Na jednání vedení to často zní takto: "Chceme být zákaznicky orientovanější a AI nám v tom pomůže." Všichni přikyvují. Nikdo tím nemyslí totéž. Jeden myslí na rychlejší reakční čas na servisní požadavky. Druhý na personalizované nabídky. Ještě jiný na klientský servis, který odpovídá i v noci. Slovo "zákaznicky orientovanější" spojuje tři ambice, z nichž každá předpokládá jinou organizaci.
Zkonkretizovat tuto ambici znamená rozložit ji do vrstev: vize (proč zákaznická orientace nyní záleží), vision state (jak vztah se zákazníkem pak vypadá), target (co se změní letos) a target state (jaké chování je poté standardem). Až pak se ukáže, jaké schopnosti (capabilities) jsou potřeba k jejímu dosažení a které z nich už existují.
Kontakt se zákazníkem se skládá z úkolů, které se chovají různě, jakmile se do hry zapojí AI. Část lze převzít: zodpovídání standardních dotazů, shrnutí zákaznického dosjé před rozhovorem, signalizace klienta, který hrozí odejít. Část probíhá s dohledem: AI navrhne odpověď, pracovník ji schválí nebo upraví, s odůvodněním. A část zůstává lidskou prací: rozhovor, kdy je klient rozzlobený na něco, co se do protokolu nevejde, nebo rozhodnutí udělat výjimku z pravidel.
Toto rozdělení není pevné. U jedné firmy je osmdesát procent dotazů první linie už řešeno automaticky, u jiné ještě nic, přitom obě firmy působí ve stejném odvětví a obsluhují srovnatelné klienty. Rozdíl málokdy tkví v technologii. Tkví v tom, zda organizace rozdělila zákaznický požadavek na úkoly, které lze posuzovat jednotlivě, zda ví, jaká data k tomu jsou potřeba a zda jsou správná, a zda má někdo pravomoc zamítnout návrh AI, aniž by to znamenalo problém.
Zákaznicky orientovanější práce s AI vyžaduje připravenost v osmi dimenzích, nejen v oblasti technologie. Několik z nich se často přehlíží:
Procesní připravenost. Je zákaznický proces již rozdělen do kroků, které lze samostatně posoudit z hlediska "může to udělat AI," "může to udělat AI s dohledem" nebo "zůstává to lidskou prací"? Bez tohoto rozdělení zůstává ambice jen úmyslem.
Dostupnost a kvalita dat. Systém AI, který odpovídá na dotazy klientů, je jen tak dobrý jako zákaznické dosjé, na které se opírá. Rozptýlená, zastaralá nebo rozporná data o klientech přinášejí odpovědi, které vztahu se zákazníkem spíše škodí, než aby ho zlepšovaly.
Rozhodovací pravomoci. Kdo má pravomoc zamítnout návrh AI pro klienta a na základě jakého důvodu? Pokud to není stanoveno, vzniká zvyk, že všichni návrh přijímají, protože odchýlit se je obtížně obhajitelné, nebo že to nepřijímá nikdo, protože nikdo nechce nést odpovědnost.
Schopnost vykonávat dohled. Pracovník, který posuzuje návrhy AI, potřebuje jinou dovednost než pracovník, který sám formuluje odpověď: dovednost kritického čtení a podloženého zamítnutí, nikoli psaní.
Tato připravenost se testuje pomocí pěti confidence gates: je ambice dostatečně jasná, aby ji bylo možné testovat, je organizace vzájemně jednotná v tom, co znamená úspěch, jsou známa rizika nesprávné odpovědi zákazníkovi, existuje způsob, jak se vrátit zpět, pokud se něco pokazí, a je zde někdo, kdo sleduje pokrok. Bez těchto gates zůstává "stát se zákaznicky orientovanějším pomocí AI" pouhým přáním.
Zpětný převod na schopnosti (capability-terugvertaling) ukazuje, jaké role jsou potřeba, bez ohledu na to, kolik lidí tyto role zastává. Někdo, kdo umí rozdělit zákaznické procesy na úkoly. Někdo, kdo dohlíží na kvalitu zákaznických dat. Někdo s rozhodovací pravomocí zamítnout návrh AI. A někdo, kdo měří, zda se spokojenost klientů skutečně měnila, nikoli jen reakční čas.
Zda tyto role patří k existujícím funkcím, nebo vyžadují nové pozice, je otázka, která se u každé organizace liší a má vlastní zákonné požadavky, jakmile se dotýká personálních rozhodnutí. To je na zaměstnavateli; zde záleží na tom, jaká práce se posouvá a jaká schopnost je pro ni potřeba, ne kdo tuto schopnost zastává.
Povedlo se to, pokud vedení myslí slovem "zákaznicky orientovanější" totéž, pokud jsou zákaznické dotazy prokazatelně rozděleny do úkolů s jasným procentem převzetí, pokud existuje zavedený postup pro situaci, kdy pracovník zamítne návrh AI, a pokud jsou uvolněné hodiny v klientském servisu prokazatelně nasazeny na práci, která zůstává lidskou prací: obtížný rozhovor, výjimka, klient, který potřebuje více, než co protokol nabízí.
Tato ambice souvisí s dalšími. Růst bez proporcionálního rozšíření klientského servisu vyžaduje stejnou připravenost, rozvedenou v jaké schopnosti vyžaduje růst bez dalších lidí od vaší organizace. Zákaznická orientace se také projevuje v kvalitě, a to souvisí s jaké schopnosti vyžaduje zvyšování kvality, když práci částečně dělá AI. A pokud marketing, prodej a servis všichni tři říkají "zákaznicky orientovanější," ale sledují různé targety, pomůže co dělat, když si cíle oddělení vzájemně škodí dostat tento konflikt na světlo.
Otázka, jakou zákaznickou práci lze ve vaší firmě skutečně převzít pomocí AI, se zodpovídá po jednotlivých úkolech pomocí werkscan od FTE TO AI.
Bezplatná kontrola připravenosti se skládá z osmi krátkých otázek, jedné pro každou dimenzi, a poskytuje obraz o tom, kde je vaše organizace nejdál a kde nejméně dál. Kompletní test ambicí, se čtyřmi vrstvami a pěti confidence gates, se připravuje.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.