Fil-laqgħa tad-diretturi ħafna drabi jinstema' hekk: "Irridu nsiru aktar iffukati fuq il-klijent, u l-AI tgħinna f'dan." Kulħadd jaqbel bi nod ta' ras. Ħadd ma jifhem l-istess ħaġa. Wieħed jaħseb f'ħinijiet ta' reazzjoni aktar mgħaġġla għat-talbiet ta' servizz. Ieħor f'offerti personalizzati. Ieħor f'servizz tal-klijenti li jwieġeb ukoll billejl. Il-kelma "aktar iffukat fuq il-klijent" tgħaqqad tliet ambizzjonijiet li kull waħda minnhom tissoponi organizzazzjoni differenti.
Li tagħmel din l-ambizzjoni konkreta jfisser li tqiegħedha f'saffi: viżjoni (għaliex l-iffukar fuq il-klijent jgħodd issa), vision state (kif tidher ir-relazzjoni mal-klijent imbagħad), target (x'jinbidel din is-sena) u target state (liema mġieba ssir standard wara dan). Biss imbagħad jidher b'mod ċar liema kapaċitajiet huma meħtieġa biex tintlaħaq, u liema minnhom diġà jeżistu.
Il-kuntatt mal-klijent jikkonsisti f'xogħlijiet li jaġixxu b'mod differenti hekk kif l-AI tieħu sehem. Parti minnhom tista' tittieħed: it-tweġiba għal mistoqsijiet standard, it-taqsira ta' dossier tal-klijent għal konverżazzjoni, l-identifikazzjoni ta' klijent li x'aktarx se jitlaq. Parti oħra ssir b'sorveljanza: l-AI tipproponi tweġiba, impjegat japprovaha jew jirranġaha, b'raġuni. U parti oħra tibqa' xogħol tal-bniedem: il-konverżazzjoni fejn klijent hu rrabjat dwar xi ħaġa li ma taqbel ma' ebda protokoll, jew id-deċiżjoni li ssir eċċezzjoni fuq il-politika.
Din id-diviżjoni mhix fissa. F'kumpanija waħda, tmenin fil-mija tal-mistoqsijiet tal-ewwel linja jiġu diġà mmaniġġjati awtomatikament, f'oħra xejn, filwaqt li ż-żewġ kumpaniji jinsabu fl-istess settur u jservu klijenti simili. Id-differenza rari tinsab fit-teknoloġija. Tinsab f'jekk l-organizzazzjoni qasmiitx it-talba tal-klijent f'xogħlijiet li jistgħu jiġu evalwati separatament, jekk tafx liema dejta hi meħtieġa għal dan u jekk hix korretta, u jekk hemmx min għandu s-setgħa li jiċħad proposta tal-AI mingħajr ma dan isir problema.
Xogħol aktar iffukat fuq il-klijent bl-AI jitlob li tkun lest fuq tmien dimensjonijiet, mhux biss fuq it-teknoloġija. Ftit minnhom li ħafna drabi jintesew:
Ħaġar tal-proċess. Il-proċess tal-klijent hu diġà maqsum f'passi li jistgħu jiġu evalwati separatament dwar "tistax l-AI tagħmel dan," "tistax l-AI tagħmel dan b'sorveljanza" jew "dan jibqa' xogħol tal-bniedem"? Mingħajr din il-diviżjoni, l-ambizzjoni tibqa' intenzjoni.
Disponibbiltà u kwalità tad-dejta. Sistema tal-AI li twieġeb mistoqsijiet tal-klijenti hi biss tajba daqs id-dossier tal-klijent li fuqu tibbaża. Dejta dwar il-klijent li hi mifruxa, skaduta jew kontradittorja tagħti tweġibiet li aktarx jagħmlu ħsara lir-relazzjoni mal-klijent milli jtejbuha.
Drittijiet ta' deċiżjoni. Min għandu d-dritt jiċħad proposta tal-AI għal klijent, u fuq il-bażi ta' liema raġuni? Jekk dan mhux stabbilit, tinħoloq id-drawwa li kulħadd jaċċetta l-proposta għax li ma taqbilx magħha hi diffiċli biex tiġi ġustifikata, jew li ħadd ma jaċċettaha għax ħadd ma jrid iġorr ir-responsabbiltà.
Ħila li tissorvelja. Impjegat li jevalwa proposti tal-AI għandu bżonn ħila differenti minn impjegat li jifformula t-tweġiba hu stess: dik tal-qari kritiku u r-rifjut ġustifikat, mhux dik tal-kitba.
Din il-lestezza tiġi vverifikata permezz ta' ħames confidence gates: hix l-ambizzjoni ċara biżżejjed biex tiġi vverifikata, hemmx qbil fl-organizzazzjoni dwar x'jikkostitwixxi suċċess, huma magħrufa r-riskji ta' tweġiba żbaljata lill-klijent, hemmx mod kif terġa' lura jekk xi ħaġa tmur ħażin, u hemmx min isegwi l-progress? Mingħajr dawn il-gates, "issir aktar iffukat fuq il-klijent bl-AI" tibqa' xewqa.
It-traduzzjoni f'kapaċitajiet turi liema irwoli huma meħtieġa, indipendentement minn kemm nies jaqdu dawn l-irwoli. Xi ħadd li jista' jaqsam il-proċessi tal-klijent f'xogħlijiet. Xi ħadd li jissorvelja l-kwalità tad-dejta tal-klijent. Xi ħadd bid-dritt tad-deċiżjoni li jiċħad proposta tal-AI. U xi ħadd li jkejjel jekk is-sodisfazzjon tal-klijent verament jinbidel, u mhux biss il-ħin tar-reazzjoni.
Jekk dawn l-irwoli jaqgħu taħt funzjonijiet eżistenti jew jitolbu pożizzjonijiet ġodda hi mistoqsija li tvarja minn organizzazzjoni għal organizzazzjoni u li għandha rekwiżiti legali proprji ladarba tolqot deċiżjonijiet tal-persunal. Dan hu f'idejn min iħaddem; dak li jgħodd hawnhekk hu liema xogħol qed jinbidel u liema kapaċità hi meħtieġa għal dan, mhux min iwettaq din il-kapaċità.
Ikun irnexxa jekk id-diretturi jfissru l-istess ħaġa bi "aktar iffukat fuq il-klijent," jekk il-mistoqsijiet tal-klijenti huma verament maqsuma f'xogħlijiet b'perċentaġġ ta' teħid ċar, jekk hemm proċedura stabbilita dwar meta impjegat jiċħad proposta tal-AI, u jekk is-sigħat li nħelsu fis-servizz tal-klijenti ġew impjegati b'mod viżibbli għax-xogħol li jibqa' xogħol tal-bniedem: il-konverżazzjoni diffiċli, l-eċċezzjoni, il-klijent li għandu bżonn aktar minn dak li protokoll joffri.
Din l-ambizzjoni hi marbuta ma' oħrajn. Li tikber mingħajr ma tespandi s-servizz tal-klijenti proporzjonalment jitlob l-istess lestezza, żviluppata f'liema kapaċitajiet jitlob it-tkabbir mingħajr aktar nies mill-organizzazzjoni tiegħek. L-iffukar fuq il-klijent isir viżibbli wkoll fil-kwalità, u dan jaffettwa liema kapaċitajiet jitlob it-titjib tal-kwalità meta l-AI twettaq parti mix-xogħol. U jekk il-marketing, il-bejgħ u s-servizz kollha jgħidu "aktar iffukat fuq il-klijent" iżda jsegwu targets differenti, x'tagħmel meta l-miri tad-dipartimenti jmorru kontra xulxin jgħin biex dan il-kunflitt jinġieb fil-wiċċ.
Il-mistoqsija dwar liema xogħol tal-klijent fin-negozju tiegħek verament jista' jittieħed mill-AI, tiġi mwieġba għal kull xogħol permezz tal-werkscan ta' FTE TO AI.
Il-verifika tal-lestezza b'xejn tikkonsisti f'tmien mistoqsijiet qosra, waħda għal kull dimensjoni, u tagħti stampa ta' fejn l-organizzazzjoni tiegħek hi l-aktar avanzata u fejn l-inqas. It-test sħiħ tal-ambizzjoni, bl-erba' saffi u l-ħames confidence gates, qed jinbena.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.