Juhtkonna koosolekul kõlab see sageli nii: "Me tahame saada kliendikesksemaks ja AI aitab meid selles." Kõik nõustuvad noogutades. Keegi ei mõtle sama. Üks mõtleb kiiremat reageerimisaega teenindustaotlustele. Teine personaliseeritud pakkumisi. Kolmas kliendikeskust, mis vastab ka öösel. Sõna "kliendikesksem" ühendab kolme ambitsiooni, millest igaüks eeldab teistsugust organisatsiooni.
Selle ambitsiooni konkretiseerimine tähendab selle jaotamist kihtidesse: visioon (miks kliendikesksus praegu loeb), vision state (milline näeb klienditsuhe siis välja), target (mis muutub sel aastal) ja target state (milline käitumine on pärast seda standard). Vaid siis ilmneb, milliseid võimekusi on selleni jõudmiseks vaja ja millised on juba olemas.
Kliendikontakt koosneb ülesannetest, mis käituvad erinevalt, kui AI kaasa tuleb. Osa saab üle võtta: standardküsimustele vastamine, kliendidokumentatsiooni kokkuvõtte tegemine vestluseks, lahkumisohus kliendi märkamine. Osa toimub järelevalve all: AI pakub välja vastuse, töötaja kinnitab selle või suunab ümber, põhjendusega. Ja osa jääb inimtööks: vestlus, kus klient on pahane midagi sellist, mis ei mahu protokolli, või otsus teha erand poliitikast.
See jaotus ei ole püsiv. Ühes ettevõttes käsitletakse kaheksat kümmet protsenti esmase kontakti küsimustest juba automaatselt, teises veel mitte midagi, kuigi mõlemad ettevõtted tegutsevad samas sektoris ja teenindavad võrreldavaid kliente. Erinevus ei peitu harva tehnoloogias. See peitub selles, kas organisatsioon on jaotanud kliendipäringu ülesanneteks, mida saab eraldi hinnata, kas ta teab, milliseid andmeid selleks vaja on ja kas need on korrektsed, ning kas kellelgi on volitus lükata AI ettepanek tagasi, ilma et sellest tekiks probleem.
Kliendikesksem töötamine AI abil eeldab valmisolekut kaheksal mõõtmel, mitte ainult tehnoloogia osas. Mõned, mida sageli tähelepanuta jäetakse:
Protsessivalmidus. Kas kliendiprotsess on juba jaotatud etappideks, mida saab eraldi hinnata selle järgi, kas "AI saab sellega hakkama," "AI saab sellega hakkama järelevalve all" või "see jääb inimtööks"? Sellise jaotuseta jääb ambitsioon kavatsuseks.
Andmete kättesaadavus ja andmekvaliteet. AI-süsteem, mis vastab kliendiküsimustele, on nii hea kui kliendidokumentatsioon, millele see tugineb. Hajutatud, vananenud või vastukäivad kliendiandmed annavad vastuseid, mis kahjustavad kliendisuhet rohkem kui parandavad seda.
Otsustusõigused. Kellel on õigus lükata tagasi AI ettepanek kliendi kohta ja mille alusel? Kui see ei ole fikseeritud, tekib harjumus, et kõik võtavad ettepaneku üle, kuna kõrvalekaldumist on raske põhjendada, või ei võta seda üle keegi, kuna keegi ei taha vastutust kanda.
Järelevalveoskus. Töötaja, kes hindab AI ettepanekuid, vajab teistsugust oskust kui töötaja, kes sõnastab vastuse enda käega: kriitilise lugemise ja põhjendatud tagasilükkamise oskust, mitte kirjutamisoskust.
See valmisolek kontrollitakse viie usalduslüüsi (confidence gates) kaudu: kas ambitsioon on piisavalt selge, et seda kontrollida, kas organisatsioon on üksmeelel, mida edu tähendab, kas vale kliendivastuse riskid on teada, kas on olemas viis tagasi pöördumiseks, kui midagi läheb valesti, ja kas keegi valvab edenemise järele. Nende lüüsideta jääb "kliendikesksemaks saamine AI abil" soovunelmaks.
Võimekuste tagasitõlge muudab nähtavaks, milliseid rolle on vaja, sõltumata sellest, kui palju inimesi neid rolle täidab. Keegi, kes suudab kliendiprotsesse jaotada ülesanneteks. Keegi, kes valvab kliendiandmete kvaliteedi järele. Keegi, kellel on õigus lükata tagasi AI ettepanek. Ja keegi, kes mõõdab, kas kliendirahulolu tegelikult muutub, mitte ainult reageerimisaega.
Kas need rollid kuuluvad olemasolevate ametikohtade juurde või eeldavad uusi ametikohti, on küsimus, mis on organisatsiooni lõikes erinev ja millel on omad seaduslikud nõuded, kui see puudutab personaliotsuseid. See on tööandja otsustada; siin loeb, milline töö nihkub ja milline võimekus on selleks vajalik, mitte kes seda võimekust täidab.
See on õnnestunud, kui juhtkond mõtleb "kliendikesksema" all sama asja, kui kliendiküsimused on tõendatavalt jaotatud ülesanneteks selge ülevõtmisprotsendiga, kui on fikseeritud protseduur juhuks, kui töötaja lükkab AI ettepaneku tagasi, ja kui kliendikeskuses vabanenud tunnid on nähtavalt suunatud töösse, mis jääb inimtööks: keeruline vestlus, erand, klient, kes vajab rohkem kui protokoll suudab pakkuda.
See ambitsioon on seotud teistega. Kasvamine, ilma kliendikeskust proportsionaalselt laiendamata, eeldab sama valmisolekut, mida on käsitletud lehel milliseid võimekusi eeldab kasvamine lisatöötajaid palkamata. Kliendikesksus muutub nähtavaks ka kvaliteedis, ja see puudutab lehte milliseid võimekusi eeldab kvaliteedi tõstmine, kui AI teeb kaastööd. Ja kui turundus, müük ja teenindus ütlevad kõik "kliendikesksem," kuid taotlevad erinevaid eesmärke, aitab leht mida teha, kui osakondade eesmärgid töötavad teineteisele vastu selle konflikti nähtavale tuua.
Küsimusele, millist kliendiga seotud töö saab teie ettevõttes tegelikult AI-le üle anda, vastatakse FTE TO AI töökaardistuse abil ülesandehaaval.
Tasuta valmisolekutest koosneb kaheksast lühikesest küsimusest, üks igale mõõtmele, ja annab pildi sellest, kus teie organisatsioon on kõige kaugemal jõudnud ja kus kõige vähem. Täielik ambitsioonitest, koos nelja kihi ja viie usalduslüüsiga, on valmimisel.
Vertel wat u wilt bereiken, dan kijken we samen wat daarvoor moet staan.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.