Na sestanku vodstva se to pogosto sliši takole: "Želimo postati bolj usmerjeni v stranke, in AI nam pri tem pomaga." Vsi prikimavajo. Nihče ne misli enako. Eden razmišlja o hitrejših odzivnih časih na servisne zahteve. Drugi o personaliziranih ponudbah. Spet tretji o službi za stranke, ki odgovarja tudi ponoči. Beseda "bolj usmerjen v stranke" povezuje tri ambicije, ki vsaka predpostavlja drugačno organizacijo.
Konkretizacija te ambicije pomeni, da jo razdelimo na plasti: vizijo (zakaj je usmerjenost v stranke pomembna zdaj), vision state (kako je videti odnos s stranko takrat), target (kaj se spremeni to leto) in target state (kakšno vedenje je po tem standardno). Šele takrat postane vidno, katere zmogljivosti so potrebne, da to dosežemo, in katere so že prisotne.
Stik s stranko sestavljajo naloge, ki se obnašajo različno, ko se vključi AI. Del je mogoče prevzeti: odgovarjanje na standardna vprašanja, povzemanje dosjeja stranke pred pogovorom, prepoznavanje stranke, ki tvega odhod. Del se izvaja z nadzorom: AI predlaga odgovor, sodelavec ga potrdi ali popravi, z razlogom. In del ostaja delo ljudi: pogovor, v katerem je stranka jezna zaradi nečesa, kar ne sodi v protokol, ali odločitev, da se naredi izjema od politike.
Ta razdelitev ni fiksna. Pri enem podjetju se že osemdeset odstotkov vprašanj prve linije obravnava avtomatsko, pri drugem še nič, čeprav sta obe podjetji v isti panogi in strežeta primerljivim strankam. Razlika redko tiči v tehnologiji. Tiči v tem, ali je organizacija vprašanje stranke razdelila na naloge, ki jih je mogoče presojati posamično, ali ve, kateri podatki so za to potrebni in ali so ti pravilni, in ali ima kdo pooblastilo, da zavrne predlog AI, ne da bi to postalo problem.
Bolj v stranke usmerjeno delo z AI zahteva pripravljenost na osmih razsežnostih, ne le na tehnološkem področju. Nekaj takih, ki jih pogosto spregledamo:
Pripravljenost procesov. Je proces stikanja s stranko že razdeljen na korake, ki jih je mogoče posamično presojati glede na "lahko to naredi AI," "lahko to naredi AI z nadzorom" ali "to ostaja delo ljudi"? Brez te delitve ambicija ostane zgolj namera.
Razpoložljivost in kakovost podatkov. Sistem AI, ki odgovarja na vprašanja strank, je le tako dober kot dosje stranke, na katerega se opira. Razpršeni, zastareli ali nasprotujoči si podatki o strankah dajo odgovore, ki prej škodijo odnosu s stranko kot da ga izboljšujejo.
Pravice odločanja. Kdo ima pravico zavrniti predlog AI za stranko in na podlagi katerega razloga? Če to ni določeno, se pojavi navada, da vsi predlog samo prevzamejo, ker je odstopanje težko utemeljiti, ali pa ga nihče ne prevzame, ker nihče ne želi prevzeti odgovornosti.
Veščina izvajanja nadzora. Sodelavec, ki presoja predloge AI, potrebuje drugačno veščino kot sodelavec, ki sam oblikuje odgovor: veščino kritičnega branja in utemeljene zavrnitve, ne pisanja.
Ta pripravljenost se preverja s petimi confidence gates: je ambicija dovolj jasna, da jo je mogoče preveriti, se organizacija medsebojno strinja o tem, kaj pomeni uspeh, so tveganja napačnega odgovora stranki znana, obstaja način, da se ukrep razveljavi, če gre kaj narobe, in ali obstaja nekdo, ki spremlja napredek. Brez teh vrat "postati bolj usmerjen v stranke z AI" ostaja zgolj želja.
Prevod v zmogljivosti pokaže, katere vloge so potrebne, ne glede na to, koliko ljudi te vloge zapolnjuje. Nekdo, ki lahko procese stikanja s strankami razdeli na naloge. Nekdo, ki nadzoruje kakovost podatkov o strankah. Nekdo s pravico odločanja, da zavrne predlog AI. In nekdo, ki meri, ali se zadovoljstvo strank dejansko spreminja, ne le odzivni čas.
Ali te vloge sodijo pod obstoječe funkcije ali zahtevajo nove položaje, je vprašanje, ki se razlikuje od organizacije do organizacije in ima svoje pravne zahteve, kadar zadeva kadrovske odločitve. To je stvar delodajalca; kar tukaj šteje, je, katero delo se premika in katera zmogljivost je za to potrebna, ne kdo to zmogljivost izpolnjuje.
Uspešno je, če vodstvo z besedo "bolj usmerjen v stranke" misli isto, če so vprašanja strank dokazljivo razdeljena na naloge z jasnim odstotkom prevzema, če obstaja zapisan postopek za primer, ko sodelavec zavrne predlog AI, in če so sproščene ure v službi za stranke vidno usmerjene v delo, ki ostaja delo ljudi: zahteven pogovor, izjema, stranka, ki potrebuje več, kot ponuja protokol.
Ta ambicija je povezana z drugimi. Rast brez sorazmerne širitve službe za stranke zahteva enako pripravljenost, razdelano v katere zmogljivosti zahteva rast brez dodatnih ljudi od vaše organizacije. Usmerjenost v stranke se prav tako kaže v kakovosti, kar zadeva katere zmogljivosti zahteva izboljšanje kakovosti, ko AI soopravlja delo. In če trženje, prodaja in servis vsi trije govorijo o "bolj usmerjeno v stranke," a zasledujejo različne cilje, pomaga kaj storiti, kadar si cilji oddelkov nasprotujejo, da ta konflikt pride na dan.
Na vprašanje, katero delo s strankami je v vašem podjetju resnično mogoče prevzeti z AI, odgovori delovni sken FTE TO AI, po posamezni nalogi.
Brezplačno preverjanje pripravljenosti obsega osem kratkih vprašanj, eno na razsežnost, in poda sliko o tem, kje je vaša organizacija najbolj napredna in kje najmanj. Celoten preizkus ambicije, s štirimi plastmi in petimi confidence gates, je v izdelavi.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.