В заседанието на управата това звучи често така: „Искаме да станем по-клиентоориентирани, а AI ни помага за това." Всички кимат. Никой не има предвид едно и също. Единият мисли за по-бързи времена за реакция при заявки за обслужване. Друг мисли за персонализирани оферти. Трети - за клиентско обслужване, което отговаря и през нощта. Думата „по-клиентоориентирано" свързва три амбиции, всяка от които предполага различна организация.
Конкретизирането на тази амбиция означава да я разложите на слоеве: визия (защо клиентоориентираността има значение сега), vision state (как изглежда тогава клиентското взаимоотношение), target (какво се променя тази година) и target state (какво поведение е след това стандартно). Едва тогава става видимо какви способности са необходими, за да се стигне дотам, и кои от тях вече съществуват.
Клиентският контакт се състои от задачи, които се държат различно веднага щом AI се включи. Част от тях могат да бъдат поети: отговарянето на стандартни въпроси, обобщаването на клиентско досие преди разговор, сигнализирането на клиент, който е на път да напусне. Част се случва с надзор: AI предлага отговор, служител го одобрява или коригира, с основание. И част остава човешка работа: разговорът, при който клиент е ядосан за нещо, което не се вписва в протокол, или решението да се направи изключение от политиката.
Това разпределение не е фиксирано. При една компания вече осемдесет процента от въпросите на първа линия се обработват автоматично, при друга - все още нищо, докато и двете компании са в един и същ сектор и обслужват сравними клиенти. Разликата рядко е в технологията. Тя е в това дали организацията е разделила клиентската заявка на задачи, които могат да се оценяват поотделно, дали знае какви данни са необходими за това и дали те са коректни, и дали някой има правомощието да отхвърли AI предложение, без това да се превърне в проблем.
По-клиентоориентираната работа с AI изисква готовност в осем измерения, не само в технологията. Няколко, които често се пренебрегват:
Готовност на процеса. Клиентският процес разделен ли е вече на стъпки, които могат да се оценяват поотделно за „може ли AI да направи това", „може ли AI да направи това с надзор" или „това остава човешка работа"? Без това разделение амбицията остава намерение.
Наличност и качество на данните. AI система, която отговаря на клиентски въпроси, е толкова добра, колкото е клиентското досие, на което разчита. Разпръснати, остарели или противоречиви клиентски данни водят до отговори, които по-скоро вредят на клиентското взаимоотношение, отколкото да го подобряват.
Права за вземане на решения. Кой има право да отхвърли AI предложение за клиент и на какво основание? Ако това не е установено, се появява навикът всички да приемат предложението, защото отклонението е трудно да се обоснове, или никой да не го приема, защото никой не иска да носи отговорност.
Умение за упражняване на надзор. Служител, който оценява AI предложения, се нуждае от различно умение спрямо служител, който сам формулира отговора: умението за критично четене и обосновано отхвърляне, не това на писане.
Тази готовност се проверява чрез пет confidence gates: достатъчно ясна ли е амбицията, за да бъде проверена, съгласна ли е организацията помежду си какво означава успех, известни ли са рисковете от грешен клиентски отговор, съществува ли начин да се върне назад, ако нещо се провали, и има ли някой, който следи напредъка. Без тези порти „ставането по-клиентоориентирано с AI" остава пожелание.
Обратният превод в способности показва кои роли са необходими, независимо от това колко хора изпълняват тези роли. Някой, който може да разделя клиентските процеси на задачи. Някой, който следи качеството на клиентските данни. Някой с правото да отхвърля AI предложение. И някой, който измерва дали удовлетвореността на клиентите наистина се променя, не само времето за реакция.
Дали тези роли принадлежат към съществуващи функции или изискват нови позиции, е въпрос, който варира според организацията и има собствени законови изисквания, щом засегне решения за персонала. Това е въпрос на работодателя; тук важи коя работа се измества и каква способност е необходима за нея, не кой изпълнява тази способност.
Успяло е, ако управата има предвид едно и също с думата „по-клиентоориентирано", ако клиентските заявки са доказуемо разделени на задачи с ясен процент на поемане, ако има установена процедура за случаите, когато служител отхвърля AI предложение, и ако освободените часове в клиентското обслужване видимо са насочени към работата, която остава човешка: трудният разговор, изключението, клиентът, който има нужда от повече от това, което предлага протокол.
Тази амбиция е свързана с други. Растежът без пропорционално разширяване на клиентското обслужване изисква същата готовност, разработена в какви способности изисква растеж без допълнителни хора от вашата организация. Клиентоориентираността се проявява и в качеството, а това засяга какви способности изисква повишаването на качеството, когато AI съизпълнява работата. А ако маркетинг, продажби и обслужване и трите казват „по-клиентоориентирано", но преследват различни targets, какво да направите, ако целите на отделите си противоречат помага този конфликт да излезе на светло.
Въпросът коя клиентска работа във вашата компания наистина може да бъде поета от AI, се отговаря по задача с работния скенер на FTE TO AI.
Безплатната проверка на готовност се състои от осем кратки въпроса, по един за всяко измерение, и дава представа къде организацията ви е най-напреднала и къде най-малко. Пълната проверка на амбицията, с четирите слоя и петте confidence gates, е в процес на разработка.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.