En réunion de direction, cela sonne souvent ainsi : "Nous voulons devenir plus orientés client, et l'IA nous y aide." Tout le monde acquiesce. Personne n'entend la même chose. L'un pense à des temps de réponse plus rapides sur les demandes de service. L'autre à des offres personnalisées. Un autre encore à un service client qui répond aussi la nuit. Le mot "plus orienté client" relie trois ambitions qui présupposent chacune une organisation différente.
Concrétiser cette ambition signifie la structurer en couches : une vision (pourquoi l'orientation client compte maintenant), un vision state (à quoi ressemble alors la relation client), une target (ce qui change cette année) et un target state (quel comportement devient ensuite la norme). Ce n'est qu'alors que l'on voit clairement quelles capabilities sont nécessaires pour y arriver, et lesquelles existent déjà.
Le contact client se compose de tâches qui se comportent différemment dès que l'IA intervient. Une partie peut être reprise : répondre aux questions standard, résumer un dossier client avant un entretien, signaler un client qui menace de partir. Une partie se fait sous supervision : l'IA propose une réponse, un collaborateur l'approuve ou la corrige, avec justification. Et une partie reste un travail humain : l'entretien où un client est en colère pour quelque chose qui ne rentre dans aucun protocole, ou la décision de faire une exception à la politique.
Cette répartition n'est pas figée. Dans une entreprise, quatre-vingts pour cent des questions de première ligne sont déjà traitées automatiquement, dans une autre, rien encore, alors que les deux entreprises opèrent dans le même secteur et servent des clients comparables. La différence réside rarement dans la technologie. Elle réside dans le fait que l'organisation a ou non découpé la demande client en tâches évaluables séparément, qu'elle sache quelles données sont nécessaires pour cela et si elles sont fiables, et que quelqu'un ait l'autorité de rejeter une proposition de l'IA sans que cela devienne un problème.
Travailler de manière plus orientée client avec l'IA demande une préparation sur huit dimensions, pas seulement sur le plan technique. Quelques-unes sont souvent négligées :
La préparation des processus. Le processus client est-il déjà découpé en étapes pouvant être évaluées séparément selon "l'IA peut le faire," "l'IA peut le faire sous supervision" ou "cela reste un travail humain" ? Sans ce découpage, l'ambition reste une intention.
La disponibilité et la qualité des données. Un système d'IA qui répond aux questions des clients ne vaut que ce que vaut le dossier client sur lequel il se base. Des données clients dispersées, obsolètes ou contradictoires produisent des réponses qui nuisent plutôt qu'elles n'améliorent la relation client.
Les droits de décision. Qui a le droit de rejeter une proposition de l'IA concernant un client, et sur quelle base ? Si cela n'est pas défini, une habitude s'installe : soit tout le monde reprend la proposition parce qu'il est difficile de justifier une déviation, soit personne ne la reprend parce que personne ne veut porter la responsabilité.
La compétence de supervision. Un collaborateur qui évalue des propositions de l'IA a besoin d'une compétence différente de celui qui formule lui-même la réponse : celle de la lecture critique et du rejet fondé, pas celle de la rédaction.
Cette préparation est évaluée via cinq confidence gates : l'ambition est-elle assez claire pour être testée, l'organisation est-elle d'accord en interne sur ce que signifie le succès, les risques d'une réponse client erronée sont-ils connus, existe-t-il un moyen de revenir en arrière si quelque chose se passe mal, et y a-t-il quelqu'un qui surveille l'avancement ? Sans ces gates, "devenir plus orienté client avec l'IA" reste un souhait.
La traduction en capabilities rend visible quels rôles sont nécessaires, indépendamment du nombre de personnes qui les remplissent. Quelqu'un capable de découper les processus client en tâches. Quelqu'un qui veille à la qualité des données clients. Quelqu'un avec le droit de décision pour rejeter une proposition de l'IA. Et quelqu'un qui mesure si la satisfaction client change réellement, pas seulement le temps de réponse.
Savoir si ces rôles correspondent à des fonctions existantes ou nécessitent de nouveaux postes est une question qui varie selon l'organisation et relève d'exigences légales propres dès qu'elle touche des décisions de personnel. Cela relève de l'employeur ; ce qui compte ici est de savoir quel travail se déplace et quelle capability est nécessaire pour cela, pas qui exerce cette capability.
C'est réussi si la direction entend la même chose par "plus orienté client," si les demandes clients sont démontrablement découpées en tâches avec un taux de reprise clair, s'il existe une procédure établie pour le moment où un collaborateur rejette une proposition de l'IA, et si les heures libérées dans le service client ont été visiblement réaffectées au travail qui reste humain : l'entretien difficile, l'exception, le client qui a besoin de plus qu'un protocole.
Cette ambition est liée à d'autres. Croître sans agrandir proportionnellement le service client demande la même préparation, détaillée dans quelles capabilities demande la croissance sans personnel supplémentaire grâce à l'IA. L'orientation client se manifeste aussi dans la qualité, ce qui rejoint quelles capabilities demande l'amélioration de la qualité quand l'IA fait une partie du travail. Et si le marketing, les ventes et le service disent tous trois "plus orienté client" mais poursuivent des targets différentes, que faire quand les objectifs des départements se contrarient aide à mettre ce conflit au jour.
La question de savoir quel travail client peut réellement être repris par l'IA dans votre entreprise trouve sa réponse, tâche par tâche, avec le werkscan de FTE TO AI.
Le test de préparation gratuit se compose de huit questions courtes, une par dimension, et donne une image de là où votre organisation est la plus avancée et là où elle l'est le moins. Le test d'ambition complet, avec les quatre couches et les cinq confidence gates, est en préparation.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.