Johtoryhmän kokouksessa se kuulostaa usein tältä: "Haluamme tulla asiakaskeskeisemmiksi, ja tekoäly auttaa meitä siinä." Kaikki nyökkäävät. Kukaan ei tarkoita samaa asiaa. Yksi ajattelee nopeampia vastausaikoja palvelupyyntöihin. Toinen ajattelee personoituja tarjouksia. Vielä toinen ajattelee asiakaspalvelua, joka vastaa myös yöllä. Sana "asiakaskeskeisempi" yhdistää kolme ambitiota, joista jokainen edellyttää erilaista organisaatiota.
Tämän ambition konkretisoiminen tarkoittaa sen jakamista kerroksiin: visio (miksi asiakaskeskeisyys on nyt tärkeää), vision state (miltä asiakassuhde näyttää sitten), target (mikä muuttuu tänä vuonna) ja target state (mikä käyttäytyminen on sen jälkeen vakiona). Vasta sitten tulee näkyväksi, mitä valmiuksia tarvitaan sinne pääsemiseksi ja mitä niistä on jo olemassa.
Asiakaskontakti koostuu tehtävistä, jotka käyttäytyvät eri tavoin, kun tekoäly tulee mukaan. Osa voidaan ottaa kokonaan hoidettavaksi: vakiokysymyksiin vastaaminen, asiakastietojen tiivistäminen keskustelua varten, sellaisen asiakkaan tunnistaminen, joka uhkaa lähteä. Osa tapahtuu valvonnan alla: tekoäly ehdottaa vastauksen, työntekijä hyväksyy sen tai korjaa sitä, perustellusti. Ja osa pysyy ihmistyönä: keskustelu, jossa asiakas on vihainen jostain, joka ei mahdu protokollaan, tai päätös tehdä poikkeus käytäntöön.
Tämä jako ei ole kiinteä. Yhdessä yrityksessä kahdeksankymmentä prosenttia ensilinjan kysymyksistä käsitellään jo automaattisesti, toisessa ei mitään, vaikka molemmat yritykset toimivat samalla toimialalla ja palvelevat vastaavia asiakkaita. Ero on harvoin tekniikassa. Se on siinä, onko organisaatio jakanut asiakaskysymyksen tehtäviin, joita voidaan arvioida erikseen, tietääkö se, mitä dataa siihen tarvitaan ja onko se paikkansapitävää, ja on kenelläkään valtuutta hylätä tekoälyn ehdotus niin, että siitä ei tule ongelmaa.
Asiakaskeskeisemmin toimiminen tekoälyn avulla vaatii valmiutta kahdeksalla ulottuvuudella, ei vain tekniikassa. Muutamia, jotka usein jäävät huomaamatta:
Prosessivalmius. Onko asiakasprosessi jaettu vaiheisiin, joita voidaan arvioida erikseen sen suhteen, "voiko tekoäly hoitaa tämän", "voiko tekoäly hoitaa tämän valvonnan alla" vai "pysyykö tämä ihmistyönä"? Ilman tätä jakoa ambitio pysyy aikomuksena.
Datan saatavuus ja datan laatu. Tekoälyjärjestelmä, joka vastaa asiakaskysymyksiin, on niin hyvä kuin asiakastiedot, joihin se nojautuu. Hajanainen, vanhentunut tai ristiriitainen asiakasdata tuottaa vastauksia, jotka vahingoittavat asiakassuhdetta enemmän kuin parantavat sitä.
Päätösoikeudet. Kenellä on oikeus hylätä tekoälyn ehdotus asiakkaalle, ja millä perusteella? Jos tätä ei ole kirjattu, syntyy tapa, jossa kaikki hyväksyvät ehdotuksen, koska poikkeamista on vaikea perustella, tai jossa kukaan ei hyväksy sitä, koska kukaan ei halua kantaa vastuuta.
Valvontataito. Työntekijä, joka arvioi tekoälyn ehdotuksia, tarvitsee erilaisen taidon kuin työntekijä, joka muodostaa vastauksen itse: kriittisen lukemisen ja perustellun hylkäämisen taidon, ei kirjoittamisen taidon.
Tätä valmiutta testataan viiden confidence gate -portin avulla: on ambitio riittävän selkeä testattavaksi, ovatko organisaation jäsenet keskenään samaa mieltä siitä, mitä onnistuminen tarkoittaa, tunnetaanko väärän asiakasvastauksen riskit, on olemassa tapa perua asia, jos jokin menee pieleen, ja onko olemassa henkilö, joka valvoo edistymistä. Ilman näitä portteja "asiakaskeskeisemmäksi tuleminen tekoälyn avulla" pysyy toiveena.
Valmiuksien takaisinvertaus tekee näkyväksi, mitä rooleja tarvitaan, riippumatta siitä, kuinka monta ihmistä näitä rooleja hoitaa. Joku, joka pystyy jakamaan asiakasprosessit tehtäviin. Joku, joka valvoo asiakasdatan laatua. Joku, jolla on päätösoikeus hylätä tekoälyn ehdotus. Ja joku, joka mittaa, muuttuuko asiakastyytyväisyys todella, ei vain vastausaika.
Kuuluvatko nämä roolit olemassa oleviin toimenkuviin vai vaativatko ne uusia positioita, on kysymys, joka vaihtelee organisaatiokohtaisesti ja johon liittyy omia lakisääteisiä vaatimuksia, kun se koskee henkilöstöpäätöksiä. Se on työnantajan asia; tässä tärkeää on, mikä työ siirtyy ja mitä valmiutta se vaatii, ei kuka tätä valmiutta toteuttaa.
Se on onnistunut, kun johto tarkoittaa samaa asiaa sanalla "asiakaskeskeisempi", kun asiakaskysymykset on todistetusti jaettu tehtäviin, joilla on selkeä siirtoprosentti, kun on olemassa kirjattu menettely sille, milloin työntekijä hylkää tekoälyn ehdotuksen, ja kun asiakaspalvelussa vapautuneet tunnit on näkyvästi käytetty työhön, joka pysyy ihmistyönä: hankala keskustelu, poikkeus, asiakas, joka tarvitsee enemmän kuin protokolla tarjoaa.
Tämä ambitio liittyy muihin. Kasvaminen laajentamatta asiakaspalvelua samassa suhteessa vaatii samaa valmiutta, avattuna kohdassa mitä valmiuksia kasvaminen lisäämättä henkilöstöä vaatii organisaatiollenne. Asiakaskeskeisyys näkyy myös laadussa, ja se koskettaa kohtaa mitä valmiuksia laadun parantaminen vaatii, kun tekoäly tekee osan työstä. Ja jos markkinointi, myynti ja palvelu sanovat kaikki "asiakaskeskeisempi" mutta tavoittelevat eri tavoitteita, kohta mitä tehdä, kun osastojen tavoitteet ovat ristiriidassa keskenään auttaa tuomaan tämän ristiriidan esiin.
Kysymykseen, mikä asiakastyö yrityksessänne on todellisuudessa siirrettävissä tekoälylle, vastataan FTE TO AI:n työscanilla tehtäväkohtaisesti.
Maksuton valmiustesti koostuu kahdeksasta lyhyestä kysymyksestä, yksi per ulottuvuus, ja antaa kuvan siitä, missä organisaationne on pidemmällä ja missä vähiten pitkällä. Täydellinen ambitiotesti, jossa on neljä kerrosta ja viisi confidence gate -porttia, on rakenteilla.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.