Na zasadnutí vedenia to často znie takto: "Chceme byť zákaznícky orientovanejší a AI nám v tom pomáha." Všetci prikyvujú. Nikto tým nemyslí to isté. Jeden myslí na rýchlejšie reakčné časy na servisné požiadavky. Druhý na personalizované ponuky. Ďalší na zákaznícky servis, ktorý odpovedá aj v noci. Slovo "zákaznícky orientovanejší" spája tri ambície, z ktorých každá predpokladá inú organizáciu.
Urobiť túto ambíciu konkrétnou znamená rozložiť ju do vrstiev: víziu (prečo je zákaznícka orientácia teraz dôležitá), vision state (ako vyzerá vzťah so zákazníkom potom), target (čo sa zmení tento rok) a target state (aké správanie je potom štandardom). Až potom sa ukáže, aké schopnosti sú potrebné na dosiahnutie tohto cieľa a ktoré už existujú.
Zákaznícky kontakt sa skladá z úloh, ktoré sa správajú odlišne, keď do hry vstúpi AI. Časť možno prevziať: zodpovedanie štandardných otázok, zhrnutie zákazníckeho dossieru pred rozhovorom, signalizácia zákazníka, ktorý hrozí odchodom. Časť sa vykonáva s dohľadom: AI navrhne odpoveď, zamestnanec ju schváli alebo upraví, s odôvodnením. A časť zostáva prácou ľudí: rozhovor, v ktorom je zákazník rozhnevaný na niečo, čo nezapadá do protokolu, alebo rozhodnutie urobiť výjimku z pravidiel.
Toto rozdelenie nie je pevne dané. V jednej firme sa už osemdesiat percent otázok prvej linky vybavuje automaticky, v inej ešte nič, hoci obe firmy pôsobia v rovnakom sektore a obsluhujú porovnateľných zákazníkov. Rozdiel len zriedka spočíva v technológii. Spočíva v tom, či organizácia rozdelila zákaznícku požiadavku na úlohy, ktoré sa dajú posudzovať samostatne, či vie, aké dáta na to potrebuje a či sú tieto dáta správne, a či má niekto právomoc zamietnuť návrh AI bez toho, aby to bol problém.
Zákaznícky orientovanejšia práca s AI vyžaduje pripravenosť v ôsmich dimenziách, nielen v oblasti technológie. Niektoré z nich sa často prehliadajú:
Pripravenosť procesov. Je zákaznícky proces už rozdelený na kroky, ktoré sa dajú samostatne posúdiť z hľadiska "vie to AI zvládnuť," "vie to AI zvládnuť s dohľadom" alebo "toto zostáva prácou ľudí"? Bez tohto rozdelenia zostáva ambícia iba zámerom.
Dostupnosť a kvalita dát. Systém AI, ktorý odpovedá na zákaznícke otázky, je tak dobrý, ako dobrý je zákaznícky dosier, na ktorý sa spolieha. Rozptýlené, zastarané alebo protirečivé zákaznícke dáta prinášajú odpovede, ktoré vzťahu so zákazníkom viac škodia, než mu pomáhajú.
Rozhodovacie právomoci. Kto má právo zamietnuť návrh AI pre zákazníka, a na základe akého dôvodu? Ak to nie je stanovené, vznikne zvyk, že návrh prevezme každý, pretože odchýlenie sa je ťažké odôvodniť, alebo že ho neprevezme nikto, pretože nikto nechce nesie zodpovednosť.
Schopnosť vykonávať dohľad. Zamestnanec, ktorý posudzuje návrhy AI, potrebuje inú schopnosť ako zamestnanec, ktorý sám formuluje odpoveď: schopnosť kriticky čítať a odôvodnene zamietať, nie schopnosť písať.
Táto pripravenosť sa overuje prostredníctvom piatich confidence gates: je ambícia dostatočne jasná, aby sa dala overiť, je organizácia jednotná v tom, čo znamená úspech, sú známe riziká nesprávnej zákazníckej odpovede, existuje spôsob, ako sa vrátiť späť, ak niečo zlyhá, a je tu niekto, kto dohliada na pokrok. Bez týchto gates zostáva "zákaznícky orientovanejšia práca s AI" len prianím.
Spätný preklad do schopností ukazuje, aké roly sú potrebné, bez ohľadu na to, koľko ľudí tieto role zastáva. Niekto, kto vie rozdeliť zákaznícke procesy na úlohy. Niekto, kto dohliada na kvalitu zákaznických dát. Niekto s rozhodovacím právom zamietnuť návrh AI. A niekto, kto meria, či sa spokojnosť zákazníkov skutočne zmenila, nielen reakčný čas.
Či tieto roly patria k existujúcim funkciám alebo si vyžadujú nové pozície, je otázka, ktorá sa v každej organizácii líši a má svoje vlastné zákonné požiadavky, keď sa dotýka personálnych rozhodnutí. To je na zamestnávateľovi; dôležité je, aká práca sa presúva a aká schopnosť je na to potrebná, nie kto danú schopnosť zabezpečuje.
Podarilo sa to, ak vedenie myslí pod slovom "zákaznícky orientovanejší" to isté, ak sú zákaznícke otázky preukázateľne rozdelené na úlohy s jasným percentom prevzatia, ak existuje stanovený postup pre situáciu, keď zamestnanec zamietne návrh AI, a ak sú uvoľnené hodiny v zákazníckom servise preukázateľne nasadené na prácu, ktorá zostáva úlohou ľudí: náročný rozhovor, výjimka, zákazník, ktorý potrebuje viac než to, čo ponúka protokol.
Táto ambícia súvisí s ďalšími. Rast bez proporcionálneho rozšírenia zákazníckeho servisu vyžaduje rovnakú pripravenosť, rozpracovanú v aké schopnosti si vyžaduje rast bez ďalších ľudí od vašej organizácie. Zákaznícka orientácia sa tiež prejavuje v kvalite, a to súvisí s aké schopnosti si vyžaduje zvyšovanie kvality, keď prácu čiastočne robí AI. A keď marketing, predaj a servis všetci hovoria "zákaznícky orientovanejší," ale sledujú odlišné targety, pomôže čo robiť, keď si cieľe oddelení odporujú, aby sa tento konflikt dostal na povrch.
Otázku, akú zákaznícku prácu vo vašej firme skutočne môže prevziať AI, zodpovie po jednotlivých úlohách pracovný scan FTE TO AI.
Bezplatná kontrola pripravenosti sa skladá z ôsmich krátkych otázok, jednej za každú dimenziu, a poskytuje obraz o tom, kde je vaša organizácia najďalej a kde najmenej. Úplný test ambície, so štyrmi vrstvami a piatimi confidence gates, sa pripravuje.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.