é, ar chúis áirithe. Agus fanann cuid mar obair dhaonna: an comhrá ina bhfuil custaiméir crosta faoi rud nach dtiteann faoi phrótacal, nó an cinneadh eisceacht a dhéanamh ar an bheartas.
Níl an roinnt seo socraithe. I gcuideachta amháin déileáiltear go huathoibríoch le hocht déag faoin gcéad de cheisteanna na túslíne cheana féin, i gcuideachta eile ní dhéileáiltear le tada fós, agus tá an dá chuideachta san earnáil chéanna agus tá custaiméirí inchomparáide acu. Is annamh a bhíonn an difear sa teicneolaíocht. Bíonn sé ann i gcás go bhfuil an t-iarratas custaiméara roinnte ag an eagraíocht ina thascanna is féidir a mheas ar leithligh, an bhfuil sé ar eolas cé na sonraí atá riachtanach dó sin agus an bhfuil siad cruinn, agus an bhfuil údarás ag duine tairiscint AI a dhiúltú gan é sin a bheith ina fhadhb.
Éilíonn bheith níos dírithe ar chustaiméirí le AI réidheacht ar ocht toise, ní ar an teicneolaíocht amháin. Cúpla ceann a fhágtar as an áireamh go minic:
Réidheacht próisis. An bhfuil an próiseas custaiméara roinnte cheana féin ina chéimeanna ar féidir a mheas ar leithligh maidir le "an féidir le AI é seo," "an féidir le AI é seo le maoirseacht" nó "fanann sé seo mar obair dhaonna"? Gan an roinnt sin, fanann an uaillmhian mar intinn.
Infhaighteacht sonraí agus caighdeán sonraí. Is chomh maith le comhad an chustaiméara ar a mbraitheann sé a bhíonn córas AI a fhreagraíonn ceisteanna custaiméirí. Sonraí custaiméara scaipthe, seanchaite nó contrártha, táirgeann siad freagraí a dhéanann dochar don chaidreamh leis an chustaiméir seachas é a fheabhsú.
Cearta cinnteoireachta. Cé atá in ann tairiscint AI don chustaiméir a dhiúltú, agus ar bhonn cén chúis? Mura bhfuil sin leagtha síos, cruthaítear an nós go dtógann gach duine an tairiscint ar láimh mar go bhfuil sé deacair a chosaint í a dhiúltú, nó nach dtógann aon duine í mar nach bhfuil aon duine sásta an fhreagracht a iompar.
Scil chun maoirseacht a dhéanamh. Tá scil dhifriúil ag teastáil ó fhostaí a mheasann tairiscintí AI ná ó fhostaí a chumann an freagra é féin: scil an léimh chriticiúil agus an diúltú bunreasúnaithe, ní scil an scríbhneoireacht.
Déantar an réidheacht seo a thástáil trí chúig gheata muiníne: an bhfuil an uaillmhian sách soiléir chun í a thástáil, an bhfuil comhaontú idir na páirtithe faoi cad is rath ann, an bhfuil na rioscaí a bhaineann le freagra custaiméara mícheart ar eolas, an bhfuil bealach ann chun cúlú a dhéanamh má théann rud amú, agus an bhfuil duine ann a dhéanann monatóireacht ar an dul chun cinn. Gan na geataí sin, fanann "bheith níos dírithe ar chustaiméirí le AI" mar mhian amháin.
Léiríonn an t-aisiompú cumais cé na róil atá riachtanach, beag beann ar cé mhéad duine a chomhlíonann na róil sin. Duine atá in ann próisis custaiméirí a roinnt ina dtascanna. Duine a dhéanann monatóireacht ar chaighdeán sonraí na gcustaiméirí. Duine a bhfuil an ceart cinnteoireachta aige/aici tairiscint AI a dhiúltú. Agus duine a thomhaiseann an athraíonn sástacht na gcustaiméirí i ndáiríre, ní an t-am freagartha amháin.
An mbaineann na róil seo le poist atá ann cheana féin nó an éilíonn siad poist nua, is ceist í a athraíonn ó eagraíocht go heagraíocht agus a bhfuil ceanglais dhlíthiúla dá cuid féin ann a luaithe a bhaineann sé le cinntí pearsanra. Is faoin fhostóir atá sé sin; is é a bhfuil tábhachtach anseo cén obair a athraíonn agus cén cumas atá riachtanach dó sin, ní cé a chomhlíonann an cumas sin.
D'éirigh leis nuair a chiallaíonn an bord bainistíochta an rud céanna le "níos dírithe ar chustaiméirí," nuair atá ceisteanna custaiméirí roinnte go hinléirithe ina dtascanna le céatadán glactha ar láimh soiléir, nuair atá nós imeachta leagtha síos i gcás ina ndiúltaíonn fostaí do thairiscint AI, agus nuair atá na huaireanta a saoradh sa tseirbhís do chustaiméirí infheicthe curtha i bhfeidhm ar an obair a fhanann mar obair dhaonna: an comhrá deacair, an eisceacht, an custaiméir a bhfuil níos mó de dhíth air/uirthi ná mar a sholáthraíonn prótacal.
Tá baint idir an uaillmhian seo agus cinn eile. Éilíonn fás gan an tseirbhís do chustaiméirí a mhéadú go comhréireach an réidheacht chéanna, forbartha in cé na cumais a éilíonn fás gan tuilleadh daoine ó do eagraíocht. Léirítear dírithe ar chustaiméirí freisin i gcaighdeán, agus baineann sé sin le cé na cumais a éilíonn feabhsú caighdeáin nuair a dhéanann AI cuid den obair. Agus má deir margaíocht, díolachán agus seirbhís gach ceann acu "níos dírithe ar chustaiméirí" ach go bhfuil spriocanna difriúla acu, cabhraíonn cad ba cheart a dhéanamh nuair a chuireann spriocanna ranna in aghaidh a chéile chun an choimhlint sin a nochtadh.
Freagraítear an cheist cén obair chustaiméara i do chuideachta atáthar in ann a ghlacadh ar láimh le AI i ndáiríre, tasc ar thasc, le scan oibre FTE TO AI.
Cuimsíonn an tseiceáil réidheachta saor in aisce ocht gceist ghearr, ceann in aghaidh gach toise, agus soláthraíonn sé léargas ar an áit is faide chun tosaigh atá do eagraíocht agus an áit is lú chun tosaigh. Tá an tástáil uaillmhéine iomlán, leis na ceithre shraith agus na cúig gheata muiníne, á forbairt faoi láthair.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.