Na prestação de serviços financeiros, uma grande parte das horas está em trabalho que consiste em etapas fixas: verificar dados, compor dossiês, elaborar relatórios de aconselhamento, avaliar apólices ou empréstimos face a critérios fixos, tratar perguntas de clientes que já foram feitas centenas de vezes antes. Esse trabalho está geralmente bem documentado, porque os reguladores assim o exigem. Essa mesma documentação torna-o também adequado para ser reescrito numa tarefa que um sistema pode assumir ou preparar.
O que determina o resultado não é a vontade de inovar, mas a medida em que o trabalho já está inequivocamente registado, e a medida em que um erro é algo que pode ser corrigido posteriormente ou não. Um erro de digitação numa nota interna é diferente de um conselho errado sobre uma hipoteca ou uma apólice de seguro. Onde as consequências de um erro são limitadas e recuperáveis, o trabalho desloca-se mais rapidamente. Onde uma decisão é vinculativa para o cliente ou é verificada por um regulador, continua a ser necessário durante mais tempo um ser humano que avalie o resultado antes de este prosseguir.
Três categorias percorrem quase todos os processos deste setor. Uma parte do trabalho pode ser executada de forma autónoma por um sistema: transcrever dados, ordenar documentos, responder a perguntas padrão com base em regras fixas. Uma parte é feita com supervisão humana: o sistema propõe um conselho ou um cálculo, e um colaborador aprova ou rejeita, com um motivo registado. E uma parte continua a ser trabalho humano, porque diz respeito a explicar algo a um cliente numa situação difícil, a um julgamento que não pode ser capturado em regras, ou a uma responsabilidade que, por lei, deve recair sobre uma pessoa.
Essa divisão não é fixa para todo o setor. Numa seguradora, a aceitação de uma apólice simples já foi em grande parte transferida para a segunda categoria, com um colaborador que apenas avalia as exceções. Numa organização semelhante ao lado, exatamente a mesma tarefa ainda é feita totalmente à mão, não porque não seja possível, mas porque os dados subjacentes não estão em ordem, as responsabilidades não estão registadas, ou ninguém verificou se o sistema realmente reconhece as exceções. A diferença não está na ambição. Está no que foi feito antes de a ambição ser formulada.
As equipas de direção neste setor formulam ambições que, por si só, muitas vezes soam claras: aceitação mais rápida, menos controlo manual, um processo de aconselhamento em grande parte preparado pelo sistema. O problema não é a ambição, mas o facto de quatro pessoas na mesma reunião entenderem quatro coisas diferentes por "mais rápido" ou "menos manual". O que para um é um sistema que decide de forma autónoma, é para outro um sistema que apenas faz uma sugestão que alguém ainda tem de aprovar. Essa diferença determina que capacidades são necessárias, que direitos de decisão têm de ser reorganizados e que camada de controlo deve permanecer intacta. Enquanto isso não for explicitado, fala-se de prontidão sem que ninguém saiba a que prontidão se refere.
É o mesmo padrão que reaparece assim que ambição e objetivo são confundidos: qual é a diferença entre uma ambição e um objetivo explica por que motivo uma afirmação como "aceitação orientada por IA" é uma direção e não um ponto de medição, e por que motivo uma equipa deve nomear essa diferença antes de falar sobre horas ou capacidade.
A prontidão não é a questão de saber se a tecnologia está disponível. Geralmente está. É a questão de saber se a organização consegue demonstrar exatamente o que uma tarefa implica, quem controla o resultado, que exceção deve ser encaminhada para um ser humano e que decisão um regulador espera poder atribuir a uma pessoa responsável. Isso abrange oito dimensões, que vão desde a qualidade dos dados até aos direitos de decisão, passando pela questão de saber se os colaboradores conseguem e querem desempenhar a nova função. Uma organização que esteja avançada numa dimensão — por exemplo, processos bem documentados — pode ainda ter registado muito pouco noutra dimensão, como uma clara atribuição de responsabilidade das exceções.
A mudança neste setor também não avança à mesma velocidade em todo o lado, e isso pode ser visto independentemente da própria ambição. Algumas equipas conseguem pôr em funcionamento um novo processo num trimestre, outras precisam primeiro de uma série de decisões e aprovações que demoram meses. O que difere nisso e porquê está descrito em até que ponto uma organização consegue realmente mudar rapidamente, uma questão que é independente do orçamento disponível.
Esta sistemática não é exclusiva da prestação de serviços financeiros. As mesmas quatro camadas e oito dimensões aplicam-se a setores com um tipo de trabalho completamente diferente, como se pode ver no que está em jogo na construção em matéria de ambições de IA através de as ambições de IA presentes na construção ou no que está em jogo em as ambições de IA no setor das instalações. A diferença está sempre no tipo de trabalho e no tipo de erro que uma tarefa permite, não na abordagem para testar a ambição.
Quando o trabalho passa de trabalho humano para trabalho de supervisão ou para assunção total, muda a utilização de capacidade: libertam-se horas, as funções deslocam-se, algumas funções ganham um conteúdo diferente. O que um empregador faz com isso — recolocar, reconverter, outra coisa — é uma decisão do próprio empregador e está sujeita aos seus próprios requisitos legais em matéria de participação dos trabalhadores e direito do trabalho. Esta página e o teste correspondente não fornecem nenhum aconselhamento sobre isso nem fundamentação para uma decisão relativa ao pessoal. Fornecem factos sobre que trabalho provavelmente se desloca e em que condições.
A questão de saber que trabalho na sua organização pode realmente ser assumido pela IA é respondida por tarefa através do scan de trabalho da FTE TO AI. Para quem quiser primeiro saber em que ponto a organização se encontra nas oito dimensões de prontidão, existe a verificação de prontidão gratuita: oito perguntas curtas, uma por dimensão, com uma imagem de onde está mais avançado e onde está menos avançado. O teste de ambição completo, com as quatro camadas e as cinco confidence gates, está em preparação.
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